中国服务成都论坛

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服务成都论坛

叶斌（主持人）：

  今天我们谈的话题是“服务”，主要谈两个方面的问题。第一，您认为服务的核心价值是什么？第二，川渝地区要践行服务，您有什么想法和建议？下面有请各位嘉宾分别根据这两个问题谈一下各自的观点。

张斌：

  四川有自己的川蜀文化，而且非常独特。我和吴秘书长谈论到一个特殊的现象，就是这次来成都论坛的嘉宾里，美女老总特别多。其实这也是四川的一个特色。服务也是一样，虽然服务是一个大的概念，但是实践起来是要落实到每个地区、每个城市，甚至是每个酒店或每个人。所以我们在实践的时候不是往大的概念上面靠，而是要去思考人本身的问题，乃至精神层面的问题。当服务顾客的时候，我们通过服务手段能够让顾客有获得感、让自己也有获得感，这样就实现了服务，乃至地方服务、服务。在做服务的时候我们一定会打上自己的特色。大家都说川航的服务非常好，那么从某个角度讲川航的服务也能够提升到服务的层面。一来川航的空乘服务非常到位，二来川航的特色飞机餐做得非常好。在国内，川航的飞机餐是数一数二的，而且他的餐食能够真正体现巴蜀文化特色。所以从这个角度看，我觉得我们做服务的时候要扎根进去，挖掘地域特色，然后推广到，推广到世界。当我们为其他国家的客人服务的时候，其实已经把巴蜀文化展现给了世界，我们四川特色的服务已经实现了。我相信未来在四川的特色服务会很好地走向世界。

吴晓梅：

  我和金钥匙已经结缘20年了，我见证了金钥匙这些年取得的成就。服务是八年前由旅游协会的会长、首旅集团的董事长邓强先生率先提出的。当时提这个概念，主要是为了对应制造。邓强先生经过在首旅集团多年的经验以及他对旅游行业的思考，认为服务是旅游业的第一生产力，能够代表整个行业的核心竞争力。所以如果能够把服务上升到国家层面，那么就能够代表的软实力，也能代表中华文化的影响力。他当时提出要把服务作为首旅集团的发展战略和使命，也要把服务作为全行业的战略和使命。这是服务的背景。经过八年时间，服务在服务业，特别是旅游行业已经深入人心。很多人都在谈论服务，甚至商务部旗下的某个协会已经把服务作为一个商标进行注册了。所以大家对服务的提出还是表示认同的。服务是一个抽象的概念，因为最开始它就是对应制造而被提出的。它要代表服务行业的发展战略和发展使命，甚至要代表的软实力，在国际社会中参与竞争。制造也是一个概念，这是由多个制造公司、由好的制造品质、好的制造产品组成。那么服务也应该是这样。 

  那到底什么是服务？后来通过研究讨论，服务至少拥有三个内涵。第一是要有国际水平。和世界其他发达国际相比，的服务业是比较后发的。所以我们要学习国际先进服务理念，包括国际金钥匙组织。金钥匙从国外引进，代表了先进的服务水平。所以我们的服务一定要达到国际水平。第二，我们的服务要有本土特色。本土特色要结合文化。金钥匙融合了优秀文化，金钥匙的服务哲学就是结合优秀文化的产物。本土特色要求服务要有品质。品质寓意着我们的服务要有品味和质量。第三个内涵就是物超所值，服务要有很高的性价比。从消费者的角度讲，就是满意加惊喜，消费者觉得超值。从经营者角度讲，就是要有经济价值。金钥匙的服务哲学和这个内涵不谋而合，在客人的惊喜中找到富有的人生，客人的惊喜就是客人的满意，而金钥匙也在为顾客创造惊喜的过程中得到了许多，丰富了人生。所以我觉得张博士所总结的“金钥匙是服务的先行者和代表”非常到位。所以无论是在旅游业还是在整个服务行业，我们的产品如果能够都达到上述三个内涵的要求，那么我们的服务一定会受到消费者的欢迎。

  讲到服务如何在四川落地，我先前就和锦四川省旅游饭店行业协会会长曹兰剑先生交流，酒店业发展之初，广州白天鹅宾馆，南京金陵饭店，北京建国饭店，成都锦江宾馆都是我们行业的旗帜。四川的主题饭店一直走在全国前列，我国现在主题饭店的标准就是以四川的主题饭店为蓝本。四川很多主题饭店都是享誉全国，我想这些饭店的金钥匙都起了不可磨灭的作用。金钥匙历史上很多著名案例，其实有很多是由我们四川金钥匙谱写的。我特别同意“工匠精神”，实际上金钥匙承担的就是一种工匠精神。金钥匙服务在四川也有很多落地的优秀案例。所以我也祝福四川的金钥匙能在服务的人生中体现自己的价值。

