李皓：由商品交易过程剖析行业存在问题的深层原因

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　　物业管理行业的问题真是不少！诸如业主委员会问题、管理责任问题、管理费缴交问题、法律规范问题等等。这些问题都是什么原因造成的？难道物业管理这个行业与别的行业真有天渊之别？它所遵循的市场规律与别的行业是不同的吗？下面尝试对物业管理行业的问题从商品交易的角度作一个深层剖析。

　　我们不妨作一个这样的假设：如果物业公司向业主提供的是免费服务，相信就不会有任何问题。这种极端的假设使“收费问题”成了目前大多数问题的根源。收费问题，其实就是商品交易问题。深入地分析一下交易的各个层面，有助于我们对目前物业管理行业出现的一些问题作深入的理解，从而从根本上找准公司的定位和确定工作的重点，而不是坠入一片迷茫之中不知所向。

　　从本质上来说，物业管理公司向业主提供管理服务产品，是一种简单的商品交易行为，应该不会出现问题。问题不是出在等价交换的市场原则上，而是出在具体的交易过程上。正常的商品交易过程中，买卖双方对各自所获得的交易信息、情报进行加工、整理、分析、理解，最后才确定是否成交。这个交易过程是在卖、买双方完全自由的情况下，在自由的市场环境下发生的，买卖双方在没有受到限制的条件下进行交易。如果市场及买卖双方之间存在很多限制条件，则交易不是完全意义上的自由交易。如果物业管理的市场由这种条件不充分的商品交易构成，问题自然多多。交易的不充分的条件也即是交易的限制条件。

　　从目前物业管理行业的市场状况和买卖双方主体地位的情况来看，存在着诸多限制条件。这些限制条件是造成目前物业管理行业主要问题的根源。

　　限制条件一：市场环境的成熟程度不够。主要体现在物业管理行业还没有从房地产开发脱胎出来，形成一个行业特征明晰的服务性行业。严格来说，目前的物业管理还处于开发商的售后服务阶段，物业管理公司还是开发商“属下”的售后服务部。在我国目前房地产业尚且还算是一个新兴行业，其市场离成熟还有相当距离的情况下，作为开发的售后服务部分的物业管理，不可能有成熟的市场环境及发展的充足条件。谈物业管理的市场化和市场的成熟度，我们不能避开房地产这个基础行业的市场。而从当下房地产市场的成熟程度来看，还存在很多需要从各个层面来规范的东西，消费的非理性成份还很多。这种情况下，我们不难理解物业管理这个“行业”所必然遭遇到的问题和陷入迷茫的困境。

　　限制条件二：买卖双方的信息不对称。市场信息和产品信息，是买卖双方交易的依据，谁拥有较多的信息，谁就在交易中拥有主动权。在买卖双方所掌握的信息相对平等的情况下，买卖双方之间的交易才会显得公平，否则就存在暴利的可能性，或有亏损的可能。就物业管理行业而言，物业管理公司因先入为主的优势，对市场信息的掌握拥有主动权，而业主相对被动。在这种情况下，如果形势对物业管理公司有利，物业公司会想方设法封锁真实的信息，阻止信息向业主传播，以达到保有较高利润的目的。相反，如果形势对物业管理公司不利，物业管理公司则千方百计让业主知道，他们是在非常微利甚至亏损的情况下为业主提供管理服务的。物业管理行业现实的情况是，物业管理公司在竭力维护信息不对称的局面，而业主则千方百计要打破这种局面。这种争取对交易信息掌握主动权的对峙，是目前物业管理行业暴露出来的诸多问题的根源。

　　限制条件三：物业管理的服务型产品本身具有含糊性。物业管理公司向业主提供的管理服务产品，不能像电视机、空调等具体产品一样拥有直观的形态和明确的功能，物业管理公司向业主提供的保安、清洁、绿化、设备设施维修保养、社区文化等服务产品具有很大的含糊性，单个消费者难以判断其真正的价值。消费者如果连所购买的产品的真正价值都难以判断，那么他们对产品及其提供商有诸多意见就很容易理解了。同为服务业的酒店业，提供的服务产品与物业管理公司类似，为什么酒店业不存在因产品的含糊性所带来的问题呢？原因在于在一个成熟的市场里，存在不同产品档次的比照。因酒店业已是一个成熟的行业，存在普遍的市场比照，也就是说，消费者虽然也难以知道在客房里住一个晚上的真实价值是多少，但市场为他提供了明确的比照。二星级的服务如何，三星级的服务如何，五星级的服务如何，他们可以到不同的酒店感受和体会。这种不同等价比的清晰比照，给消费者提供了定价的依据，以及选择消费的主动权。而物业管理行业因市场环境和条件不够成熟，业主没有比照产品价值的空间和缺少比照的机会，服务产品的定价主要来自物业管理公司的单方面测算，业主只有被动地接受这种含糊的测算。物业管理服务产品的含糊性，也是产生行业内各种问题的内在原因之一。

