第五届中国服务论坛

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第五届服务论坛

主题：服务的创新与发展

论坛主持：社会科学院旅游研究中心特约研究员 高舜礼

论坛嘉宾：

旅游协会副秘书长吴晓梅女士

山东省省委原副秘书长，山东省旅游饭店协会名誉会长 杜文彬先生

江苏省旅游协会副会长 唐建国先生

葛洲坝集团国际旅游有限公司董事长、总经理 许鲁海先生

五洲传播出版社营销总监 张斌先生

上海现代服务业联合会会长特别助理 沈颐辰先生

高舜礼：各位上午好，非常高兴担任这一次服务论坛的主持。金钥匙今年的喜事好事非常多，就我个人看来第一点就是能够参加北京2022年冬奥会的服务工作。第二件就是在前两天旅游协会举办的服务•旅游产品创新大会，我们的金钥匙入选了十大优秀服务案例之一。第三件就是金钥匙成为了旅游协会的一个分会成员。这个第三个方面就有请旅游协会副秘书长吴晓梅女士谈一谈。

吴晓梅：谢谢各位。我们旅游协会7月份开始在全行业搞了一次旅游创意案例的征集活动。仅仅两个月我们就征集到144个案例。在这144个案例当中我们选出了十个案例。这十个案例在体现服务的内涵、在文旅结合方面、利用高科技、以及传播中华文化、用心极致服务方面表现尤为突出。所以在11月27日到28日，旅游协会召开了服务旅游产品创意案例发布会，以及服务创新大会。在这个大会上金钥匙作为十大案例之一，旅游协会向全行业进行推介和宣传，所以也再一次祝贺金钥匙。谢谢大家的共同的努力，所以才能成为这十个案例之一。

高舜礼：请您作为旅游协会的副秘书长，介绍一下关于分会的问题。

吴晓梅：金钥匙申请加入旅游协会分会已经有半年多的时间了。按照民政部的要求，目前各种手续都已经齐全了，本来要在本次会议上举行一个成立仪式，因为孙东先生的身体原因缺席，但是他是这个分会的会长，一定要会长在场我们才能办这个仪式。所以实际上旅游协会金钥匙分会已经被旅游协会批准成立，那么在不久的将来，我们会在明年大约三四月份的时候，等孙东先生的身体康复的时候，我们会召开成立大会。

高舜礼：这是一个好消息让我们鼓掌祝贺！那么下面我们进入对话的正式环节。这次对话的主题是服务的创新发展。我个人理解，金钥匙应该说是服务的杰出代表。我们服务要创新和发展，那就必须要在现有的基础上有所突破，有所延伸，在很多方面需要进行自我的革命和跨越。下面请台上的六位嘉宾，每一位从一个角度谈一谈对这个问题的看法，展示他们的思考和观点。也请台下的金钥匙成员还有国际友人，看一看他们在金钥匙与服务这个话题上是怎么想的？ 下面先有请许鲁海先生。

许鲁海：谢谢主持人。服务我们说了很多年，现在金钥匙作为旅游饭店协会的专业分会，我认为我们更有资格用服务的角度去在行业里面思考。服务年年都在做，我们也希望服务能够引领、能够创新、能够做好。服务创新的内核是什么？我们如何进行服务创新？我觉得这要和国家战略结合在一起。

我们国家战略现在强调的是什么？我们国家战略现在强调的核心问题制造。那么制造和服务是什么关系？我认为制造和服务它是一个硬币的两面，就是当全国在主张制造的时候，这个时候我们可能更多的要从服务的角度上去体现制造。制造业和服务业的区分，应该说是生产过程当中的一个个阶段。家用电器是制造业，但是家用电器从上门安装到售后服务，实际上它已经变成了服务业。

那么我们说现在的社会分工，比如说苹果手机，苹果手机的制造在哪里？在市场里。苹果手机提供的是什么？是个人通讯服务，或者叫个人信息中心。所以我们如果说把制造和服务当做一个问题的两个方面，我们就要考虑我们服务业如何从制造的角度去提供个人的定制化的产品。现在社会上也有很多基础的研究，给我们提供一种可能。

