新形势下物业服务企业应对困境之路

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　　在当前严峻的经济形势下，“保增长、保民生、保稳定，促就业”被提升为今后一段时期国民经济和社会发展的基本目标。而物业管理因其与此目标相关联而受到关注。

　　对物业服务企业而言，面对困难，应当认清形势、增强信心、积极应对、接受挑战。

　　持续改善服务品质建立和谐物业管理消费关系

　　作为物业管理最重要的两个主体——业主和物业服务企业，经过20多年的实践和磨砺，正逐步形成越来越和谐的消费关系。

　　围绕“以业主（客户）为中心”的服务理念开展工作。“一切以业主为中心”，就是要把提高客户满意度作为公司经营的核心指标。一是建立与业主委员会的沟通机制，定期召开业主代表座谈会，听取业主意见，接受业主监督；二是根据不同类型项目的特点，为业主提供联系超市送货、代办保险、代购煤气、协助办理出国护照、接送学生上下学等多种特色服务项目；三是为业主生活社区的安全方便，对项目的交通、安防等设施设备进行完善和改造；四是要客观公正地检验服务质量，聘请社会专业调查公司对各项目的客户满意度进行收集、整理和分析，并在业主的监督帮助下，进行全面整改。

　　大力开展社区文化建设 营造和谐社区

　　将业主和物业服务公司定位在一个共同的大家庭内，根据物业项目的特点，组织开展丰富多彩的业主活动，彼此尊重，相互支持，共同营造和谐氛围，将受到业主的欢迎。

　　笔者所在公司管理的椿树园社区组织的“迎奥运、献爱心、共建美好家园”植树活动采用了爱心捐种的形式，得到了广大业主的积极响应：业主纷纷捐资购买树苗，并亲手栽种，在美化园区的同时，让业主体验到了主人和家庭的感受；时代之光项目与业委会共同组织业主到贫困山区捐助文具、衣物等，通过爱心传递活动，增强了业主的社会责任感。再如，在一些大厦项目组织业主参加“爬楼星期三”活动，既提高了业主参加全民健身活动的意识，又增强了物业服务公司与业主的友谊。

　　深入开展人力建设　 落实国家“促就业”政策

　　在当前劳动力成本逐年上升的困难情况下，物业服务企业制订并实施科学的物业管理人力资源战略，尤为重要。

　　开展校企合作，建立人才基地。

　　从2006年开始，笔者所在公司与部分高等院校开展了校企合作：首先，学校根据实际需求，对学生实行定向培养，对口输送；企业参与教学改革，对课程安排及教学重点提出有针对性的调整和补充意见。其次，企业为实习生制订实习计划，进行职业生涯设计，指导学生就业，从中挑选符合条件的毕业生到合作企业工作。

　　目前，笔者所在公司已经与多所高等院校建立了长期合作关系，共接受了六批学生来企业实习，有144名毕业学生入职，成为公司新员工，其中部分优秀员工已经成长为业务和管理骨干。

　　完善培训体系，提高队伍素质。

　　当前，部分物业服务企业已构建和完善了以入职、岗前、在岗、特种岗位为主要环节的培训体系。

　　笔者所在公司以此为基础，还组织编写了14个基本岗位的初、中、高培训大纲和培训讲义；选聘了20名内部培训师承担日常企业内训任务。例如，将西城区“国防教育基地”作为秩序维护员及新入职员工的培训基地，加强青年员工综合素质培训；与北京部分品牌物业服务企业联合，定期邀请行业领导和专家对企业中高层管理人员进行培训，及时了解政策和行业发展方向，开拓视野，提高综合素质；通过“保安技能大比武”、“物业管理知识竞赛”、“工程技术岗位练兵”等活动，“以赛代练”，收到了良好效果。

　　加强绩效管理，有效激励员工。

　　良好的绩效考核体系是全面评价管理团队执行能力和服务水准的重要手段之一。考核体系应以客户满意度为中心，以收费率和设备完好率、责任事故发生率为重要指标。笔者所在公司采用QCS体系，将具体指标分解到最小单元，综合评价员工的工作业绩；考核结果与岗位竞聘和薪酬调整挂钩。

