第四届中国服务论坛

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第四届服务论坛

一、服务的内涵

主持人：高舜礼

嘉宾：许京生，许鲁海，张斌，杜文彬，王宁，黄花，沈颐辰

高舜礼：各位嘉宾，各位会员，大家上午好。非常高兴今天能够主持第四届服务论坛。今天我们的话题还是服务。这个话题像制造、创造、智造一样，属于非常宏大的题目，也跟金钥匙服务密切相关。每位嘉宾请主要谈三个方面的问题。第一、您怎么认识服务，也就是说服务的内涵是什么？第二、服务与金钥匙是什么关系？第三、对金钥匙率领服务向前发展，你有什么好建议？下面先请许京生先生先谈一谈。

许京生：我理解的服务应该是和制造、大国工匠一脉相承的。服务是服务行业国家层面的产品吸引力、市场竞争力和国际影响力。同时服务实际上是一种内化于心、外化于行的真诚服务。相比社会上其他企业、组织，我觉得金钥匙的服务核心价值体系更系统，更完整，更成熟。2017年9月15日，在第二届全国质量大会上，国家主席习近平发来一个贺信，里面讲到要为世界提供优良的产品和服务。这是习主席第一次在书面上提出服务。服务上升到国家层面，服务进入到新时代。

举两个例子。计划经济时代，当时人们最理想的工作是当兵，其次是工厂工人，服务行业是最不理想的工作。再有一个例子，改革开放初期国家审批首批合资企业，有三家企业通过审批，我们饭店行业就占了两家。002号北京建国饭店，003号北京长城饭店。001号反倒是北京航空食品有限公司，一家港资企业。我曾经找国务院外资办的同志了解，为何旅游饭店排在后面。原来，计划经济时代的产业政策是大力发展第一第二产业，第三产业为第一产业和第二产业服务。北京航空食品有限公司属于第二产业。按照国家产业政策的排序，这个结果就可以理解了。所以服务有现在成果和地位，来之不易，值得珍惜。

现在从事饭店、旅游服务的年轻人们都遇到上升通道不顺畅、有天花板的问题。金钥匙现在推行新的教育模式，从院校入手解决这个问题。金钥匙学院的学生毕业既拿学历证书，同时也拿金钥匙证书。他们在实习时就可以享受领班的待遇，工作后能享受主管的待遇，三年之后可能会享受部门经理的待遇。同时，把金钥匙扩展到餐饮金钥匙、会议金钥匙。这样从覆盖面和上升通道来讲，整个体系就比较完善。如果各个旅游院校、各个饭店集团都能逐步理解、接受和配合这个体系，那么金钥匙的人才体系建设才能比较顺畅和完整。这实际上也是为旅游饭店业的发展做了一件功德无量的事情。谢谢。

高舜礼：谢谢许秘书长，他讲的观点非常鲜明。他认为服务是国家层面的。另外他也回顾了服务业地位的历史性变化，提出了今天服务已经成为习近平总书记的讲话内容，表明它已经到了国家战略的层面。另外对饭店人才体系的建设提出了一些很宝贵的建议。下面有请许鲁海总经理，请你谈一谈服务，谢谢。

许鲁海：谢谢主持人。刚才许先生也讲到了关于服务和制造的关系。制造已经是国家战略，现在国家、社会都在逐步认可服务的重要性和战略意义。那么现在提出服务有何必然性？这是我们理解服务的重要出发点。

首先，现在提出服务，是整体经济环境发展的必然结果。我国的基础管理、基础服务等各方面的基础能力已经发展到一个相应的水平。我国的酒店从学习国外酒店起步，发展到现在能自主提供标准化服务，是提出服务的基础。现在酒店该如何发力，如何体现我们自己的特点，是现在行业人士思考的问题。

第二，现在制造业、服务业都涉及产能过剩的问题。我觉得消化过剩产能有两个方法。第一种方法是产能输出。产能输出，就是一带一路，我们要走向世界。第二种方法是我们要转型升级。转型升级和产能输出都会涉及到服务。

最近马云提出一个观点，说所有的服务业都是制造业，所有的制造业也都是服务业。大体上看，我们目前制造和服务两个环节是脱开的。如果能提供一个完整的服务链，制造业和服务业可以实现无缝连接。目前在这方面做得比较好的品牌是盒马鲜生。盒马鲜生比普通零售增加了服务和顾客体验。它在采购、制造、服务上的区分并不明显。从酒店角度来看，金钥匙的委托代办服务就能够很好满足纯粹酒店环节之外的客人需求，能够串联起制造和服务两个环节。

服务的核心是一种精神，不是一种标准。服务的差异化越大越好，区域越大越好，体现文化自信越多越好。每个人的价值体现得越多越好，而不是只有一种标准。金钥匙已经在服务道路上先行一步。如何强化我们的价值，如何强化我们的服务，如何引领服务，是我们下一步需要解决的问题。

高舜礼：谢谢许总的精彩发言。刚才许总提出了一个非常闪亮的观点，那就是服务应该是一种精神，而不是一种标准。他还从酒店业的发展历程，还有当前经济发展形势出发，提出了服务向外扩展这个客观的要求。谢谢，下面有请张斌先生。