第一个就是我们说的大数据，标准化，然后还有网络给我们提供的B to C的便利。包括现在我们酒店在客人预订酒店的时候可以选择枕头类型，可以选择淋浴房的用品。这种是服务业还是制造业？我认为严格地去区分服务和制造，实际上是我们对服务和制造的本质理解得不够。

第二个就是说现在社会我们完全可以关注服务，把制造通过社会分工，为客人提供各种各样定制化的服务。所以服务和制造的统一，我认为是服务提升和创新的一个起点。

高舜礼：谢谢许总，他刚才讲到服务和制造的关系，我觉得在当今这个时代，服务确实是跟制造业有越来越密切的关系，很多的行业的利润，其实都是从后续服务的环节产生的。从这个方面看应该说开拓了我们的思路。那下面有请张斌先生。

张斌：我之前非常荣幸作为点评嘉宾参加了服务十大案例的评选，参加这个十大案例的大会之后我非常的感动，也有很多的想法。因为时间关系，关于服务创新就主要谈三个观点。首先讲一下这次十大案例评选。非常有意思的是我们金钥匙在这十大案例里非常有特色的。为什么这么说呢？因为十个案例里面每个品牌除了金钥匙都是在讲产品的品牌，只有金钥匙是人的品牌。就是我们在描述金钥匙的时候总是在讲，当我们进入酒店大堂的时候，看到里面就有戴着金钥匙领徽的人在为你提供无所不能的服务。每一个金钥匙实际它背后是一个团队、一个网络、一个世界。而且在这种世界，包括在这个服务的网络中，每个人都是平等的。面对客人的时候，我们不止金钥匙要做服务，包括我们孙东主席在面对客人时也会去做自己真诚的服务。所以从这个角度来讲，这就是金钥匙在品牌上的创新，而且是非常独特的创新。未来不管多少年都会这样。我觉得人的品牌不会太多，但金钥匙就是其中一个代表。所以我想这是第一点，就是我们的品牌创新。

第二个就是关于实践和理论的创新。实践和理论创新，实际刚才我们也非常高兴地看到金钥匙再次受到奥组委的邀请。这是在 2008 年之后，我们再次非常荣幸地被邀请参与到2022 年世界盛事。金钥匙参与 2008 年奥运会，这件事在服务历史上是非常重要的一个事件，为什么？因为这件事推开了服务的一扇门。这个在金钥匙历史上，甚至国际金钥匙组织历史上都是前所未有的。国际金钥匙组织，包括国外的金钥匙更多的是个体在做服务，他们没有这样的机制和团队。但是金钥匙不一样，用我们的话来说，就是特色的金钥匙能够集中力量办大事，很多国外单个金钥匙无法做到的事情，金钥匙都能够做到。这就更加体现了：虽然我们不是无所不能，但一定竭尽所能。其中在这次十大案例的发布会上，韩总讲了一个案例，金钥匙吕化为一对入藏的德国夫妇前去拉萨补办入藏函。当时时间很紧急，而且因为高原反应，这位金钥匙的身体也很难受，但是他坚持竭尽所能地把这个问题解决掉了，让这对德国夫妇非常感动。他们回到德国后，逢人便宣传我们金钥匙的服务，宣传我们的服务。

通过金钥匙服务，真正能够把服务故事传播到世界上。不只是我们金钥匙自己在讲，而且是能通过国外的客人来传播服务、传播服务质量、服务的团队、服务的精神，多层面地展示我们服务内容。所以说从实践上讲，跟金钥匙历史去对比的话，我们发现这是一个非常大的实践创新。理论创新我们就已经讲过了，我们通过十多年的实践经验提炼打磨，探索讨论，最终总结出我们金钥匙服务的哲学体系，出版了《金钥匙服务哲学》，这个在国际金钥匙历史上也是没有的。所以说这是我们的理论创新。