陈斌：

  我来参加本次论坛，从酒店开始就感触很深。这次服务成都论坛每个环节连接的动线是非常有讲究的。我们今天早上参加活动各个环节，没有走过回头路。这是非常简单的一件事，但又是很了不起的一件事情。我参加了很多会议，也在家园国际酒店参加过很多活动，一般都是从哪里去，就从哪里回。但这次活动动线的设计就是服务，叫做会议的精细化安排，也是服务的亮点。我觉得这个小小的地方在闪光。

  这次来参会，金钥匙主持人的话语也很有意思，她在开头的时候讲的是“各位嘉宾”，而我们去很多地方参加活动，已经习惯了主持人开头就会讲“各位领导”。使用“各位嘉宾”这个用语就充分体现了国际化。就连杨主任也受到了金钥匙的感染，致辞的时候也脱稿演讲了，把自己的思想展示出来。所以我们金钥匙在这方面是有“引领”的作用。今天我和孙东先生、吴晓梅女士一起用早餐。孙东先生讲到在现在中美贸易战的形势下，服务尤其重要。我们不用“2025制造”去刺激西方国家，我们就输出服务去占领国外市场。而吴秘书长却说，我们不要去“占领”，应该是去“引领”。这就回到了金钥匙的本质，“满意加惊喜”是金钥匙服务的核心，也是服务的核心。

  我们怎么去考虑这个问题？我们怎么才能做得更好？但是现实非常骨感，目前的酒店业，除了少数酒店可以盈利之外，多数酒店不盈利，甚至亏损。在亏损的情况下怎么讲求品质？怎么追求服务？这都是不可能的。导致亏损的原因就是成本过高。酒店第一大成本是人力资源成本，第二大成本是运营成本、设备成本。所以酒店的管理人员都想办法保持品质降低成本。那有什么办法呢？最主要的方法就是裁员，酒店的服务人员越来越少。但是酒店是靠人来做服务的。有朋友问我某某酒店好不好，很多酒店我都没去过所以我都没办法判断。的酒店讲究富丽堂皇，追求高大上，国外的酒店讲求历史感，所以很难统一从硬件上判断。所以我觉得，要看某个酒店好不好，就看它的门口站了多少人。如果门口一个人都没有站，那是一般的酒店。如果站了4个人，可以算是高端酒店。如果门口站了6个人，那就是肯定是很好的酒店了。所以这其实是“人”的问题。我们酒店管理人员在控制酒店人员数量的时候，也要平衡好。其实要控制成本，我们还可以注重能源节约。一个地方没人的时候是可以关掉灯，但是万一给客人造成不便那就不适合了。还有很多酒店到了凌晨一点，就会关掉空调制冷，换成新风。这虽然节约了一部分能源和成本，但是也会给客人造成不好的住店体验。所以我个人认为应该在设备维护、保养、更新上下功夫，这一点往往会被忽略。酒店的电梯、空调、新风机组等等设备，如果不好好维护，他们的耗能、维修成本都十分惊人。现在设备维护大概有三种方式，第一是厂家维护，但是保修期过了，厂家就不管了。第二种，就是把维护工作外包给某个设备安装公司，但是这类公司不一定专业。第三种就是外包给个人，或者叫维修公司。这类服务就会在维修费上大做文章。他们单项的服务费是很便宜的，所以他们的合同里都会写到在某某金额以下，维护人员免费提供上门服务，超过某个金额，酒店就要全额付款。所以这种服务个人或企业很多时候就会把小问题搞成大问题，没问题的也会搞成有问题，因为他们要想办法赚钱。所以大家都需要一个高水平，高质量，低价格的服务机构为酒店设备进行维护，把关设备的运行，从而降低成本，然后才谈得上服务品质。最后很高兴四川省旅游饭店行业协会金钥匙专业委员会成立，这标明了金钥匙是我们服务的核心组成部分，我为金钥匙专业委员会点赞。 