张斌：谢谢主持人。我从服务的大背景来跟大家交流一下。提出服务实际是我们国家发展的大势所趋。大家现在能够感觉到目前最热的国际事件是中美贸易战，这实际上是中西文化冲突的一种表现。这种文化冲突主要形成于二战以后，体现为冷战思维。二战以后的冷战思维在某种程度上决定了整个世界格局。以美国为首的西方国家制定了一系列战略来遏制以苏联为首的社会主义国家，就是要搞垮这些社会主义国家。用我们过去常讲的话就是“帝国主义亡我之心不死”，实际上到现在仍然如此。那么苏联倒下了之后，依然挺立并崛起的是。改革开放40年，应该说抓住了非常好的国际机会。尤其是加入世界贸易组织后，我们经济发展速度明显加快。这种崛起使得近年来，特别是近一两年“威胁论”的声音越来越大。反映到国际舞台上，就是已经按照WTO的规定做了很多工作，而且根据签署的《加入世贸组织议定书》，在入世15年后成为WTO协定下的“市场经济”国家，但美国、欧盟还是不承认市场经济的地位。所以要坚定地走自己的路。

习近平主席提出的“一带一路”倡议和建设“人类命运共同体”，从某种角度讲也是为了避免发生这种冲突，从而使我们能够走和平崛起的道路。但是，从目前国际局势来看，冷战思维一直没有转化，西方国家不希望迅速强大起来。未来数年内这个形势还会继续下去。所以大家也能看到，“制造”也好，“服务”也好都是针对这些国际问题提出来的。通过中美贸易战来看，“服务”的崛起跟“制造”还是不一样的。从美国制裁中兴的事件来看，制造的“芯”还不够硬。但是服务这个概念，本身就是软性的。现在世界爆发较大的热战争可能性不大，那么未来的对抗更多的是体现在软文化上，就是文化冲突。所以服务从国际角度来讲是大势所趋。国内的经济发展，产业的升级换代，也迫切的需要第三产业和服务的崛起。所以说服务的兴起，应该说是顺应潮流，是大势所趋。

第二个我想谈一谈服务标准和金钥匙教育的关系。我们在《金钥匙服务哲学》一书里讲道，大家想要了解服务，包括服务未来发展，就要去看金钥匙。为此，我们提出了判断是否成为“服务”四个标准，为什么要提这四个标准，书里面没有详细讲，我在这里讲一下这四个标准的根据。第一个要“有理论”。有理论才有实践，理论指导实践发展的方向。新的建立实际是西方马克思主义跟具体的革命实践相结合，产生了毛泽东思想这个理论，进而指导了革命实践的发展，引导共产党走向胜利建立新。那么金钥匙，或者任何一个企业希望能够代表服务，首先要有理论支撑。没有理论支撑，方向不明确。有了理论，大旗一竖，我们知道往哪里奔，往哪个方向去奋斗。

第二要“有实践”。“实践是检验真理的唯一标准”，实践也能丰富、矫正理论的不足。假如要做服务，那么你的服务能不能达到国际化的层次，能否为大型国际活动提供相应的服务，这是很重要的一个实践标准。这条标准现在只有金钥匙才能做到。奥运会、G20峰会还有金砖四国会议等等，这些国际大型会议都离不开金钥匙的服务。所以从这个角度来说，金钥匙已经在服务的舞台上展现了若干次，有丰富的实践积累。服务的理论和实践相结合，那么它的发展会非常迅猛。金钥匙经过23年的发展，跟国外的金钥匙组织已经拉开了非常大的差距。为什么？因为金钥匙有系统的理论指导，有丰富的实践经验。国外的金钥匙组织，很少有机会参加国际性大型会议的接待服务。所以，想要代表服务，一定要有丰富的实践基础。

第三个标准是要“有传承”。传承要扎根于文化，不是随便凭一个想法就去可以传承，也不是什么东西都可以传承。文化积淀下来的精华才是需要被传承的东西。金钥匙从国外引进来，已经把西方工业革命精神的精华吸收到自己身上，这是一种传承。金钥匙还有对传统文化的传承，汲取了佛道儒中华文化几千年的精华。金钥匙扎根于中西文化的精华，它的力量就是无穷的。从这个角度来讲，金钥匙的发展力量更充足，不怕各种力量的打击，成长也更有后劲。

第四个要“有创新”。没有创新就没有发展。金钥匙这些年的创新是非常大的，成果丰硕。在孙东主席的带领下，一批年轻的金钥匙勇于创新，而且都取得不俗的成绩。这些都是和金钥匙教育分不开的。十年树木，百年树人，金钥匙要做百年品牌，离不开金钥匙的教育建设。这种教育扎根于现实的发展，金钥匙从发展初期就在不停地做培训，就是做金钥匙的黄埔军校。当然金钥匙的教育也还有一些不足。我觉得有三个方面可以去发展。第一个就是国际化。现在的教师也好，教材编辑也好，都还