第三点，我讲一下关于我们的发展模式创新。发展模式创新，我们金钥匙在这十大案例里面又非常有特色。特色体现在哪里呢？很多的案例实际是高科技的发展逐渐渗透到我们服务领域。比如说微信支付、高德地图等等，确实给我们旅游出行带来非常大的变化，也代表科技跟服务结合发展。但是这些案例都是旅游行业外的领域延伸到旅游领域里面的服务。唯一一个走出去的，从旅游服务领域走出到其他服务领域的，比如物业、机场等领域服务，就只有我们金钥匙。

这个金钥匙的发展模式从孙东主席领导金钥匙跨界发展开始，包括地区执委会以及市场化运转，这些都应该说是一种组织上创新发展，也是一种发展模式的创新。这种创新，回头我们再看，在西方市场也是没有的。所以整个来讲，如果把金钥匙发展放在发展的宏观大背景和服务大背景上，就会有比较深的感受。我们来看一下这个发展路线：2008 年奥运会，金钥匙推开了服务通向世界大门；2010年，我们的段强会长提出了“服务”的概念；2013年，我们习总书记提出“一带一路”的发展路线；2015 年，提出“人类命运共同体”的构建，再到 2022年冬奥会在北京举行，金钥匙再次参与。如果把我们金钥匙放在这个整个宏观背景去看，那么每个金钥匙成员都应该感到我们是历史的参与者，并为之感到自豪。当我们白发苍苍的时候，面对子孙我们可以自豪地说，服务的发展，当年有我的一份力量。

高舜礼：谢谢张斌先生，他肯定了金钥匙在诸多方面的探索实践，给我的印象最深刻的一点，就是说金钥匙有一个特色，它除了在自己的岗位上做好本职工作，另外还可以大家一起参与大型盛事，这可能是我们的一个特点。 所以我觉得金钥匙未来的发展前景是越来越好。下面我们有请杜文彬先生来谈一谈对服务发展创新的看法。

杜文彬：刚才主持人讲了一个很好的一个点是自我革命。金钥匙服务是服务的一个公认的杰出代表。这是毫无疑问的。并且创造了很多理念和政策事情。那我想金钥匙，本身也要自我革命，要改革要创新。我们要从两个方面出发。

第一个方面，金钥匙要构建三个一。即一个规划引领，一个智库支持，一个协会助力。一个规划引领，金钥匙组织这么大的组织在世界上有相当地位和影响，应该也必须有一个创新发展的专项规划。五年规划，从19年明年开始，2019年到2023年，这个规划有总体战略部署，总体目标，发展目标，以及实施规划。

多年来研究和关注金钥匙组织的专家学者，比如说张斌先生，也要制定一个五年专项规划，来引领金钥匙后五年，后十年、后20年的发展。这就要一个智库来支持。金钥匙是一个庞大的组织，应该有一个强大研究团队。这应该由服务这个领域内的国内一流专家和领军人物来组成。也要有政策去支持这个研究。针对金钥匙发展的战略方针、前沿性以及金钥匙的发展当中遇到的难点、热点问题，研究团队提出咨询意见和解决的对策。 这个智库应该设在哪里呢？国际金钥匙学院。这个研究团队，或者说智库的秘书处就设在国际金钥匙学院，由秘书处来主持日常工作。

最后，一个协会助力。根据国情和这些年成功经验，成功模式就是协会。各省市要设立组建协会分会，或者说联盟。联盟不是本身的概念，要和饭店协会等同行协会等组建一个联盟。这个协会的会长应该是该地区这个领域的有影响力、有号召力、热心关注金钥匙的企业家，或者其他社会人士。会长的任务主要就是完成综合的总体部署和任务，促进金钥匙在本地区发展。这是我讲第一个方面。

第二个方面，就是金钥匙应该多开展活动，通过组织活动来推动金钥匙发展。那么当前，我建议开展两个活动，一个讲好金钥匙的故事，一个是金钥匙品牌在行动。这两个活动，一个讲好故事，一个是品牌在行动。当然这很重要的就是要做一个很好的策划方案，媒体要全程跟踪，及时报道宣传这两个活动的亮点，以此展示新时代金钥匙的新形象、新动能、新变化、新理念，以及新的伟大案例。

