如何做好以客户为中心的物业管理服务

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　　物业管理服务属于服务性行业，其客户包括开发商、业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与开发商、业主或非业主使用人产生紧密相连的关系。管理服务的理念首先要基于对客户的尊重，要求企业完整地认识物业整个生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户信息的反馈率。开展以客户为中心的物业管理服务，对物业管理公司有至关重要的意义。

　　

　　一、以客户为中心的物业管理服务

　　

　　在物业管理服务过程中，包括所有与客户直接接触的环节，都应以客户满意为导向，时刻站在客户的角度，为客户提供专业的服务，最终使客户满意，从而建立长久良好的客户关系。其中以客户为导向、提供客户所需要的服务、使客户满意是三个关键环节。

　　

　　通过建立客户服务体系，来进一步提高客户服务意识；通过梳理流程来优化程序；通过运行来检验效果；通过客户的信息反馈和自身的分析评估来改进服务。必须主动与客户沟通、主动提供服务、使客户满意。

　　

　　1、加强客户服务是企业自身发展的需要

　　

　　加强沟通协作，完善评价和培训等措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。一般条件下，往往比较关注基础工作。由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，建立品牌。所以，在做好基础服务的前提下，必须向更高的层次发展，完善以客户满意为导向的服务体系。

　　

　　2、加强客户服务工作就是满足客户的需求

　　

　　客户是每个企业生存和发展的基础，企业必须把客户的需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，认真分析研究、了解客户的需求，关注客户的感受，通过热情周到的服务，让客户的服务期望得到合理的满足，进而与客户建立一种和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。以客户为中心的物业管理服务必须全员参与，共同协作才能收到良好的整体效果。它是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下方面逐渐展开：

　　

　　二、理顺与开发商之间的关系

　　

　　理顺物业管理企业与开发商之间关系的原则，如市场化运作原则，建立契约管理原则，以及各自承担经营风险原则等。同时要明确几项对物业服务有关的重大经济关系，包括：

　　

　　1、开办费

　　

　　指物业管理公司在正式接管项目前而产生的费用支出。涉及人力成本、物资配备、管理成本，是否由开发商一次性向物业公司支付等。

　　

　　2、前期管理费

　　

　　即入住和初期管理中因发展商原因而增加的成本，包括集中入伙费用/水电差额/解决配套问题等，以及结算方式。

　　

　　3、空置房管理费。

　　

　　4、明确物业管理费标准

　　

　　参照市场同类价格，在满足项目合理收支的情况下，减少开发销售的压力，并须销售时公示并在购房合同明确。

　　

　　5、代理资产经营

　　

　　按照协定方式明确代理资产经营的责、权、利关系。如会所、车位等

　　

　　6、其他委托临时服务

　　

　　三、持续与客户保持良好关系

　　1、良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键

　　

　　物业服务过程中，不能等客户有意见甚至投诉了，才安排人员与客户进行沟通，在日常工作中，就应该主动与客户接触，了解服务过程上中存在的问题，探询客户需求。

　　

　　2、沟通应该贯穿在服务的每一个环节

　　

　　通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网站、社区活动等多种方式，了解客户深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。多一分认识就多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　

　　3、企业中的每一位成员都应具备的客户理念

　　

　　（1）拥有客户就拥有市场。

　　

　　（2）客户才是我们的衣食父母。

　　

　　（3）关注客户就是关注我们自已。

　　

　　（4）关爱与互助。

　　

　　4、建立沟通平台

　　

　　通过软硬件设施、多种渠道建立与客户进行沟通平台：

　　

　　（1）运用管理信息系统：利用科技网络平台，整合资源，利用客户关系管理系统完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。

　　

　　（2）运用传统的沟通方式：如信息栏、宣传栏、意见箱、问卷调查、用户手册、服务或投诉电话等，有时候更便利、更通俗、更富有“人情味”。

　　

　　（3）面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司不应忽视这一点。例如设立全天候的客户服务中心、客服专员或管家等。

　　

　　四、优化服务流程

　　

　　以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式；从客户接触点入手，梳理服务作业流程；整合客户接触渠道，协同信息传递方式；完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。

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