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如何搞定难缠酒店客人?另附投诉常用英文!

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热度37票  浏览253次 【共0条评论】【我要评论 时间:2015年2月05日 18:01


一、满腹牢骚的客人

表现:这种人总是满腹牢骚,好像住进酒店就是为了找碴,他埋怨这埋怨那,你怎么做也难使他满意。

对策:

1、首先要有耐心,站在对方立场上,设身处地地为客人想一想,他的“牢骚”是否有一定道理。

2、对于其正确的意见和要求,酒店要重视,尽快地给予满足,不要计较其态度如何。

3、对于难以解决的问题,要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决,使其满意或降低“牢骚”度。

二、爱挑剔的客人

表现:这种人爱将你的不足同其他酒店相比较,甚至有些意见不切实际,要求过份;有的出于虚荣心,即使菜肴或服务不错,他也要“鸡蛋里挑骨头”。

对策:

1、不要和他们发生争论,保持微笑,并感谢他们的建议。

2、不要对着干,让客人占点“上风”,必要时适当捧他一下,是让其开心的途径之一。

3、对于客人正确的意见或建议,诚恳地感谢,或不妨采纳试一试。

三、粗鲁的客人

表现:这种人脾气暴躁,常常出言不逊,但他们没有太多的违规,只是做得有些过火。

对策:

1、尽量容忍,要分析其“粗鲁”可能的原因,尽力做好每一项工作,使其在酒店逗留期间过得愉快。

2、如果违反了酒店规定,或影响了其他客人,就要耐心劝告,使其收敛。

3、如果劝告不止,也要做到有理有节,必要时请其离开,以不致破坏酒店的和谐气氛。

四、爱贪小便宜的客人

表现:这种人爱贪小便宜,将酒店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较,催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住酒店好客的特点,进行一些欺骗活动。

对策:

1、坚持原则,执行制度,加强管理,维护酒店利益。

2、当着客人的面不必“点破”,给他留点面子。

3、帮助“架梯子”,让他下台阶。

五、损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人

表现:这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任;有的还强词夺理,反而向酒店提出投诉。

对策:

1.处理问题时要有耐心,决不要与客人发生争执而把事情搞僵。

2.讲究策略和说话技巧,摆事实,以理服人。

3、给客人以“台阶”下,从留住客人的愿望出发,提出的索赔方案也要实事求是。

六、醉酒的客人

表现:这种人神志半清醒或不清醒;呕吐,弄脏了酒店的地毯等;口出胡言,提出一些无理要求;甚至无理取闹,损坏了酒店的物品。

对策:

1、耐心解释,即使受点委屈,也不要与之争辩。

2、争取同来的清醒客人的理解、支持和配合,积极做好对醉酒客人的救护工作。

3、待醉酒客人清醒后,说明情况,对于损坏了的酒店物品,酌情提出赔偿要求。

七、意识不健康的客人

表现:这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员,有的甚至动手动脚,行为不轨。

对策:

1、视情况,立即婉转或严肃地指出其不文明行为,制止事态的发展,使其知道不是软弱可欺。

2、但反应不宜过分,不要骂人,更不要动手打人,致使事态扩大。3、及时向上级反映,采取必要的措施。

八、刁客

表现:有极少数“客人”怀着某种目的,向酒店提出一些过分的或无理的要求,有意来挑刺、刁难、闹事,甚至采取讹诈手段。

对策:

1、遇事先冷静思考,学会善于识别假“上帝”。

2、照样是周到地为其服务,提高警惕,不要让其找到碴子。

3、作好法律准备,必要时及时报警。

当顾客对你的服务或某些细节不太满意的时候,如果你的第一反应是解释和狡辩的话很容易引起顾客的方案。因此,一些服务行业都会先说一些客套话以缓和气氛,如果需要拒绝,我们也应当学一些婉转的话语。今天小编就要教大家说一些服务业的客套话,和婉转拒绝的口语。如果你将要从事这方面的工作,可以认真学一下哦。

  一、处理投诉时的常用客套话

  1、我们当尽力为您解决问题!

  we’ll try our best to solve the problem.

  2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。

  (I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.)

  3、 相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思。

  (I’m sure the waiter didn't mean to be rude. perhaps he didn't understand you correctly.)

  很抱歉,先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。

  (I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

  4、 很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排。

  (I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you.)

  5、 先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解。

  (Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)

  先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题。

  (Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)

  6、 恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗?

  (I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.)

  7、 对于我的粗心大意我非常抱歉。

  (I’m awfully sorry for my carelessness.)

  10、先生请别激动,让我来想办法。

  (lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

  11、很抱歉,我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。

  We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.

  二、婉转回决客人的不合理要求

  1、对不起,这件事我也无能为力。

  I am sorry, it is beyond my power to do this.

  2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限。

  We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.

  3、我们无法同意您的要求,实在是对不起。

  Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.

  4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到。

  I wish I could render you that service, but I couldn't

  5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的。

  I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.

  6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉。

  I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.

  7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。

  What your have done shows that your are a man with bad behavior.

  9、我们无法满足您的要求,我国的外汇管理条例不允许这样做;

  It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.

  10、你应该尊重我们海关的规定;

  You should respect our customs regulations.


本文转载自酒店人




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