信任――解决物业纠纷的前提条件

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　　自2010年以来，北京市住建委通过出台《北京市物业管理办法》（以下简称《办法》）及相关配套文件，力求通过规范物业服务企业的服务行为，改善“日趋激烈”的物业纠纷。2011年，又要求物业服务企业将承担服务的项目进行合同备案，欲以规范“合同”、并严格履行合同约定义务的措施规范企业行为。

　　笔者从事物业服务工作十多年，之所以在物业纠纷前面的日趋激烈上加引号，是因为我觉得物业服务的现状并非是媒体渲染得那么妖魔化，媒体报道的是个别物业纠纷的极端表现。多数服务企业都在本分地、尽职尽责地做好小区的日常管理工作，而这些往往因为没有新闻价值、容易被媒体“疏漏”。

　　现代社会发展，需要的是一种契约精神，契约的基础是信任、而缺乏信任却是笔者所认为的物业纠纷的起源，解决物业服务纠纷、各相关方之间的信任是必须的前提条件。梳理物业服务中的各方关系，却发现其间看似简单、实而繁复，政府虽然力图通过制度建设、出台规范各方行为的规章以谋求各方之间产生信任，却由于种种原因距离物业服务的各相关方产生信任仍有距离。

　　对建设单位的信任

　　在《办法》实施前，对建设单位的信任有三个相关方：单个业主、业主大会和物业服务企业。而物业服务企业在与建设单位的制衡上，往往处于弱势地位，而正是由于这种原因，致使在《办法》实施前的物业纠纷中，过半数是建设单位遗留问题导致的。因此，《办法》中有的放矢地规定，前期物业管理期间由建设单位承担相关责任，共用部位和共用设施设备的交接是建设单位向业主大会移交，物业服务企业在承接共用部位和共用设施设备的管理时，应依据政府规章制订的规定，对具体问题进行分析，以专业的角度提出整改措施及方法，提请建设单位责成施工方在规定的时限内整改，由此可最大限度的避免由于设计缺陷或施工质量问题可能引起的纠纷，从而有效遏止了这方面矛盾的产生。

　　作为单个业主，让他们对建设单位产生信任，在现行情况下仍有一定的难度。单个业主常遇到期房交了首付，甚至按时交按揭，收房却遥遥无期或收楼时却发现各种各样的房屋质量问题。这与制度建设是息息相关的，当然制度有其产生的历史渊源和社会背景，我们只能是讨论。例如，现阶段我国治理产生的问题重补偿、轻赔偿，发现问题多是看受害者损失程度给予适当补偿。而类似美国发生的因保险公司应赔拒赔，结果是罚得它关门倒闭，让服务和生产企业都必须重视自身生产或服务的各个细节，因为这关系到它们的生死存亡。而我们也欣喜地看到，国家对于三鹿事件的处理态度是非常果断的，得到了消费者的认可。同时，我们也期盼关于房屋质量的事，能够有相同的处理结果。

　　遇到房屋质量问题，对建设单位来说是几百或几千分之一，对单个业主来说就是百分之百。建设单位应重视建设过程中的质量管理，对于出现的质量问题，应尽快解决问题，才能让业主对你们产生信任。

　　业主大会与建设单位的信任，在《办法》的配套规章中已经为他们搭建了桥梁——物业服务第三方评估监理。相关规章中规定，建设单位向业主大会移交共用部位和共用设施设备。交接验收应委托物业服务第三方评估监理机构按照相关规范进行承接查验，并由建设单位承担相关费用。

　　对物业服务企业的信任

　　这个命题正是现在政府试图通过各种方式要达到的，如“三项公示”（上年度物业服务收支、物业服务合同履行情况及本年度财务预算），共用设施设备开放周、业主联谊会等。

　　实际上除了“三项公示”是去年以来的“规定动作”，开放周和联谊会基本上是物业服务企业要做好与业主沟通的“必选题”，每年都在搞。政府试图让业主关心的物业问题转移到设施设备的维护上来，但给笔者的感觉是并未实现。因为实际上业主提出的要求还是提高保洁质量，加强安全防范。

　　增加业主对物业服务企业的信任，现阶段、恐怕在未来很长时间内仍将是解决物业纠纷的一个课题。让业主了解物业服务企业的工作很难，更别谈深入了。笔者所在的物业服务企业就有业主不相信物业服务企业员工每月只拿着一千多元的微薄收入。当我们问他入住10年了，什么没涨价？物业费没涨吧，他无言了。

　　对于去年开始的公示，作为物业服务企业也是有顾虑的，笔者所在的公司，在管项目都已经近10年，更是顾虑重重。首先，年度经营结果怎么公示，由于一直没调整收费标准，按实际的经营情况都是亏损，业主相信吗？业主恐怕会产生物业服务企业干一年还亏损？得了吧，就是哭穷好让我交物业费的误解。因此去年没要求网上申报时，笔者所在公司所管项目公示的经营结果基本是持平；今年才按实际经营情况进行了网上申报。其次，收费率或欠费率怎么公示？公示出去会不会对收费产生不良影响？如果按90%收费率计算，那10年积累下来的陈欠也是一个惊人的数字，陈欠相当于一年的物业费收入。业主看到会有什么反映？积极交费，或者看到这么多不交的也不受什么惩罚，干脆我也不交。

　　由于维修资金的使用仍比较困难，因此物业服务企业将共用部位的收益都用在了共用部位和共用设施设备的更新改造上，没有履行征求业主意见的程序，而这是物业服务企业在经营中本就微薄的管理费收入与动辄上万的更新改造支出做出的不得已的选择。维修基金的使用，从《物权法》的角度讲，应该由全体业主决策。但现实是，需要使用维修基金的大中修项目，已经形成的局面是要么断水、断电，要么电梯停运或者管道堵塞，都是影响居民正常生活的情况，根本没有时间去履行相关部门鉴定、制订修复方案、相关业主表决的程序。

　　维修资金在目前的制度上，让很多物业服务企业在共用部位或共用设施设备的维修中无法便捷地使用，不得不将共用部位的收益在未征得相关业主的意见时就进行使用。如果物业服务企业能够取得正当的利润，相信也不会占用业主的公共收益。

　　业主之间的相互信任和业主对业主大会的信任

　　这个课题不是三言两语就能说清的，以后将做专题论述。

　　政府正在通过各种措施，如前期物业由建设单位承担主体责任，物业管理的承接查验制度，三项公示，制订服务标准等，让物业服务各方主体之间相互信任，笔者认为这正切中了解决物业服务纠纷的要害。而物业服务各方主体之间的信任感，只有各方能够站在对方的立场上、换位思维，主动的表达出自身在物业服务中的顾虑、疑问，且相关方要正视所遇到的这些问题、并及时地回复，也就是说各方主体要有积极、主动的态度去了解对方，信任感才能产生。

　　信任——解决物业服务纠纷的前提，需要建设单位、单个业主、业主大会、物业服务企业都要有一个积极、主动的态度，物业服务第三方评估监理机构尽职尽责的服务，而不是一上来就相互猜忌，总在怀疑对方的动机是负面的。相信通过政府的制度建设和物业服务各相关方的集体努力，相互信任的局面必将实现。