　　限制条件四：难以确立交易主体的纯粹性身份。所谓交易主体的纯粹性身份，是指进行交易的双方具有独立的意志，并能根据自己的意志进行购买决策的权利。交易双方必须是出于自身的意愿，而非他人的意愿。在交易的双方中，如果有一方不能代表自己的意志，而必须在某种外力的强制作用下与另一方发生交易，则这种交易行为本身就存在不合理性。在物业管理服务产品的交易中，作为购买者的业主，只能以“集体形式”出现，而不能以“个体形式”出现，集体意志替代了个体意志，即使集体意志选择某一家物业管理公司提供服务是合理的，但对个体的某一位业主来说，这也是一种权利的剥夺行为。如果某一位业主对物业管理公司提供的服务产品有意见，他是无从选择的。况且，对物业管理服务进行的购买决策，往往是依靠民主选举产生的业主委员会来制定的，但要知道，民主选举方式只适用于政治活动范畴，而不适用于商业范畴，一位公民可以接受民主选举产生的非他本人认同的某人当选为领导，而一位消费者无论如何也接受不了要他花钱购买一种他没有认同的产品，即便这种产品已经被大多数人投票认可。而现实的情形是，作为个体的业主，不管你认同不认同，愿意不愿意，你都得接受一些有违本人意愿的东西。物业管理行业的现状确实存在着这样一种有关交易主体身份的深层混乱。

　　限制条件五：买卖双方的交易决策能力存在差异。信息不对称，是造成不公平交易的充分条件，而非必要条件，买卖双方交易决策能力的差异（信息不对称也是造成能力差异的原因之一），也是造成行业问题的原因之一。交易决策能力，是指决定要不要交易，要在何种层次上交易，要采取何种方式进行交易等有关重要交易事宜作决策的能力。这个能力与交易主体身份的纯粹性有关，同时也与交易主体本身的决策素质有关。忽略上述业主缺乏交易主体身份的纯粹性和集体决策的不合理因素，业主选择物业公司采用业主大会集体决策的“集体”，在决策素质上也与物业公司这个“集体”存在较大的差异。物业公司是紧密型的集体，而业主大会（或业主委员会）是松散型的集体，二者所形成的决策素质是不一样的，物业公司这个集体拥有比业主大会集体较高的决策素质，因而物业公司的决策能力要强于业主的决策能力。交易双方决策能力的差异，也从根本的层面上决定了物业管理行业必然出现一些问题。

　　上述几个限制条件，决定了物业管理行业在目前阶段必然出现问题，同时也决定了不可能在短期内清除这些问题。以上几个限制条件造成的结果，好像都是将物业公司置于优势，而将业主置于劣势，其实，所谓优势劣势，并不是我们主观的偏激分析造成，而是一个客观的事实。

　　有人将解决行业问题的希望寄托在物业管理行业的立法上。的确，完善的法制有利于公平的市场交易环境的形成，但再好的法制环境，也不能创造出一个市场来，只能在市场的演化中充当一个管理者角色，法律通常只规范公平交易的行为（通常是规范卖方行为），而不界定交易者作为商业角色的性质和属性。如果物业管理行业的市场本身没有成熟，法制规范推动行业发展的作用是有限的。

　　归根结底，目前物业管理行业的问题，是一个能否做到公平交易的问题。以上几个限制条件，在一个公平的交易环境下，将逐渐消失，物业管理市场将会成熟起来。如何构建一个物业管理行业公平的市场交易环境，一方面要靠法制的管理，行业的管理，但更需要假以时日，让行业按照等价交换的商业原则，慢慢地自行疏理各种问题，不停地进行调整。市场既不是一个“慢性子”，也不是一个“急性子”，它自有自身的规律。物业管理这个行业，也是如此。

（作者单位：深圳市财富物业管理有限公司总经理李皓）