坚定信心 开源节流 应对成本上涨

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　　就在笔者撰文当日，上海市政府发布消息称，从4月1日起，上海市劳动者月最低工资标准将从1280元调整为1450元，增加170元，高于去年的160元。这是自1993年建立最低工资制度以来，上海市第19次调整最低工资标准。我们物业管理行业的大部分基层服务员工都能从此次政策中获益，进一步提升基层服务员工工作的尊严感和生活的幸福感，这是很值得高兴的事情。同时，对于物业服务企业的经营者来说，又将面临上升的服务成本该如何消化的问题。而且这个问题将伴随着我国经济的持续增长而长期存在。笔者结合具体情况谈谈公司应对服务成本上升的考虑和具体实践。

　　沪港物业费对比及启示

　　去年11月，笔者所在的上海上房物业管理公司（下简称“上房物业”）专程考察了香港始建于上世纪六十年代的一个大型居住小区。该商品房小区首期于1968年竣工交付使用，最后一期在1978年落成，共有99座住宅楼宇，提供13000多个住宅单位。该小区的全年管理费收入为1.8亿港元，物业服务企业的盈利相当可观。管理费标准每平方英尺1.1港元，相当于人民币9.7元/月/M2。物业管理费标准就是根据服务成本上升的情况，由物业服务企业与立案法团（香港的业主自治组织）协商逐年调整。考察过程中，笔者也把香港一些小区的情况与上海的情况做了对比。目前，上海竣工十年以上的商品房物业管理费标准普遍在1.5元/月/M2左右，收费标准10多年没有调整。我们在香港也考察了一些近年竣工的私人住宅，物业费收费标准普遍介于15～20元/月·M2之间。

　　通过上述数个小区的物业费情况的对比，我们可以大致测算出香港住宅物业管理费的收费标准约为上海同类型住宅项目的6倍左右。而香港基层物业服务员工的收入普遍在8000～9000元港币之间，即7000元人民币左右，相当上海同岗位物业服务员工月收入的3～4倍，但随着近年来内地最低工资标准的不断提升，这一差距已经在逐年缩小。再来看一组数据，2011年上海人均GDP为人民币82560元，相当于13100美元（约等于香港1990年的水平），香港人均GDP为港币256490元，相当于33100美元，约为上海的2.5倍。

　　通过与香港的物业管理费标准、员工收入乃至两地人均GDP的比较，我们可以发现目前上海的住宅管理费标准显然是相对偏低了。换句话说，上海的物业费标准还有很大的上涨空间。因此，我们相信随着内地业主物业管理消费意识的提升，物业管理费标准动态调整机制的完善与形成，物业服务费标准会逐步调整到合理的水平。所以，面对短期的困难和压力，我们必须以长远的眼光来审视，并且坚信服务价格必将和服务成本共同提升，以保证物业服务企业获得合理的利润，保持行业健康发展。

　　当然，面对当前的困难，笔者所在的上房物业也采取了一些应对策略，具体包括：加大市场拓展力度，通过扩大管理规模、提升营业收入、承接利润率较高的优质物业项目以保持企业的总体赢利能力稳定，通俗地说就是“以量换价”；考虑到非住宅物业项目议价机制更为灵活的特点，业主方通常能够接受物业服务费标准与最低工资标准同步调整的现实，公司一直坚持住宅和非住宅物业管理业务同步发展的策略，并适当向非住宅物业领域倾斜；总结近年住宅项目调整物业费标准成功案例的经验，充分利用合同续约机会，精心安排，力争由点到面推动公司住宅项目大规模调整物业费收费标准；通过调整作业流程、改进作业方法与产品升级、使用先进设备、加快推进专业服务分包以降低物业服务工作中所需要的员工数量，有效控制服务成本的增长。

　　一个典型的物业费提升案例

　　最后，笔者举一个具体的项目调整物业服务费标准的成功案例，供大家参考。

　　笔者公司服务的一住宅小区坐落于浦东新区陆家嘴板块，该小区建筑面积15万平方米，总户数逾1100户，于2000年竣工交付，至今已有十几年的房龄，而物业服务费标准自竣工交付之日起一直维持在2.20元/月/M2，而当时该项目的物业服务合同将于2011年9月底到期。公司从2011年5月起就向小区业委会递交了非正式的物业费调价方案，用以了解业委会对于合同续约的大致意向。之后的5个多月时间中，我们提交多个方案，与业主广泛沟通，终于在当年10月，通过法定程序通过了物业管理费标准上调到2.70元/月/M2，提升了22%。

　　回顾此次物业管理费标准调整工作，其中有三个步骤至为重要：

　　一是事前做好调价的前期准备工作。

　　为了续约工作的顺利开展，公司首先对小区的部分业主进行了上门调查，深入了解广大业主对续约及物业服务费调整的看法。

　　公司同时还对目前物业管理行业的生存状况进行了详细的调查，包括近年来物价水平及员工工资的上涨情况，进行了客观的统计，并在此基础上测算出小区未来两年合同期内的物业服务支出情况，并作列表加以对比，同时将该时间段的最低月工资给付标准、最低缴三金标准、外来务工人员缴金标准以及2011年6月起执行的上海市关于高温费调整新政策等以文字形式加以辅助说明。此外，公司还就周边小区的物业服务费标准以及物业服务人员工资标准进行调研，并与该小区的实际情况进行了客观的对比分析。

　　通过对业主进行调查发现，70%以上的业主都希望能享受到优质的物业服务；50%左右的业主认为随着物价的逐年上涨，可以适当上调物业服务费标准，但幅度不宜过高；10%左右的业主不愿上调物业服务费标准；1%左右的业主对上调物业服务费标准无明确意见。针对绝大多数业主的意见，公司决定在上调物业服务费标准前，进一步提高物业服务质量标准，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。

　　二是在事中要加大宣传力度。

　　为了取得绝大部分业主对上调物业服务费标准的理解和支持，让更多业主了解物业服务企业目前的生存状况，公司将宣传工作放在了重要位置。

　　首先，公司将物业管理行业的生存状况调查情况及小区物业服务费收支情况向广大业主予以明示，让广大业主对物业管理行业生存状况及企业有一个更深层次的了解。其次，采取全员宣传的方式，将公司目前的生存状况及续约进展情况向广大员工及分包方进行通报，并让一线操作员工对业主不理解的地方予以解释沟通。第三，对调价特别不理解的业主，公司驻场项目经理约其进行单独的交流与沟通，直至业主理解为止。同时，为了确保宣传工作的广泛开展，各物业项目将宣传任务层层落实，责任到人。

　　三是在事后加大与业委会的交流与沟通。

　　在各方面基础工作基本完成的同时，就上调物业服务费标准问题，公司的高层管理人员与业委会进行了进一步的交流和沟通，特别是就小区近年来物业服务费收支情况、物业管理行业生存状况、物价上涨指数、人员成本上涨指数等基本情况以及小区物业服务费用收支预算情况等，进行了深入探讨、答疑解惑。

　　经过这样一系列深入艰苦的工作，最后，公司取得了小区绝大部分业主的认可和支持，进而将小区的物业服务标准进行了相应上调。

　　今年年初，上海市政府工作报告中提出“加快理顺物业服务价格机制，提升住宅物业管理服务水平”。我们将把握此次机遇，主动布局住宅项目物业服务费价格机制调整，继续克服劳动力成本持续上升带来的经营压力，促进公司物业管理业务的稳健发展。