第三届中国服务论坛

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第三届服务论坛

主题：文化自信与全球视野

黄领：朋友们，现在召开第三届服务论坛，有请论坛主持高舜礼先生，对话嘉宾魏小安先生，杜文彬先生，王宁先生，沈颐辰先生，张斌先生，秦步先生，掌声有请。

高舜礼：各位上午好。今天非常高兴有机会主持这个对话会。我们金钥匙第22届冬季年会的主题是《文化自信与全球视野》。为了体现好这个会议的主题，我们今天台上请来了六位嘉宾，来对这个话题做一个对话交流。今天想主要探讨两个问题。第一个问题就是金钥匙如何代表服务。大家可以从各自所在的领域，所熟悉的专业，谈一谈这个问题。第二个就是金钥匙服务品牌今后如何“走出去”，走向世界，走向一带一路。下面我们请台上六位嘉宾，从这边开始，先请沈先生先给大家分享。沈先生他最先把金钥匙引入陆家嘴现金管理论坛，现在也正在做共享出行。下面我们欢迎他给大家分享。

沈颐辰：谢谢高先生。我记得金钥匙慈溪年会的时候，我有跟大家报告说，我们在金钥匙很高的服务标准下，怎么样去做一些事情。金钥匙在吃住行游购娱整个大局上，构建了一个服务业的标准，这具有非常重大的意义。当然今年的主题是文化自信和全球视野，这个话题就把整个服务内容提到一个更高的层次。讲一个大的目标，十九大提出了我们当前最主要的矛盾是人民群众对美好生活的需求，跟供给不平衡不充分之间的矛盾。那么供给的不充分不平衡，反映在哪里？反映在先进制造、生活服务、吃住行游购娱。金钥匙作为服务的融汇，在这个目标上，我们怎么样通过一个标准把服务的内容传达给消费者，这是一个非常重要的话题。当然今年提到一带一路，“走出去”，我觉得正在全球经济格局中发挥越来越要的作用。我们说服务，我们现在在面对机场的出行服务；贵宾的服务；围绕着金钥匙的礼宾服务；通过人联网，金钥匙会员之间、人和人之间的服务。我们要通过联合众多会员，让服务在金钥匙和金钥匙之间传递。通过互联网和终端设备，我们把服务资讯、产品与酒店的服务、产业园区的服务、高端物业的服务关联起来。是全球经济的发动机之一。所以若干年前我们没有办法去想象那么多的东西可以输出到全世界，现在我们已经可以做到了。

高舜礼：沈先生我想在这里重点要问一个问题。您个人认为金钥匙能够代表当今的服务吗？

沈颐辰：这个话题非常大，我尝试从个人的角度回答。我觉得当今的服务就是我们所说的供给侧结构性改革。这个话题好像非常书面化，其实是非常实在的。就是我想要的东西没有，我不需要的东西很多，错的东西放在了错的地方。我觉得金钥匙就是打开这扇门的钥匙，能够用非常好的界面，运用人跟技术，把各种各样的需求跟各种各样的供给对接起来。如果能够做到这一点，我相信它不但能够代表服务的至高水平，更能够让我们作为全球公民，能够输出，能够为一带一路、为全球带来真正帮助。我觉得我是十分有信心的。

高舜礼：那好，谢谢沈先生。下面我们请张斌先生给大家分享一下，张斌先生刚才在金钥匙服务哲学的英文版发布仪式上，已经跟大家见面了。他在金钥匙服务哲学方面，有他独到的认识和思考。就是想请您谈一下，金钥匙它能否代表服务？

张斌：谢谢高先生的提问，这个题目非常的有深度，可持续程度高，而且确实是大家关心的问题。每个服务行业的品牌也好，或者说国有企业也好，都希望能够拥有自己的服务战略。但是咱们《金钥匙服务哲学》里面举出了例子，包括讲四个标准。为什么呢？大家每个人都说自己服务最高最好。但是我们要有标准，用我们的标准衡量一下，那么我们就能知道他是不是服务的代表。这四个标准是什么呢，咱们首先要讲实践。昨天我在大家在做交流，提出一个观点，就当年2008年奥运会的时候就使用了金钥匙的服务。如果说奥运会的服务代表一个国家的形象，那么我觉得金钥匙的服务是能够代表服务的。实践才是检验真理的唯一标准。所以从这个角度来讲，我觉得金钥匙可以代表服务。第二个标准就是要有理念。从现在我见到的一些服务企业，有能够行使自己的理念的，但真正能够成为一个体系，包括提升到哲学层面的，我现在除了金钥匙之外还没见到其他企业做得到。从传统来讲，首先是自己需要有文化，同时也需要传承。传承代表着历史，代表着文化积淀。自金钥匙从西方传进来，我们在实践里不断发展、创新。所以金钥匙从点、面到体系形成一个整体，从整体来讲，我觉得金钥匙确实是服务的标杆。 

