服务品质：物业管理企业持续发展的基础

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　　随着物业管理行业的发展和业主消费意识的更加理性化，物业管理服务质量愈来愈受到人们的关注。要为业主提供满意的物业服务，首先要正确理解和认识物业服务的实质，尤其是其区别于其他产品和一般服务行业的特点。本文将通过分析物业管理服务的特征，并针对其特征提出提高服务品质并最终使业主满意的途径。

　　一、物业管理服务的特征

　　1.和制造业的产品相比，物业服务产品生产的过程就是产品提供的过程。从生产出产品到使用人使用的过程中，无法随时实现检验环节，就无法通过检验环节来杜绝不合格产品的产生。如果某一操作者向使用人提供了不合格的服务，很难及时发现。而当使用人的投诉到来时，向使用人提供不合格产品的事实却已经产生。所以，物业管理服务这种产品对操作人员的要求非常高，需要操作人员有自检的能力，一旦生产出不合格产品，对整个项目的服务质量的影响非常大，有些损失甚至是无法挽回的。一个物业管理企业产品质量的好坏，不只是领导、主管或是质量管理人员的事，而是每一个员工的事。因此，如何加强对员工的培训、教育、管理和引导，是物业管理企业领导必须认真面对和高度重视的大问题。

　　2.产品质量标准与价格之间的弹性关系，决定了服务质量评价的复杂性。

　　行业一直在倡导物业管理企业要为业主提供“质价相符”的物业管理服务。各级主管部门也相继出台了物业服务标准和收费参考标准，这在很大程度上规范了物业管理服务活动。但是，物业管理服务作为一种以常规性的公共服务为主的活动，它所包括的服务内容有些是业主可以看到或感受到的，如环境卫生、绿化管理、保安管理；有些服务是业主看不到却是至关重要的，如设备设施的维修养护。物业管理服务的这一特点，也造成了物业管理行业中良莠不齐的局面。

　　物业管理是一种特殊的服务产品，因其特殊，其服务质量要求会更高，达到业主满意的生产消费环节更应该引起物业管理企业的重视。只有不断提高服务品质，为业主提供满意的服务，物业管理企业才能守住项目、持续发展。

　　二、提高物业服务品质的途径

　　1.热情赢得好感，真诚赢得信赖。

　　物业管理是对“物”的管理，对“人”的服务。我们的管理对象是物业，服务对象是业主。热情的服务态度是赢得业主好感的第一步。人大都重感情、爱面子，希望处处受到尊重，作为业主更是如此。一声“您好”、一句“对不起”、一个真诚的微笑，可能就会“大事化小，小事化了”。

　　一个以诚信为本的企业，应该形成“诚信对业主”的企业文化，教育员工以真诚的态度对待业主，把业主的小事当成自己的大事来办。出现意外事故，不要先想着推卸责任，而是主动帮助业主解决问题，如果是我们的责任，我们要敢于承认，真诚的态度会取得业主的谅解；如果不是我们的问题，我们也不能置之不理，要耐心解释，为业主想办法，帮助业主解决困难，同样会赢得业主的信赖。

　　2.以诚信为本，践行职业操守，为业主提供质价相符的服务。

　　笔者认为，物业管理服务工作是一个“良心活”。因为，大部分业主并不了解、也没有时间过多地关注物业管理的方方面面，仅是凭自己所看到或感受到的表面工作来简单评价。譬如，设备设施的维修养护，只要不停电、不断水，业主是不会管你是否按时维修保养的。但是，及时正确的维护保养却能保证设备在规定的使用寿命期限内正常运行，甚至延长使用寿命，从而延缓使用业主专项维修资金，保护业主的经济利益。业主把价值昂贵的百年物业交给物业管理企业，合同约定的服务内容物业管理企业要按规范履行，这是诚信的表现，是对业主负责的态度，也是对企业负责的态度。诚信是一种文化氛围，如果企业对业主不讲诚信，员工就会对企业不尊重，也会想法糊弄企业，企业就无法长久管理好一个小区。

　　3.加强与业主的沟通。

　　笔者曾听过很多物业管理人抱怨，物业管理难做，业主难伺候，我们付出了很多，业主却因为一点小事没做好就抓住不放。这话不假，大部分物业管理企业是很重视服务质量的，为业主的事情做了大量辛苦的工作，有点小纰漏也在所难免。可就这点小纰漏有时就会成为业主投诉的问题，甚或拒交物业费，一点情面都不讲。笔者认为，这其中的原因，在于大多数业主对物业管理企业的工作不了解，对我们的付出没看到，体谅不到我们的辛苦，常常误会我们“只收费不服务”或“高收费低服务”。要改变这种状况，就应该多与业主沟通，通过沟通互相了解，增进感情，求得认同。

　　笔者所在公司在与业主沟通方面做了大量的工作，取得了良好的效果，业主满意率很高。采取的形式包括：

　　第一，采取上门回访的方式与业主沟通。我们坚持各项目每半年进行一次上门回访。利用回访，在征询业主意见的同时，向业主进行物业管理方面的知识宣传，特别是告知企业半年来所做的工作，让业主知道，我们一直在为他们创造更好的环境和维护好他们的物业而努力。

　　第二，每到年终，各项目处都要拟写一份年终工作总结报告，挨家挨户送到业主手中，告知业主一年来我们所做的工作和下年度的工作打算，以及工作中存在的困难。这样做，能让业主感觉到物业管理公司对他们的尊重，让业主感受到作为主人的尊贵；其次，能让业主全面了解我们所付出的劳动；再次，也把工作中存在的、特别是需要业主支持的难题告诉业主，争取业主的支持。

　　第三，抓住日常工作中的小细节，巧妙地展示我们的努力。

　　——为了不影响业主正常的办公，我们尽量将设备检修工作安排在夜间或节假日，在拟写检修通知时，忘不了多写一句话，告诉业主我们的良苦用心。

　　——每月一次的卫生消杀本来是常规服务，但我们还是要发一份通知，告知大家，引起大家的注意。

　　——如果哪位员工拾金不昧或为业主守车门得到了业主的表扬，我们会大张旗鼓地表彰，鼓励员工的同时，也让业主了解，我们的员工是多么可爱。

　　——一旦业主给我们提出合理化建议，只要是我们能做到的，我们就及时完成，并热情邀请这位业主来验收，让他知道，我们对他的建议非常重视。

　　——对于业主的报修或求助，我们都要求员工以最快的时间到达现场，这种态度是最能体现服务态度的，会给业主留下良好而深刻的印象。

　　4.强化全员服务意识，使每位员工都成为企业的形象代言人。

　　作为物业服务产品的生产者和直接提供者，每一位员工展现给业主的服务形象、服务行为都代表了物业管理企业，要通过培训、教育，通过适合的管理手段和激励政策，强化员工的服务意识，让员工真正认识到，只有让业主满意的员工，才是企业满意的员工，让员工深刻了解他们作为企业形象代言人的重要地位，应该受到的尊重。

　　总之，提高服务品质是物业管理企业持续发展的基础，物业管理企业应加强品质管理，以业主的需求和让业主满意为关注点。只有这样，物业管理企业才能不断提高服务品质，保证企业持续稳定发展。