浅谈物业管理中的增值性服务

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　　时下，人们一谈到物业管理，就会想到实施物业管理可使物业得到保值和增值，但是具体怎么个保值和增值，人们对此却认识不足。从物业管理企业的角度出发，为业主提供更多的增值性服务，才能确保物业得到保值和增值。从房地产开发企业的立场来看，物业管理只有实现了物业的增值，才可能成为楼盘销售的“卖点”，否则则是楼盘销售的“缺点”。那么，什么是物业管理的增值性服务呢?物业管理的增值性服务到底体现在哪些方面呢?我们应当怎样提供物业管理的增值性服务呢?本文对此问题作简要阐述。

　　对物业管理增值性服务的概念，可从以下几个方面加以理解：

　　概念一：促使物业得到增值的所有管理方式和管理手段。

　　概念二：提供的物业管理在服务质量上超出了《物业管理服务合同》的规定。

　　以上两个概念是从不同的角度对物业管理的增值性服务进行了概述。在实际工作中，我们一般所讲的物业管理增值性服务是一个比较模糊的概念，是以上两个概念的综合和融合。因此，对物业管理的增值性服务，我们可理解为：

　　概念三：物业管理企业利用各种管理方式和管理手段，提供多种物业管理服务项目及衍生性服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越《物业管理服务合同》中约定的服务质量要求，从而使物业增值的一种服务方式。

实施物业管理可使物业得到增值，具体体现在如下四个层次：

　　第一大层次：通过物业管理的增值性服务，使物业本身得到了很好的保护和养护，从而延长了物业的使用寿命，使物业的保值和增值成为可能。

　　第二大层次：通过物业管理的增值性服务，为业主提供了一种安全、整洁、优美和舒适的工作和生活环境，满足了业主对物业管理生理和心理的基本需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务的过程中得到体现。

　　第三大层次：通过物业管理的增值性服务，满足业主不同层次的多种需求，如物业会所为业主提供健身设施，物业健康医疗中心为业主提供医疗及保健服务，住户车辆保洁体现业主尊贵，住户专车为业主解决交通需求，幼儿园、学校为业主解决子女入学需求，等等。这实质上是业主在购买物业的同时，受赠了其他有价值的东西，这也使物业的使用功能得到了更进一步的提升，从而促使物业得到增值。

　　第四大层次：通过物业管理的增值性服务，特别是特色化的增值性服务，营造物业良好的生活方式、文化氛围和文化底蕴，使物业的品牌知名度和品牌美誉度得到更进一步提升。物业良好的文化底蕴会使业主的尊贵地位得以彰显，从而满足业主人生的最高追求——成就感。品牌的背后是文化，此种文化资产的沉淀是物业增值的最高层次，也是最有效的增值方式。

　　提供物业管理的增值性服务，可从以下几个方面着手：

　　第一，根据《物业管理服务合同》的要求，提高物业管理服务质量。这是物业管理增值服务的基础。此点做不到，则该物业的管理肯定是失败的，物业也就谈不上所谓的保值与增值了。

　　第二，根据物业的特殊情况及业主的需求，提供物业管理的特色服务。特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况，如物业的地理位置、业主层次、业主的需求等方面，提炼物业管理的特色服务，从而提高物业管理的增值性服务水平。

　　第三，增加和深化物业管理的衍生性服务。通过增加物业管理的衍生性服务，可为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，使物业的功能得以衍生，物业的价值得以提升，从而促进物业的增值。

　　第四，营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象。通过社区文化活动及物业管理公司自身的品牌建设等方式，给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业的“灵魂”，成为该物业的特有标志。我们知道，一栋古老的建筑很值钱，其实不是它本身的建安成本和地皮值钱，而是它所积淀的历史文化底蕴值钱。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。

　　关于物业管理的增值性服务，目前业内系统论述的较少，但它是物业管理追求的最终和最高的目标。作者以自己的一孔之见，希望能引起业内更多的关注，以切实提高物业管理的服务质量。