宣传一个品牌，讲好一个故事，它不是只讲某一个人，而是讲这个企业、是讲这个地区。我衷心地祝愿金钥匙通过这次创新发展，在一个新的起点上实现新的跨越，谢谢主持人。

高舜礼：刚刚杜先生讲的这个属于金钥匙顶层设计的问题。我觉得非常有必要，因为金钥匙有20多年历史，现有会员也有近5000人，覆盖的领域也是越来越多。所以为了让它走得更好，能够一步一个台阶，还是非常有必要去进行发展规划方面的谋划和制度方面的一些设计。希望对金钥匙的发展能够有所助力。下面我们有请沈颐辰先生谈一谈他对服务创新发展的看法。

沈颐辰：我想谈一个话题，是我们服务跟消费的关联度。其实我们的消费是围绕着我们的产品。那么我们现在在讲吃住行游购娱，其中非常重要的一件事情就是人一出门就要行，它是一个刚性需求。大部分的行，是在路上的交通。大家可以看到今年汽车工业协会对汽车消费的数据统计，9月份消费数据下滑近12个百分点，这是过去30年来首次在9月份时候出现大幅度下滑。我们说汽车消费是金九银十，但刚刚过去的10月份数据也并不好。全世界的数据都是类似的情况。刚刚许总讲到的服务业跟制造业的融合问题。那这个制造业，我们汽车是一个非常典型的工业产品，涉及到制造业。那么从汽车传统来说，汽车给我们带来的好处是能够帮我们从A点运输到B点。那么现在随着网约车这个服务的出现和延伸，我们看到它带给我们市场的冲击很大，但是的确方便了很多人。那么服务的创新可以从哪方面入手，其实还是紧密的围绕着吃住行游购娱。

那么怎么样把金钥匙几十年来积累的这些创新的理念、服务标准、服务的场景化引申到在我们的行、我们的住、我们的应用端？我想有三个点，想未来对我们金钥匙来说是一个非常重要去关注的地方。第一个是我们怎么样去融汇更多场景化的需求，来融合人们生活的需求。第二是怎么样去诉求一个更高的服务标准。我们把金钥匙服务作为一个链接器和转化器来满足社会整体的消费。与此同时第三个是用服务来服务制造、服务购物、服务文化。那么我想在这个方面我们金钥匙应该是大有可为。这就是我想表达的一些观点和建议。

高舜礼：谢谢沈先生，他的主要的观点就是要宣传金钥匙服务，把金钥匙服务的一些做法扩大到我们的消费领域去，让消费领域的服务能够得到一个提升。谢谢。下面有请江苏省旅游协会副会长唐建国先生，谈一谈他对服务创新发展的认识。

唐建国：刚才听了几位嘉宾的发言，收获很大。实际上我从接到这个金钥匙年会的邀请以后，我就亲身感受到了金钥匙的服务。因为我是来自江苏旅游协会，我到协会之前是在江苏省旅游局长期从事的旅游行业管理工作，因为工作的关系和各个酒店的金钥匙接触的比较多，因为当时国家旅游局有一个星级评定的标准，星级评定的标准中，其中就把金钥匙作为一个评定的项目。虽然不是2010版标准里84个必备条件之一，但是它是饭店评定时的打分项目。

所以说我们到过很多饭店，我们第一个感受到的就是金钥匙。所以我昨天晚上和金陵集团几个老总聊天的时候问他们，我说现在酒店的员工流动性很大，但是对于金钥匙来说，他们流动性怎么样？几个老总都说，相对来说金钥匙是比较稳定的。我刚才看到了2008年的金钥匙，现在依然在坚守在他们岗位上面。2008年的金钥匙向2018年的金钥匙传递奥运金钥匙旗帜，说明金钥匙队伍很稳定。我记得我们南京的江苏青年管理干部学院最早成立时候，当时的校徽也是一把金钥匙。所以金钥匙理念在我们酒店行业中已经非常非常深入人心。这个是我对金钥匙的感受。

第二个就是金钥匙的不断创新。那么我觉得现在随着这个互联网的发展，随着饭店硬件设施的改善，随着社会上的跨界经营，实际上我们