  关于服务如何在四川落地，我觉得四川在发展工业、农业上是没有优势的，因为它处于内地，里沿海发达地区距离远，运输成本极高。但是四川也有优势，它的自然资源非常丰富，特别是旅游资源非常丰富。无论景区的数量还是旅游配套的设施在都是排名靠前的。所以四川一定要发展旅游业，未来旅游业的竞争就是服务的竞争。金钥匙在引领服务，所以我们都要从自己做起，努力体现服务。我希望我们川渝的服务能成为服务里的排头兵。

鲍小伟：

  我非常高兴我们协会能够和金钥匙一起把金钥匙服务理念落地四川。我们很荣幸刚刚陈总为我们协会点赞。在全国省一级行业组织中，我们率先与金钥匙形成服务共享。举办服务成都论坛，是一个以金钥匙为旗帜的、向全国服务行业输出服务思想、落地服务理念的举措。今天有很多资深的职业经理人、酒店总经理来到我们论坛现场，我也看到了有很多服务行业的新星。我想他们每一天都在用金钥匙的服务思想来鞭策自己。以我的拙见，服务对于当下的饭店人来讲是我们一个远大的目标，也是我们使命和担当。目前在国内，没有哪一个省份或者哪一家企业能够代表服务的水平。同时，服务也不只是停留在理论上，它是要求饭店人通过不懈努力去使我们的服务达到国家层面、民族层面。服务是我们可以引以为自豪的待客之道、待客之为。因此，我非常赞同金钥匙服务哲学。金钥匙服务哲学是对服务这一行为的高度总结。我认为，服务的核心价值是金钥匙服务哲学文化和工匠精神的叠加。我们永远在路上，没有最好，只有更好。当然，要实现服务这个宏大目标，需要我们当代人甚至几代人的共同努力。特别是以四川省多家示范性企业为代表，带领四川省整个旅游饭店行业为这个目标奋斗，我希望将来他们能够在服务中打上四川的烙印。

  去年九寨沟地震，我们四川饭店业的全体企业全体员工书写了一部可歌可泣的的服务新篇章。就在我们接到四川省旅发委和相关领导的指示后，我们赶制了一部叫《我是饭店人》的片子，很遗憾这次没有带来播放。虽然这部影片是讲述四川饭店人的表现，但它也是代表了饭店业每一个饭店人的胸怀和情操。其实金钥匙服务哲学思想已经对饭店人这种胸怀和情操有了系统的诠释。展望未来，我有两句话想分享。第一句是“雄秀奇幽看四川”，第二句是“服务展新姿”。我们要明确“文化为器，服务为本，质量为上”的工作宗旨，不能好高骛远，要有仰望星空脚踏实地的思想，去做好每一点滴的工作。其实服务是我职业饭店人一生追求的目标。但是它不是个人目标，它是一个国家的目标、民族的目标、行业的目标。要实现这个目标，我们任重道远。在座的金钥匙们，你们所有的努力都是为实现服务这个伟大目标。我很认同一句话：把一个小的招式练到极致，这就是绝招。我想用这个思想观点去影响、打动和鞭策每一个饭店人，为实现服务的核心价值而不懈努力。我坚信服务终有一天会在世界舞台上得到充分认可。就像梦一样，服务永远是我们行业最美好的梦想。

郑洪波：

  非常荣幸有机会参加服务成都论坛。之前我们已经了解了金钥匙的服务理念，这和我们银行行业、金融行业很多东西有很高的切合度。今天我也利用这个机会，分享一下我对服务的内涵、价值的观点。讲到服务，我觉得从三点进行分享。第一，服务隐藏了一些信息。服务其实一种思维方式，是一个名词也可以是动词，那么它可以搭配主语和宾语，谁为谁服务。不管是服务方还是被服务方，都是基于人的服务，那么我们就要清楚人的诉求。历史悠久，有着优秀的传统文化，而且自古就是礼仪之邦。传统文化就有讲到仁义礼智信。“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”是和“先利人，后利己”是一致的。这其实是我们的思维方式。我从业16年，我的成长阶段也就是改革开放发展的阶段。随着社会发展，人在衣食住行等物质需求会被满足，那么人会追求更高的精神需求，追求自我的价值，社会的认同，个人情感上的满足。所以服务这种思维方式是指我们除开物质之外能为别人着想，从而使我们所处的环境、社会更加美好的状态。

