谢家瑾：会舞蹈的大象

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——谈万科物业二十年成功发展之道

　　在物业管理改革发展三十周年系列活动的物业服务企业综合实力100强排名榜上，我们又看到了那块业界耳熟能详的品牌——万科物业，以239个全 委在管项目、5213万平方米管理规模、36个国家示范项目、13.14亿元总资产、15.34亿元年经营总收入、1.32亿元年利润位居全国第一。

　　这次在深圳参加30周年大会期间，我们到万科做了半天的调研，了解到万科物业管理的项目90%以上是住宅物业。与多数以住宅为主要管理类型的物 业企业一样，万科物业也面临着物价成本逐年高涨、物业费提升困难、用工短缺等诸多难题，承受着与日俱增的经营压力。但规模庞大的万科物业就像商业丛林中的 大象，非但没有让巨大的体量成为敏捷行动的桎梏，反而在成本、人力等诸多条件制约中纵横腾挪，跳起了轻盈的舞蹈。通过积极探索、实践，成功突破发展困局， 为品质保持和未来发展提供了强大的资源支持，从而成为当今住宅物业管理当之无愧的领头羊。总结万科物业二十年成功发展之道，可以归纳为以下几点。

　　一、万科物业的品质管理之道——满足业主安心的需求，不断提升物业服务的市场价值

　　2010年度独立第三方进行的万科业主满意度调查显示，在选择万科房产的原因中，“物业服务好”提及率达75%，这不仅体现了万科物业优质服务 对地产销售的直接拉动，也反映出客户置业时已习惯将物业管理水平作为重要考量因素。万科管理的物业，由于在设施维护、安全感及氛围营造等方面的差异，投入 使用一段时间后，与同地段其他物业的价格增值会超过10%-20%，而且随着使用年限的增加，这种差距会进一步拉大，这就是万科物业概括为“安全、安心” 理念的物业服务市场价值。万科物业通过过硬的基础物业服务，把这一价值体现到极致，并获得业主认可。

　　满足业主安全、安心需求，首先反映在对房屋及公共设施的打理、维护上。1990年入住的深圳万科天景花园，是全国第一家“业主委员会”诞生地， 在万科物业20年如一日的悉心经营下， 完全没有老旧、破败景象。不仅历久弥新，而且通过与业委会的密切合作，还成功实施了供电供水管网彻底改造、外墙翻新、配套设施功能的全面升级等惠及全体业 主的若干实事工程，从而使天景花园的二手房屋价值比周边同时期开发的房屋整整高出4000元/平方米。客户不仅体验到了居住的舒适，更直观地感受到品牌物 管打理带来的资产溢价，从而理所当然地成为万科品牌的忠诚客户。

　　在满足业主安全、安心需求方面，万科物业另一个突出表现是对业主财产的悉心呵护与监管。2010年5月一场历史罕见的暴雨突袭广州，据媒体报 道，当天仅广州市区就有35个地下停车场被淹，1409台车辆遭水浸，但万科物管服务的小区无一发生水浸毁车事故。当地媒体及业主纷纷载文、发贴，对万科 物管的专业能力给予了高度评价。这与万科物管多年来建立的应急管理系统和竭力为客户创造安全、安心的居住感受理念是分不开的。

　　二、万科物业的用人之道——以人为本，用心营造适宜人才生长的环境

　　在万科物业，为了确保满足业主安全、安心的核心需求，服务策划涵盖到提供服务全过程，无不受控于标准化运作体系。通过扎实的岗位培训，频繁的预 案演练，那些多年积淀的经验能迅速被新人吸收，成为岗位熟练操作的必备技能。走进任何一个万科物业提供服务的小区，你能从服务人员的迎送礼仪、沟通方式、 业务办理中，轻易识别万科式的管理痕记。遍及40个大中城市的200余个万科物业服务项目，籍此完成了服务标准和品质的传承。可能很少有人知道，现在停车 场出入口广泛使用的栅栏式道闸，就是万科物业根据无人化管理需要，向合作单位提出具体设计方案订制的；而阻挡暴雨倒灌地下停车场大显神威的防洪闸，也是万 科物业根据多年经验，向地产建议预制并获采纳的标配硬件。大到现场管控中枢——E控中心的设立，小到高位换灯器、电钻防尘罩等工具的发明，万科物业员工的 小创意带来大效益的案例比比皆是。对细节管理创新的孜孜以求，是万科物业最难被体系外企业成功复制的精髓之一。

