第二届服务论坛
主题:服务与“一带一路”
五洲传媒出版社营销总监、《金钥匙服务哲学》一书主编 张斌博士:
“一带一路”是我们和平文化的一种体现,具有非常强烈的特色,先利人、后利己,共同发展,包括政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通、民心相通等方面。其他国家需要帮助,我们就给予帮助。在实现“一带一路”的梦想道路上,我们与其他国家共同发展、共同繁荣,最终构建人类共同体,实现伟大的梦。从这个角度来讲,其实金钥匙服务哲学与的“一带一路”蓝图的实现和梦的实现有着天然的契合性,可以说的“一带一路”倡议为金钥匙搭建了一个非常广阔的平台,我们金钥匙只要利用好这个平台,也必将伴随着服务的“一带一路”的发展走向全球,贡献金钥匙的智慧和力量。
圆石金融研究院创始人、院长 沈颐辰先生:
这一次的旅游服务业的创新发展的大纲里面也特别提到了反向制造,也就是说我们的消费者、我们的需求端的人更能够进一步的把自己的需求提升到一个高度,通过一些平台来传递给我们的产品的供应商。衣食住行游购娱了,这些都是我们的需要、我们的产出、我们的农业、我们的健康、我们的居住等等,我们生活的需求质量都是围绕着我们更美好的生活而不断提高。
金钥匙任重道远,在这个生活需求在外延、在整合、在跨界融合的时代,我们需要一个更好的平台来整合数据,来用服务来促进制造。我相信这是我们对党中央国务院提出“一带一路”最好的、最实实在在的工作,如果金钥匙在这个平台上面围绕吃住行游购娱作出行动,那么我们能做的事情就非常的多。
社科院资深研究员、旅游行业资深人员 高舜礼先生:
“服务”的内涵可粗略概括为:其一,从广义上说,“服务”就是有特色的服务,它是相对于其他国家和地区的。其二,服务的对象和地点是广泛的。“服务”的对象不单是人,也包括外国人,入境旅游者、在华外国人都是服务对象;“服务”不局限于在,在全世界也应有它一席之地,人出境旅游都可享受到,旅居海外的华人和外国人也应能够享受到。其三,代表服务的高水平。服务业发展参差不齐,但能够代表“服务”的应该是其“金字塔尖”。
任何文化和服务的传播,都是人员密切往来和交流的结果。“一带一路”战略的实施,疏解了交往壁垒,使旅行和往来更加便利,为“服务”传播提供了难得机遇。
促进“服务”对外传播的几点建议:
1.积极服务出境旅游者。应利用目的地国旅游开放的有关协议,要求接待方提供满足游客生活习惯的服务。
2.结合产业输出服务.例如,在国外收购宾馆饭店、开发旅游设施、投资房地产、参与邮轮经营等,可顺势引入“服务”;也可与“走出去”的中资企业携手,通过品牌服务联通各不同领域的高端服务企业,推动“服务”的服务联动、品牌联动、客户联动。
3.寻求服务“走出去”的契机。向有需求的机构和人群提供“服务”,需要主动寻找服务的机会和市场。
4.主动参与外国旅游开发。以更好地满足游客需求为目标,适时地输出服务“软件”。
通过培训输出服务。目前旅游领域的国家间合作,已有对外国旅游官员的培训,包括旅游规划、旅游扶贫、旅游标准化等。争取将“服务”纳入培训课程,让各国旅游官员深入了解“服务”。
现代与传统健康养生始创者 许鲁海博士:
什么叫做服务?建立在价值观之上的服务才叫服务。
我觉得服务里面我们所需要思考的就是天人合一和人的价值观,太长时间服务业的自信,导致我们总是秉承“一切都是客人说了算”的服务原则。
因此,我认为服务应该按照以下八个字来进行:一、「客随主便」,客人来到当地旅游和生活的方式,应该是由主人说了算。二、「入乡随俗」,如果我们在这个行业里面没有专业的自信,没有主人的自信,仅仅是客人喜欢什么我们就提供什么,这条服务原则是行不通的。所以说,如何提供我们的行业实行服务,如何提供我们的专业执行服务,如何提供与我们自己的价值观相对应的服务,这些才是我们服务的本质之所在。
君澜酒店集团副总裁、新型度假酒店的开拓者、先行者 刘军先生:
以前我听到的服务都是外国金钥匙怎么做服务,而现在我发现越来越多的金钥匙的服务故事也在深深感动着我们,这就说明我们在走一条金钥匙的服务理念和文化相结合的道路,这条路会走得很远。
我觉得人要进入一个品质生活的时代,品质生活有两个载体,一个是你的家,另外一个就是你的家外之家——酒店。
无论是的酒店业还是的服务业,都应该像一个森林一样,既有高大的乔木,也应该有灌木,还应该有草坪。我相信我们的服务业、的金钥匙在这里也一定会大有可为。
四季酒店集团大中华区总裁、广州四季酒店总经理 柏润先生:
当今世界,高端的消费者对整个酒店业的需求在海外与国内其实是相似的,这一方面体现在无论是我们的商务住客,还是来度假的旅客,还是日常入住的顾客身上都能体现出来,在国内的消费者朋友从到海外去旅游的这个旅游者身上,我们都能看到很明显的这个消费者行为的变化和发展。我们持续努力的去明白和懂得这个变化,这也是我们四季酒店成功的一个重要因素。
此外,从海外来我们旅游的海外旅客也很希望能体验到我们业内所能提供的最高标准的服务,还有世界顶级的设施和独特的产品。在科技快速发展的时代,尤其是在社交媒体上的发展,也是我们能更好地跟顾客沟通的一个重要助力。我们及时、精准地给顾客回复,还有我们及时提供更新的服务和产品,也是我们成功的重要因素。而我们需要去接受在不同文化差异下,消费者对企业的期许,然后更快地让他们获取及时的资讯,更快地帮他们预订想要的产品和服务,然后更好地了解我们的产品,这些也是我们需要去学习的。
我们员工承诺去提供世界级的升华服务体验,还有我们的责任心,是我们获得成功的前提。而我们的成功当然也离不开企业,大家一起创造令人自豪的一个工作文化环境。我们非常认同金钥匙的服务理念,先利人、后利己,而且以自己想要的方式对待别人,令客人满意加惊喜!
知名学者、传统文化传播实践者 周知一老师:
服务就要建立在的智慧上,在几千年来形成了一个完整的认知和践行的这套完整的知识体系,它可以为