成都物业管理发展的“量变”到“质变”

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　　首推其他管理人制度，成都“破冰”社区（院落）管理新模式；

　　用3年的时间，让成都中心城区所有社区（院落）实现物业管理的“达标全覆盖”；成都开展“和谐物管”创建提升物业服务水平；

　　成都将物业服务纳入现代服务业体系；

　　今年底，成都将实现物业服务按级收费；

　　这些都是全国物业管理行业发展中的“成都符号”。

　　物业管理是社会管理的基层细胞，是经济发展中的重要组成部分，是城乡环境综合治理的组成要素，也是构建和谐社会的重要支点。这是成都对于物业管理的“注解”。

　　如今，成都已经翻开物业管理发展的全新篇章，从物业管理全覆盖到物业服务水平提升，这些“成都符号”，都一一记录着成都物业管理从“量变”到“质变”的飞跃。

　　物业管理全覆盖

　　核心提示：探索城乡社区（院落）、农村新型社区的物业管理模式，一直以来都是全国物业管理行业亟待解决的难题。经过成都物业管理者的共同努力，在成都,不论是城市，还是农村，都可以看到物业管理的“痕迹”。

　　全覆盖“破题”

　　我市在全国首推其他管理人制度

　　首推其他管理人制度，成都开创老旧社区管理新局面。

　　走进锦江区河滨社区“河滨锦苑”，这个以前“无人问津”的老旧院落，如今绿树成荫、鸟语花香，“现在这里的环境和管理，真的可以媲美那些商品房小区了。”住在这里5年的李大姐说。笔者走进这个老式院落，映入眼帘的是统一新建的垃圾房、联网的监控系统、带标志的门牌提示……其物业管理的标准化和专业化，让人赞叹。

　　这只是成都一个老旧小区如今的镜头定格，随着其他管理人制度在社区院落中推行，像这样的整洁、有序的老旧小区如雨后春笋般，在成都遍地开花。

　　据了解，2009年，成都在全国范围内率先出台了《成都市物业服务其他管理人名录管理暂行办法》，2011年市房管局与市民政局印发了《成都市物业服务其他管理人备案管理办法》，其中明确了通过以街道服务中心、社区服务站等为依托组建社区物业服务组织，以民办非企业单位性质备案、登记后纳入物业其他管理人名录，对旧城社区（院落）、农村集中居住区实施保障性、基础性物业服务。

　　河滨社区的管理模式，让成都老旧小区管理“破冰”起航。2011年6月，全市召开了物业服务其他管理人工作现场会，大力推广锦江区河滨社区物业服务中心的运作模式，成都市城乡房产管理局副局长宋学明说。截至目前，成都市已成立物业服务其他管理人机构210家。和谐物管建设不仅拓展了促进社会和谐的新途径，搭建了提升公共服务水平的新平台，还探索了社会力量参与社会管理的新渠道。

　　在农村，也有这样的镜头定格：成都市新都区三河场镇的回龙湾居民都是客家人，在这个居民集中安置小区里，一处“家宴点”格外引人注意。为尊重设宴招待亲朋好友的习俗，小区物业管理公司在小区内专门设置了一处“家宴点”为业主提供方便，这个细节赢得了小区业主的普遍赞许。

　　回龙湾居民集中安置小区是农村物管水平快速提升的一个缩影。到现在，成都已经基本达到了农村集中居住区居民入住后就能享受到物业服务，在全国率先实现了农村物业管理的全覆盖。据统计，目前，成都农村物业服务总面积超过7000万平方米，服务项目超过1700个。而不管是从实施农村物业管理的范围和规模来看，成都都是全国最大的，而就农村物业管理的做法和经验来看，成都为全国各地提供了借鉴。

　　如今，随着各专业物业公司、社区物业服务中心等物业服务机构纷纷入驻昔日无人管理服务的社区院落、农民新居和农村新型社区，城乡居民共同感受到了物业管理服务带来的便利、舒适。

　　全覆盖“提升”

　　3年时间实现老旧小区“达标全覆盖”

　　如果说我市开创的“其他管理人制度”是探索老旧小区管理的“破冰”之举的话，那么全面推行老旧小区成都物业管理“达标全覆盖”，则成为了“扩面”的一剂“良药”。

　　经过前期的摸底调查，目前我市中心城区未实施物业管理的社区（院落）共有3764个，这些社区（院落）也是我们城乡综合治理的重点和难点。宋学明介绍说，因此，我们目前就是要推进这些社区（院落）的物业管理全覆盖，通过这样一种长效管理机制，让这些社区（院落）的脏、乱、差得到很好的解决，同时，也让居住在这里的老百姓享受到和商品房小区一样的物业管理。