  第二点，服务是有传递性的。从企业角度看，是企业服务客户，具体一点是员工服务客户。那么员工就要求设身处地地为客户着想，在客户需求还未出现之前就要预先想到和准备好，要超出客户预期才有惊喜。但是员工也是人，他们也需要被服务。所以我们除了为客户创造惊喜，同时也要有员工体验，也要思考员工的满意度。这是有传递性的。甚至到了家庭，父母为子女着想，那么子女也要为父母着想。这种思维方式是有传递性的，不论家庭还是社会，我们都是其中一员，我们共同去改变，社会才会变得更好，而不是单纯去抱怨这个社会怎么样，其他人怎么。这种服务的传递性是需要我们共同去实践。

  第三点，服务的思想和方式是有延续性的。作为企业，服务让客户满意了，那么客户就会回头再来，帮助企业传递口碑，为企业塑造品牌。同时员工在服务中让客户满意了，企业管理人员就要去肯定员工，给与员工发展机会。这就是一个持续的良性循环，这才能保证企业和个人的持续成长。当个人在满足生理需求之后一定会追求个人价值实现。所以我觉得服务就是有这三个层面。招商银行也有“因您而变”的服务理念，当中也讲述了“持续为客户创造价值”。这个价值包括经济价值，也包括情感认同。这和“用心极致，满意加惊喜”的金钥匙理念的方向和内涵是一致的。服务没有止境，需要不断改变、突破和创新。今天我也感受到服务先有意识，在取得大家的认同之后，大家不断去践行。我相信在成都、在乃至世界，服务一定会名扬四海。

  说到服务如何落地川渝地区，我想从两个方面讲。第一，讲到服务，终归要讲到人，所以服务要围绕人的需求。人有“五觉”，视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉。当人走进酒店大门，首先在视觉和嗅觉上已经对酒店产生一个印象，这是服务的第一特征。第二，除了五觉，人还有情感和价值的感觉，这方面我们还在摸索。作为服务者，我们和服务对象是什么关系嗯，是朋友关系？还是亲人关系？还是我们有责任区保护被服务者？我们讲服务就要比客人想多一步，帮助他们防止可能发生的危险，帮助他们创造财富，帮助他们解决困难。如果在川渝这个带有地域特色的地方落地服务，这里的地域特色可以为服务赋值。当客人来到四川，无论是哪个行业，当我们接触到客人的时候，对方就会认为你提供的就是四川服务。我们最终目的都是要让客人感到舒服，感到被尊重。

胡晓波：

  我刚刚开始工作的时候也是从事酒店行业，但是因为所在的单位是机场酒店，所以后来岗位又有了变动。在2015年的时候，我又回到了酒店。这三年来，我看到我们的酒店的确和过往相比大有不同。最近我刚好看回十年前汶川大地震时的一些现场监控，包括中央电视台制作的采访专题片。我从中看到很多十年前成都机场的照片，很有感触。汶川大地震惊心动魄，当时机场监控拍摄到大量游客从安检口往安检区外面跑，但是现场的员工一个都没有走，都在现场维护秩序，引导游客疏散。当时场面相当混乱，整个航站楼成波浪式晃动。地震发生的时候，正是机场的午高峰末端，整个航站楼里有一万多名游客。地震发生后，机场的工作人员全都坚守岗位，仅用了三分钟，就把一万多名游客全部疏散出去。在疏散旅客后，工作人员还把混乱中散落的客人行李、钱包等贵重物品进行收集，一共整理了两千多件客人贵重物品。但是航站楼并没有足够的空间规整客人遗留的物品，于是所有工作人员就用自己的手机把这些行李拍下来。当机场复航后，所有工作人员就根据这些物品的特征去对应客人的描述，逐一核对后归还给客人。两千多件遗失行李，没有一件出差错，全部退还给客人。机场工作人员在地震中的表现体现了他们大无畏的精神，还有展现了他们精湛的服务技能以及他们的责任担当。

  我非常认同张斌博士说的：民族的就是世界的。这次我们新机场的建设，总面积是72万平方米，其中36万平方米的面积是用于国际航班。目前正在做深化设计，成都元素、天府元素都融到了航站楼和机场酒店的设计里。我们现在提出一个口号：“天府里最成都”，用这六个字来概括这次深化设计。当国际航班的旅客到达航站楼的时候，可以看到一个缩小版的四川，当他们来到机场酒店，就能看到缩小版的锦里和宽窄巷子。航站楼的外观也是一个四川传统图腾的变形，而我们酒店就在航站楼中间，呈一个圆形。这里面还有一个概念，叫“天府之圆”。所以新机场和新酒店酒店是非常值得期待的。这也是一种服务的实践，把四川的东西推向世界。