杭州金钥匙:检验自己“金钥匙服务”的质量与标准,收获服务于客人的乐趣与幸福

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热度18票  浏览4402次 【共0条评论】【我要评论 时间:2015年9月29日 11:35

#我在路上#从肩负金钥匙徽章的那一刻起,

我秉承着“先利人,后利己”的价值观;

我用心极致,每时每刻留意着细节服务,创造“满意加惊喜”;

我一直走在以“客人的满意加惊喜中找到自己的富有人生”为目标的道路上,坚持到底.....


杭州西湖国宾馆大堂副理董伟先生


我自2014年11月成为“金钥匙”后,就感到要做的工作更多了,肩负的担子更重了,服务质量更需要完美提升了。在多少个迎来送往的亲切笑容中,在多少声“您还需要什么帮助?”的真诚问候中,在多少位客人的感谢声中,我一次又一次的体会着酒店服务的辛苦与意义,一次又一次的检验着自己“金钥匙服务”的质量与标准,一次又一次的收获着服务于客人的乐趣与幸福。在这些“一次又一次”中,最令我难忘的是今年七月间对比利时Janssens和Christa夫妇的接待服务工作。

今年7月9日下午1点左右,我像往常一样在大厅微笑的迎接着每一位宾客,远处驶来了一辆出租车,我习惯性地大步上前开门迎接,在向下车的两位外宾问好的同时,我敏锐地阅读到了他们脸上的几丝困惑。仔细询问后得知他们从北京首都机场起飞来杭州路上遗失了行李,行李箱中除了简单的衣物外还有准备送给家人朋友的纪念品和一只数码相机。我在安抚外宾紧张而焦虑的情绪同时,详细记录下了遗失行李的尺寸大小、颜色等特征信息。请他们办理完入住手续后就送他们到房间休息。

一回到岗位,我就立即向相关部门提交并询问了有关信息,几经周折,最后在杭州萧山机场和首都国际机场问询处得到证实,他们的行李被遗落在首都机场,下一航班会将行李带到杭州。我一边高兴地把这一好消息告诉客人,一边安排酒店车队去机场等待并将行李箱带回。晚上6点多当我将失而复得的行李送到客人的手中时,面对着他们那惊喜而满意的笑容,我又一次享受到了为客人尽心服务而收获的愉悦又美好的心境。离开时我们还交换了电话号码以保持联络。

一把钥匙开启一把锁。有人说“金钥匙”是万能的钥匙,能开启酒店服务中遇到的各种各样的锁。这似乎也是对“金钥匙”这一国际品牌所具有的先进服务理念和标准的形象化表述。我没料到的是,这对夫妇第二天,一把不太容易开启的“锁”就从天而降,给了我这把“小金钥匙”一次难忘的考验。



7月10日,一场夏季的瓢泼大雨覆盖着杭城,雨水带来的降温都让人身感一丝凉意。16:30左右,我的手机响了,电话那边是Christa。我想他们一定是遇到了什么困难。果然,他们被大雨困在杭州市中心已经有一个半小时,一直叫不到出租车,大雨将他们的衣服鞋子都淋湿了,“能不能想办法带我们回去酒店”。“Please give me ten minute.”这是我职业本能的第一反应。通完话,我冷静地意识到,现在要接他们回酒店真还不容易啊!我知道这时酒店车队无车辆可派。而下午四点半左右是杭州最难打车的时候。怎么办?请示领导?请同事开车帮忙?......我一边思索着解决方案一边在万能箱里面装了矿泉水、热毛巾、拖鞋等物品。真是天无绝人之路!就在此时,大厅门口出现了一辆出租车,还没等司机表态,我就利索的坐在了副驾驶位置上,“请师傅务必帮忙,钱不是问题。”师傅勉强答应了,路上我向司机解释了事情的缘由,“我从来没遇到这样负责任的酒店…”。一听司机师傅这席话,我的心中荡起一阵暖流。他说的是“这样负责任的酒店!”我的工作代表的可是有着“西湖第一名名园”美誉的西湖国宾馆的服务质量啊!我的工作映照出的可是国宾式“金钥匙服务”水准啊!

一路上我询问了他们的具体地址,再次安慰告诉他们不要着急。半个小时后,当我出现在他们面前时,他们简直惊呆了。回程路上我向他们解释了打不到车的原因,还兴致勃勃的向他们介绍了西湖的一些著名景点。望着他们被“白娘子与许仙动人的爱情”故事而感动,为“济公井底取木建净慈寺”的故事而感到神奇的神态,我也会心地笑了。Christa还不时的对我的金钥匙服务表示赞美与感谢。

回到酒店已是六点多了,我送客人回到了房间,安排楼层服务员给客人送两杯热姜茶。离开时,Christa执意要给予小费和礼品,我婉言拒绝了,面对他们的真诚与热情,我只收下了一块巧克力。直到这时我才觉得肚子饿了。可晚饭时间已过,我大口享受着那块浓浓的比利时巧克力,我感到这似乎是自己品尝过的最香甜、最浓郁的巧克力了。

这次接待服务工作不仅让我又一次的深切体会到了“用心极致,满意加惊喜,从客人的满意中实现自己富有的人生”的真谛,还是我坚定了一种信念:作为新一代的金钥匙,我肩负着在国际酒店服务业中高高举起“国宾式金钥匙服务”这块金字招牌的重任,义不容辞。在今后的工作中,我一定要不断的提升自己的服务水准,努力开创优质服务的新境界,让领口上着两把“金钥匙”放射出更耀眼的光芒。

附表扬信:

To Mr. General Manager:

We are great Janssens and Christa, from Belgium, Europe. We stayed at your hotel from July9 until July 11.

With this letter we wish to express our gratitude to your helpful staff. Two people we would like to mention in particular for their excellence in service.

From July 9 till July 11 we were greatly assisted by Mr Dong assistant manager. He was wonderful in helping us retrieve Christa’s lost luggage from BEIJING Airport. Thanks for his kindness and good knowledge of the English.

Today, July 10. we are could on Mr Dong Wei manager. He more on less saved our day by getting us a taxi when we were already trying to catch one for more than one hour and a half in the rainy center of Hangzhou. This was very impotent for us and we will never forget this.

We will surely recommend your hotel to our friends and business partners in Belgium

Best regards

表扬信:

尊敬的总经理先生,我们是来自欧洲比利时的Janssens和Christa夫妇,7月9日至11日期间入住贵酒店8218房间。这封信件将代表我们入住期间对贵酒店的感受与贵酒店员工热情友好服务态度的赞美。尤其是酒店金钥匙董伟先生热情周到的服务给我们留下了最美好的印象,他的服务真是太棒了!

入住时就受到了金钥匙董先生的热情接待与帮助。我们在北京机场向杭州出发时遗失了行李,里面有好多重要的东西,很是着急。他不厌其烦的问询和帮我们寻找,最终丢失的行李失而复得。感谢他的热情友好及周到有效的服务。顺便说他的英语很棒。

今天是7月10日,我们不得不说的是金钥匙董伟先生优质的服务。他向我们推荐旅游路线,预定印象西湖票等等。

最难忘的是下午我们在城区打出租车,一个半小时过去了还是没有车。当时雨下得很大。我们打电话找金钥匙求助,二十分钟后董先生竟然坐着一辆出租车出现在我们面前,把我们接回了酒店,这让我们非常意外、非常感动。我们此生永远不会忘记这一幕。我们回家后,会将贵酒店推荐给我们的家人、朋友以及生意伙伴,向他们推荐优秀的国宾馆。优秀的金钥匙。

再次感谢金钥匙董伟先生。



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