　　如何推进这些社区（院落）的物业管理全覆盖？据悉，我市在前期探索其他管理人制度的基础上，吸收了农村物业管理模式的经验，推出了“委托管理”、“自行管理”、“共同管理”三种方式，让这些社区（院落）能够“因地制宜”地实施物业管理。宋学明介绍说：“委托管理，即是委托专业的物业公司进行，还有自治管理，即包括了组建自愿者服务队或是通过其他管理人制度，实施物业管理，还有一种共同管理，即是建立院落管委会，由小区居民和社区共同来管理。”通过多样的方式，来实现中心城区社区（院落）物业管理的全覆盖，这是成都的模式和亮点。

　　在此基础上，为充分发挥物业管理在改善人居环境、强化城市管理及城乡环境综合治理中的积极作用，营造“文明、整洁、安全、有序”的物业服务环境，日前，市房管局正式出台了《关于推进中心城区物业管理全覆盖工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》中明确，推进物业管理全覆盖的范围包括了五城区、高新区范围内的商品房住宅小区、保障性住房小区、拆迁安置小区、老旧社区（院落）和农民集中居住区。不仅要“管”而且还要“管得好”，社区（院落）实行物业服务要达到怎样的标准，也在《通知》中进行了明确。

　　宋学明坦言，以前中心城区各地都在积极探索老旧小区的物业管理，但实行的效果却是“参差不齐”，因此，在深入推进城乡环境综合治理的背景之下，我们也是通过一个“标准”，让这些老旧小区的物业管理也能够“达标”，真正实现物业管理的“全覆盖”。

　　如何才能算是实现了物业管理全覆盖？在《通知》中明确这些小区要建立健全物业管理体制，包括建立健全管理规约、业主大会议事规则等10项基本制度，同时，在此基础上，还有构建防治违法违规行为的长效机制、建立健全安全防范体系、要治理小区不文明行为、做好小区公共绿化维护工作。

　　根据目标要求，今年，全市将完成1010个社区（院落）的物业管理全覆盖，2013年完成1500个，2014年完成1254个，最终用3年的时间，让我市中心城区的所有小区“货真价实”地实现物业管理全覆盖。

　　物业服务水平

　　核心提示：从2008年开始，市房管局就持续开展和谐物管主题年创建活动，致力于“规范化”、“标准化”的努力，让成都的物业服务水平更上一个台阶。今年，市政府出台了《关于进一步做好全市物业管理工作的意见》，从加强业主大会建设、加强物业管理区域基层民主管理等五大方面全面提升物业服务水平，标志着我市的物业管理翻开了全新篇章。

　　狠抓“规范化”“标准化”　全面提升我市物业服务水平

　　一边是物业管理的全覆盖，让城市和农村都能共享物业管理所带来的生活改变；另一边则是要求物业服务的规范化、标准化，让成都的物业服务水平更上一个台阶。

　　据了解，从2008年开始，市房管局就持续开展和谐物管主题年创建活动。为了狠抓物业服务的“规范化”，从2011年开始我市每年都确定了不同的主题，展开物业服务的规范化、标准化建设。宋学明介绍说，2011年是我们确定的“公开年”，在这一年，突出“公开”二字，着力解决物业信息不对称、收费不公开、质价不相符等问题，增进业主和物业企业的相互了解和信任。2012年是确定的“规范年”，在今年我们则将着力解决市场秩序、服务行为、收费行为、业主大会、公共标识等五个方面的规范问题，推动我市的物业管理服务的规范化。“我们希望能够通过这样的主题创建活动，解决一批在物业服务上的突出问题，让成都的物业管理再上一个台阶。”宋学明如是说道。

　　在此基础上，市房管局推行和谐物管示范项目建设，打造和谐物管20个示范点、10个示范建设基地。建立和谐物管社会监督评价机制，聘请人大代表、政协委员、市民代表等社会监督员参与监督、考评工作。目前，全市共有物业管理优秀项目453个，和谐物管星级住宅区457个，“十佳小区”60个。