　　高品质服务的维系离不开优秀从业人员。近年来随着用工荒的出现，作为用人大户，万科物业敏锐判断出这种严峻形势的长期性趋势，牢牢抓住关键人才 选、用、育、留四大环节，果断采取渠道拓展、岗位升级等多项措施逐一化解难题。2010年4月，与北京吉利大学合作的“万科物业学院”揭牌并投入运行，学 院注重培养“实战+创新”的新型应用性人才，为满足万科物业未来管理和经营人才需求奠定了基础。同年11月，万科物业启动了“双百计划”，每年将从基层员 工中选拔、晋升逾200人走上主管岗位；每年还通过助学金给晋升的主管及有突出贡献的一线基层员工提供200个在职深造机会。2011年4月，万科物业在 深圳、北京、上海、成都成立四个招聘训练中心，有力支撑了各一线公司业务的迅速拓展。

　　三、万科物业的经营之道——品质成就价值，在做好基础业务的前提下以客户资源经营为核心，搭建满足客户居家生活需求的资源整合平台

　　近年来，万科物业在主营提效、社区资源多元化经营方面举措频频，成效十分显著。

　　首先，抓住主营业务提效这个关键，全面破解住宅业务经营亏损的难题。万科物业在对新接管小区前期介入的定价上，除了坚持“质价相当”原则，还要 考虑接管三年后物料、人工成本的增长预期。此举旨在不形成新的经营包袱，从源头上保证了提供高品质服务所需的必要资源，并为未来的项目运营打下良好基础。 对已接管小区，一方面集团专门成立由专家组成的物业提效工作组，通过技、物防改造，梳理精简管理流程和岗位设置调整，并跟进评估实施效果，提升管理效率； 另一方面，对亏损项目积极实践物管费上调机制，通过开放透明的经营信息公布，引导广大业主参与决策，近年来在全国多个老社区成功实现管理费上调，从而进一 步改善了住宅物业管理业务的整体经营状况。

　　其次，在为客户提供优质物业服务的同时，伴随着客户需求的不断增长，为持续满足客户期望，万科物业发展了依托物业管理主业，并与物业管理业务紧 密关联、相辅相承、共生共赢的经营性业务。目前，万科物业的经营性业务已涉及智能化安防设计及施工、绿化工程、设备维保、房屋中介、会所经营、家居装饰、 社区资源经营等，不但带来可观的经济收益，更重要的是通过集约化经营和资源整合，提升了万科物业专业管理能力，降低服务成本的同时提升了物业服务质量，赢 得了客户满意。

　　近年来万科物业进一步推出“文化、健康、教娱、居家服务”等诸多创新服务内容，深耕客户资源经营，通过会所、租售中心、社区食堂、长者服务中 心、四点半学校等社区配套经营，为不同需求的客户提供不同服务。2011年初万科社区长者专属服务产品“幸福·橡树卡”的成功推出，标志着万科物业客户资 源经营进入到一个新的发展阶段。

　　四、万科物业的发展之道——引领住宅物业的发展变革，倾力打造人居向往的“幸福社区”

　　随着社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，人们对“幸福”的认知在逐渐清晰并深化，在生活上体现出来的需求也越来越丰富。物业服务企业只有 不断满足客户日益增长的需求，才能持续抓住客户的心。万科物业认为：出色的物业服务不应只停留在“基础服务”层面上，而应通过服务使客户的更多层次需求得 到满足，让客户因社区生活而产生持续幸福感。近年来万科物业着力进行服务升级，使不同档次物业、不同年龄层客户的需求得到更多满足，从而使居住在万科社区 的居民更趋近于幸福状态。万科集团副总裁、物业首席执行官朱保全关于“物业服务企业做经营千万不能本末倒置，不能为做经营而去搞经营，应始终把尊重客户权 益，做好客户委托的基础服务工作放在首位，在此前提下因地制宜地发掘客户需求，开展客户资源经营才是正道”的一席话对我触动最大，这是万科服务宗旨的表 达，也应该是物业企业创新商业模式的底线。

　　关于万科物业的发展愿景，在行业三十周年主题宣传片中他们是这样描绘的：“未来万科物业将致力于搭建一个幸福的平台，这里有快乐工作的员工，有 彼此信任的邻里，有志同道合的合作伙伴，我们不仅在提供服务，更在营造幸福”。厚重的万科物业正在谨慎地舞动庞大的身躯，如果大象拥有了如此灵动的步履， 我们有理由相信，未来的道路将走得更加稳健和轻盈！