　　管理队伍的合理配置一直是一个难题，笔者所在公司建立了人才选拔竞聘机制，每年两次组织中、高层管理储备人才选拔培养；空缺岗位优先在企业内部招聘，公开竞聘上岗。有效保证了人才的梯队培养，为员工发展提供了空间。

　　多方引进人才，实现合理流动。

　　物业管理的专业性决定了从业人员要有不同专业背景和层次。当前，业界企业通常都是利用报纸、网站、人才交流中心、猎头公司等资源，多种渠道引进不同层次的专业技术及管理人员。另一方面，对于离开企业的员工，也要实行健康完善的离职制度，毕竟，有相当一部人是离开企业而没有离开行业，还是在为物业管理行业做事情。从这个意义上讲，要实现人才合理流动，不应该、也不可能完全限制人才的流动。

　　进一步开源节流增强企业创富能力

　　物业管理协会开展的物业管理行业生存状况调查的数据反映：4118家填报企业中，2006年盈利企业为1825家，占调查企业的39.7%。也就是说，有60%的企业持平或不盈利。

　　因此，在当前的经济形势下，物业服务公司要积极应对，加强运营管理，探索创新经营，不断增强企业创富能力。

　　全方位开展节能降耗工作。

　　一是在公共部位饮水机、打印机、电源开关、水龙头等部位张贴温馨节能小标识，制作板报，编印节能手册，宣传节能常识，促进节能减排全员参与。

　　二是召开交流会，总结推广节能经验；组织技术人员对项目水、电、气、暖等系统进行运行经济测算，通过对比分析，寻找节能空间。

　　三是改造设备和管路，加装节能控制装置，提高效率。

　　四是引入新型光源，将日光灯调整为LED 发光二极管；对办公楼、居民楼内的常明灯进行声光控改造。

　　五是强化管理，提高设备效益：合理调整设备运行方式；严格能耗指标监控；强化计量设备管理。

　　积极开拓市场，开展创新经营。

　　近一两年来，业界企业都在经营方面进行了一些探索：充分利用现有物业资源，开发客户资源，拓展边际业务，丰富服务内涵，试水新型物业服务企业商业运行模式。

　　笔者所在公司成立了资产经营部，也作了一些尝试：

　　一是协助业主完善原有房产用途及性质的变更手续，为业主完成大厦商业招商及写字楼招租工作，减少业主空租损失。

　　二是整合各项目出租、宽带运营、广告等业务，形成规模优势，为业主取得最大效益，为企业实现增收。

　　三是增加个性服务内容，在项目车库增设洗车等配套的增项服务；提供宽带入户服务，确保业主上网需求的同时，为企业带来合作分成。

　　四是整合了各项目维修技术力量，成立维修中心，承接工程维修任务。

　　响应“三保”号召实现行业可持续发展

　　作为构建和谐社会的重要行业，越是在困难的时候，越应当勇于承担社会责任，积极响应国家“保增长、保民生、保稳定”的号召，进而实现行业自身的可持续发展。在此层面和角度上，物业服务企业要开展以下工作：

　　实施依法治企，加强民主管理。

　　按照《劳动合同法》的要求，建立和完善劳动合同管理、考核制度、奖惩制度、培训制度等公司劳动用工制度。

　　通过机构改革、岗位调整等手段合理利用员工资源，不通过裁员达到增效目的。

　　面对严峻的宏观经济形势和成本支出不断上涨的压力，积极响应政府“保增长、保民生、保稳定”的号召，通过内部挖潜、培养一专多能等措施，不断提高员工待遇，保证不低于社会同行业水平，实现了“不降薪、不裁员”的承诺。

　　四是管理和服务中的重大事项主动接受业主监督，接受业主咨询。同时，项目的业务实行公开透明的招标制度，保证企业发展过程的健康、有序。

　　参与公益活动，承担社会义务。

　　参与公益活动，承担社会责任，是企业持续、长久发展的内在需求。 对于物业服务企业而言，在扎扎实实做好本职工作，为业主提供质价相符的优质服务，致力于与业主建立和谐的物业管理消费关系的同时，更要在社区、街道办等部门的领导下，积极参与社区建设，热心公益活动，唯有此，才能确保社区稳定和谐，进而实现物业管理行业的可持续发展。

　　2008年的雪灾、地震和奥运过后，全国、全行业涌现了责任企业的身影，折射出的却是物业管理可贵的品质。