2、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他服务项目。这既是充分挖掘服务潜力的重要方法，也是体现服务员主人翁意识的需要。

虽然酒店各服务部设有专门的人员进行营销，但他们的营销是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全体员工都关心酒店的营销，时时有一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销。这就要求服务员不能坐等客人的要求，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，向其提供周到的营销服务。

服务案例2：主动询问，巧妙营销

有天晚上，几位客人聚在一起吃便餐。虽然档次不高，但我丝毫没有降低服务质量。客人用餐过程中，我观察到盐水小香螺这份菜已经吃光了，看来客人很喜欢吃。于是我就问客人是不是再来一盘。客人笑着说：“你怎么这么了解我们啊，我们正想再要一份呢。今天没来错，服务我们满意。”客人看到我的工号，说工号跟他们的车牌号很接近。我回答说：“这是我们有缘，欢迎您再次光临！”

老六大技能给客人留下的是标准、规范的职业化服务的印象；而新六大技能给顾客的是增值、超值的享受和满足顾客潜在需求后的惊喜，是客人有了下次再来的冲动。但是，新六大技能必须在掌握老六大技能的基础上才能运用的娴熟自如，没有老六大技能做铺垫，新六大技能也无法发挥作用。

老六大技能强调的是服务流程，新六大技能注重的是服务过程中的沟通和发现；服务过程中交叉运用新、老六大技能，互为补充，就会使客人感受到酒店的专业化、个性化、针对性的特色服务，让客人宾至如归。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以“等。另外服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中也起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的氛围。

服务案例3：积极宣传酒店，巧妙语言沟通

晚餐的客人是武汉到河南探亲的一家人，入座后就看见转盘上的订餐卡，说武汉也有小蓝鲸，我马上回答了武汉桥口店的具体位置，简单介绍了武汉小蓝鲸。客人点酒时，我推荐的高度酒，客人喝时，感觉太浓烈了，我马上说，不是酒烈，是您和夫人的感情深，见面高兴。一句话，满桌客人都笑了。餐中通过与客人进行良好的沟通，客人非常高兴表扬了我。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系。妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人的这一感受将会对经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务案例4：针对性服务，将服务提升

一次，一位60多岁的老人来就餐，餐中我知道他喜欢吃辣，就上了份辣椒圈；他最近嗓子不好，我给他上了份梨汁；后来，老人说年纪大了，坐久了身体会感到不舒服。我轻轻地走到他身后说：“爷爷，我给你捶捶背，解解累！”所有的客人直夸我，我为老人捶背，揉腿，捏胳膊······老人高兴地执意要给我写表扬。我说：“只要您吃得好，吃得开心，就是对我们酒店最大认可，为您服务我感到荣幸。”临走时我递上两包冰糖，让客人带上。

在服务过程中，客人会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色佳肴、烟酒及点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务，即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果客人所需的服务被迫延时或干脆因为遗忘而得不到满足，这对酒店的形象会产生不好的影响。

服务案例5：恰当运用当地风俗知识服务客人

一天，有位龙口的客人和朋友来就餐，这位客人一直喝啤酒。斟酒时我想起之前服务的一位龙口客人给我讲过一些当地的饮酒风俗，于是在倒酒快到瓶底时，我立即停止，留了点酒在瓶中，其他客人很奇怪，都以为我不实在，但这位客人却笑着说：“小伙子，你是龙口人吗？”我应道：“不是，只是记得龙口的一些风俗。”这位客人向其他客人解释其中的原因，原来龙口人都认为瓶底的酒喝了不吉利，认为喝了瓶底酒一天都不会走好运。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需要客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下来准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部门。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性。而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖送到。

服务案例6：细致观察客人，真诚服务客人

一天晚上，有一位刘女士不胜酒力，我餐中每次都给她少斟，有位张先生看出我的用意，他便每次亲自给她斟酒，我便为刘女士换了假酒，她很高兴；但是还是没有躲过去，醉的一塌糊涂，到洗手间里吐的面盆里全是，用水冲不下去，满满一盆，这是我敲门进去看到，我想找点东西将其捅开，可是我没有找到，于是我便挽了挽袖子，用手将其捅开。这是同桌的两位客人想进来看看，从门缝里看到了我用手把口捅开，他们先是很吃惊，随后充满感激地对我说：“我来这里吃饭，还是第一次看到像你这样对客真诚服务的，不怕脏，对我们邀请的客人细心的照顾，今晚辛苦你了，我们记住你了，姑娘。”