　　在“标准化”上下功夫，市房管局的探索更是从未止步。首当其冲地就是基本建立物业管理标准化体系。据了解，按照《成都市物业管理条例》的要求，市房管局积极开展物业管理标准的制定工作，全市物业管理标准化基本形成。在全国首次以区域性地方标准发布《住宅物业服务等级划分》和《房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类》，出台《物业管理公共信息标识规范》、《写字楼物业服务规范》。制定全国首个《社区院落物业服务规范》、《新农村物业管理导则》。

　　当然对于“标准化”的探索，市房管局还迈向了更高的平台。目前，市房管部门牵头研究制定物业服务等级标准,在今年内将对住宅物业实行等级服务收费。“我们将把物业服务这个产品，分为5个等级，不同的服务等级，价格不同，到时候由小区业主来选择用那种管理菜单。”宋学明介绍说，这样一来，将解决“质价不符”、“调价难”等问题，最终让物业服务的质量来决定价格。

　　宋学明坦言，市房管局作为物业管理的主管部门，在一边推行物业服务规范化、标准化的同时，还将进一步加强对“物业服务”这一“产品”的监督和管理。据了解，近年来，市房管局强化对物业管理企业日常服务行为监管，2011年专项检查纠正问题69个，依法对3家违规企业进行了处理。对群众反映强烈的装修“卖口子”、停车难等问题进行专项整治，打击强买强卖，规范租售行为，维护小区和谐安宁。同时畅通投诉渠道，我市建立的物业管理纠纷“三级”调解机制，四年来，调解物业管理纠纷1358件次，成功率为96%。

　　不难看出，我市物业服务致力于规范化、标准化的不断努力，让老百姓的人居环境不断得到提升，物管“优”保障，成为了成都各个小区的“真实写照”。

　　实现物业管理的可持续发展　我市翻开物业管理全新篇章

　　今年3月，市政府正式出台了《关于进一步做好全市物业管理工作的意见》(以下简称《意见》),这也标志着我市的物业管理翻开了全新篇章。

　　优化物业行业发展环境,成都将在全国率先把物业服务行业纳入现代服务业管理;解决物业服务“质价不符”纠纷,成都住宅物业将实行等级服务收费……一个个务实之举，给成都的物业管理实现可持续发展注入了“强心针”。据了解，《意见》从加强业主大会建设、加强物业管理区域基层民主管理等五大方面全面提升物业服务水平,此举将夯实我市社会管理基础,进一步优化成都这座“宜人之城”的人居环境。

　　据了解，《意见》中明确提出要加强对物业服务行业的政策扶持,并首次将物业服务行业纳入现代服务业管理。对此,下一步,全市物管行业将按照市政府提出的打造现代物业服务业的要求,会同商务、税务、物价等部门,抓紧研究制定支持物业服务业发展、鼓励物业服务企业做大做强的相关扶持政策。

　　宋学明坦言，物业管理的主体缺失,仍然是影响和制约物业管理健康发展的主要问题。唤醒业主的物业管理责任主体意识和参与意识,进一步促进业主大会建设,强化业主委员会的作用,加强对业主委员会的监督,下大力气解决业主委员会不作为、乱作为问题,是今后一段时间的工作重点。成都市房管局数据显示,截至2011年12月底,成都符合业主大会设立条件的3480个项目中,规范设立业主大会、选举产生业主委员会的项目为1890个,“根据目标,今年底前,我市将确保符合设立条件的建筑区划内业主大会设立率达60%,2013年达80%。”宋学明介绍说，《意见》中明确了业主大会建设的推进主体,并建立目标考核机制,规定区(市)县政府要将业主大会建设及其业主委员会工作纳入社区管理和基层民主建设的工作内容,按照“应建尽建”的要求,对符合业主大会设立条件的建筑区划,督促街道办事处(乡、镇人民政府)组织业主依法设立业主大会,并指导监督业主大会、业主委员会依法履行职责。区(市)县政府要将物业管理工作纳入目标管理,建立以街道办事处(乡、镇人民政府)为主要对象的工作目标年度考核机制。

　　与此同时，为了解决业委会成立后的活动规范，成都在全国首开先河，编印了《教学大纲》，业委会该怎样履职？业委会的日常工作是什么？在这本《教学大纲》中，将涉及物业管理的法律基础到业委会业务活动的各个环节都纳入其中。“今年，我们将首批培训1500名业委会主任。”宋学明说到。