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郑州金钥匙: 我的贴心只为有你

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热度19票  浏览1883次 【共0条评论】【我要评论 时间:2015年9月14日 17:54

#我在路上#从肩负金钥匙徽章的那一刻起,

我秉承着“先利人,后利己”的价值观;

我用心极致,每时每刻留意着细节服务,创造“满意加惊喜”;

我一直走在以“客人的满意加惊喜中找到自己的富有人生”为目标的道路上,坚持到底......

嵩山饭店金钥匙钟宝玲女士

当客人来退房时,看见手中的空水杯,上前主动询问:“帮您接杯水,您路上用,好吗?”;当客人要求帮忙代订火车票,把订好票的订单号拿给客人的同时,并帮忙订好早上的叫醒服务及出租车;春节前一位异地的客人因为种种原因,衣衫褴褛的入住我店,次日一早,他就来到前台,想让帮忙到商场购买衣物,经过多方协调,这位客人身着焕然一新的衣服踏上了回家的路途……

这样的事情在工作中时有发生,虽然我不是无所不能,但总会竭尽所能。

一个夏天的清晨,客人找到我,告知需要一些冰块在路上用。经询问客人,得知客人要回南阳,要用大量冰块覆盖在所带的肉类食物上以防变质。我第一时间与餐厅取得联系,却没有足够多的冰块,然后又与KTV联系,由于当时不是营业时间,储藏的冰块一时拿不出来,需联系他们的领导。客人在旁边很焦急:“拜托,帮帮忙。”我又一次拨通了电话,得知石总正在休息室休息,电话接通,一个睡意朦胧的声音传来:“喂,哪位?”“您好,石总,我是钟宝玲,打扰您了……”听到“求助”电话,石总请我到KTV吧台等候。当客人拿着满满一袋冰块,格外激动:“谢谢!解决我的大问题了,下次我一定还会住你们饭店的!”

就在4月牡丹花开的季节,总台接到一个电话:“你好,我想找一下你们饭店的‘金钥匙’钟宝玲。”原来他是北京一家酒店的“金钥匙”刘主任,将要陪同两位外宾朋友来河南旅游参观,从郑州黄河游览区、登封少林寺最后到洛阳,希望我能提供帮助,提前帮忙预订各地的房间和接送的车辆。我了解清楚情况,询问了客人所要订房、订车的价位及到达时间,留下联系方式,答应会尽快给他回复。

我先和租车公司联系,得知租用一天的费用多在1000元左右,价格偏高,于是又和出租车公司联系,他们明确表示不能保证当天能够接送客人,让到时候再打电话。万一当天没车,岂不是要耽误客人行程晚上回到家,心事重重把“难题”告诉了家人。“我们对面楼上张师傅不就是开出租的吗?你找他,比找出租车公司方便。”一席话点醒了我。第二天,和张师傅联系后,定下租车一天500元,并把刘主任电话留给了他,请他务必做好在郑州带客人游玩时的向导工作。车定好了,住宿就定在了我们嵩山饭店,接着我又和洛阳的金钥匙取得联系,希望他们给予协助,做好住宿预订、租车接送等接待工作。待全部工作完成,已经过了两天,距客人到达郑州的时间仅剩下三天。拨通刘主任的电话,当听到所有工作都已经顺利完成时,他非常高兴:“宝玲,谢谢,你订的房间和车的价位我很满意,太令人惊喜了。”

当客人到达郑州,预订好的车辆接到客人一路参观、旅游,游览后来到嵩山饭店,我帮他们办理完入住手续后接待其到房间。次日一早,送客人乘上订好的车辆出发,一路行程结束他们回到北京,还向发了短信再次表示感谢。

正是因为在工作中的用心,先后获得“郑州市青年岗位能手”、郑州市接待系统“绿城公仆杯”公务员素能竞赛中获“业务能手”称号、河南省酒店业服务案例演讲比赛二等奖、金钥匙优秀服务“嘉奖令”称号、金钥匙“用心为您”服务奖;2012年8月,经河南执委会层层选拔,我和另外20名金钥匙进驻到南阳莲花温泉全国农运会驻地,负责河南团各项接待服务工作,优质的服务得到代表们的赞扬。在2012年河南金钥匙执委会上改选时,当选为执委中的一员,任司库一职。

郑州市嵩山饭店

作为一家历史悠久的酒店,要想留住客人,赢得客人,单靠真诚和微笑是不够的,更重要的是能够给客人以实实在在的帮助,也就是使服务具备更加丰富的内涵。要把客人当成自己的朋友,提供的服务不但能够满足客人的期望,而且能够起到雪中送炭和锦上添花的功效,给客人以意外的惊喜,这就是“金钥匙”追求的目标。


金钥匙对客人的服务浓缩成一句话就是:我的贴心只为有你。作为“金钥匙”中的一员,在以后的工作中,在本职岗位上,我会继续用心诠释着金钥匙服务精神,用心极致,为客人提供满意加惊喜的个性化服务,在自己的这份职业中找到更加富有的人生。



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