顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给酒店多次乃至终身的消费，给酒店带来丰厚的收益，使酒店得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，酒店就难以生存维计了，顾客是酒店的一笔宝贵资产，也是酒店保值和增值的一个重要因素。

顾客在酒店体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使酒店在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为酒店形成相对稳定的客户群体。

酒店的服务和产品质量是需要监督的，那么酒店的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了酒店服务和产品的监督员，酒店的服务和产品质量是需要监督的，那么酒店的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了酒店服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整酒店的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。

顾客酒店生存的唯一原因，即使你酒店拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。

通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。

请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”已转为“买方市场”，我们不再是顾客的唯一选择。如果我们不能或没能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只有为顾客提供优质的服务，他才会高高兴兴的同你做生意。

顾客见识多广，他们不再无知，学会了体验经济，其消费行为已经很成熟、很理性。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。

顾客的多少和酒店的业绩成正比，顾客是人气，是酒店最重要的核心竞争力。顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，酒店的竞争力也随之增强。