高舜礼：谢谢张先生，也让我们各位在座的同志充满信心，就是要文化自信。服务也是文化的一部分。下面我们请杜文彬先生给大家分享一下他的观点。杜先生现在是政府的公务员，之前担任山东省饭店协会的会长。那个时候山东的金钥匙服务实践是最好的。我们下面有请。

杜文彬：在党的十九大召开以后，全国上下非常重视，而且重点提到了服务。那么金钥匙是否能代表服务标准，现在就有机会去完成它。22年前，金钥匙提出了服务理念，服务目的，和一系列的文化，我们记得非常清楚。到现在这个服务理念也不落后。更可喜的是，金钥匙的服务理念还是超前的。试想一下，现在我们第三产业，哪一个行业哪一个组织能够20多年来一路高歌猛进地发展？现在据我所了解，只有金钥匙。那么现在该如何建立标准呢，孙东先生，我推荐你和政府部门合作。标准其实是国家质检制度。现在政府也需要制定一个方案、标准、服务。您的发展策略可以给予重要指引，和政府形成相互支援。下面就可以根据金钥匙服务、高端服务业服务来制定服务标准。代表服务的还有金钥匙品牌。这个品牌，大家试想一下在哪个服务行业有这么一个闪闪发光的品牌呢？没有看到。还有20多年来，金钥匙不断完善的组织架构和运营方式，以及孙东先生不断创新的精神，现在看来也是值得大家学习的。金钥匙哲学，金钥匙精神，就是服务业的精神。

高舜礼：刚才杜先生从很多个方面阐述了金钥匙能够代表服务，而且成了一个很好的观点，就是在标准化建设当中，下一步应该迈出更大的步伐。下面我们有请王宁先生，请他来谈一谈金钥匙为什么能代表服务。王宁先生是旅游饭店协会副会长，也是山西政协的副主席。他是金钥匙进入山西省的奠基人，他也把金钥匙服务引入国宾馆服务体系。下面有请。

王宁：昨天我在杭州参加一个论坛。一些国际的著名饭店、一些协会的前辈和会长都有参加。我见到一些金钥匙也在现场。那些国际大佬把一些非常重要的事情优先交给金钥匙去协调办理。刚才看了这个片子，短短的20多年，我觉得看到孙主席，我也看到了我自己，那时我们都很年轻。我们从事饭店服务业，这些经历这些历史已经载入了饭店行业的史册。而且有时候想起来，我们经常去考察一些饭店，那么在机场见到，或者是到了饭店第一眼看到的是金钥匙，这是五星级饭店非常重要的一部分。其实我们在复核的过程里面看到大家在努力去维护的我们国家我们饭店业的声誉。去年我们政协代表团到南美洲，到阿根廷、秘鲁和智利。其中智利和阿根廷的同行说，他们对五星级饭店和金钥匙服务看得很高。我记得2000年的时候，我们国宾馆为很多政要服务的时候，引入了金钥匙，酒店最好的服务人员加入到我们金钥匙。所以我也感觉到金钥匙20多年来，凝聚了我们现在这批人，还有很多年轻同志的心血。

高舜礼：我想问一个问题，一般大家都认为好像国宾馆接待条件，人员配备在这个酒店行业里面应该说是比较强的。那这样的酒店在引入金钥匙服务后，您觉得对于国宾馆形成什么样的影响？

王宁：当时国宾馆协会成立之后，我们有一个宗旨，就是要把接待党和国家领导人和接待普通老百姓、普通的客人应该等同起来。为什么这么讲呢？你去给一个奔驰和奥迪开车门，和给普通出租车开车门，处理起来应该是同样子的。那么把普通客人的车门拉好，你才能够在关键时候不会出差错。我想这也是我们