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服务员如何看出客人的潜在需求(看听技巧)

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热度55票  浏览538次 【共0条评论】【我要评论 时间:2015年1月23日 17:40

眼看,看什么呢?一位客人进入酒店,有三个方面需要服务员用眼“看”出来:

一、 注意是几位客人,客人大致的身份特征等,

二、 从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。

三、 看细节,如在前厅看到提行李的客人,就上前协助:看到有一两岁的小孩,就添儿童座椅:看到客人摸口袋找烟,就赶紧递上打火机。

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察,收集到各种信息,并进行推断,作出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部分。

能够做到这一点的,就称之为主动服务,否则就是被动服务。对服务员来说,一定要努力锻炼,如果能达到这种境界,就能很快摸透客人的心。想客人之所想,做在客人开口之前,只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的,只要你有善于发现的眼睛。

夏天,一位满头大汗的客人来到酒店,这时,他的第一需要就是降温,而不是点餐、点茶、点酒,服务员不是忙着询问客人有几位,不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。以为优秀的服务员,此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温得到方式有哪些?空调、冰饮、冰巾,还有一个就是安静凉爽的服务,舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期,立刻递上湿巾,然后问客人是否对着空调猛吹,以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后,那些常规服务你在跟上,这项服务过程就完美了。

观察客人的视线,可以总结出一定规律:

客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往两边看可能找洗手间指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能在观察店内营业情况或进行调查注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人,是否需要添加凳子和餐具眼睛盯着你(服务员)的脸看半天想引起你的注意或者想回忆起你的名字主动热情自我介绍,递送名片眼睛对一切都一扫而过没注意或者不感兴趣不要打扰客人眯着眼睛努力看可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题可试探询问是否需要近视眼镜点菜时眼睛注视某个菜品超过 5 秒没有拿定主意或者在研究可以试着介绍引导或推荐手机放在耳朵上,从房间出来接打电话可留意一下客人是否需要纸笔记录内容低着头发短信或看手机表示拒绝,不想被打扰不要打扰客人点菜时指着菜品问“这是什么”通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多可以介绍菜品特点并试着推荐问“这菜怎么做”?通常是想知道哪种做法好吃或者点的人多可以试着推荐客人进入房间后,左右一看就皱起眉头表示不开心也许是房间让客人不满意。注意灯光,空调。气味,座位,服务态度等项内容在房间内,加重语气问“这是什么味呀”?通常表示房间味道差马上请更高级的负责人过来表示关心,并征求客人的意见。事后请厨房查台,并做好记录,认真分析。主人让客人“多吃点”客人谦让“吃得很好了”并不动筷,同事席面上剩菜还很多很有可能是菜品质量不合胃口

酒店细则之二听出客人的真正意图

听出客人真是意图

有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”,可见,耳朵与眼睛是同样重要的。

耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说,听到的信息则更直接、更清晰、更准确。

对与服务员来说,要听到什么呢?听到的层次分为哪些呢?摸清客人的真实意图,才能够根据情况进行灵活处理。

优秀的服务员很善于倾听,在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求、,并暗暗记下,当作营销的前提条件。

学会“听”服务,要从“听”的内容层次入手:

第一层,听要求。

服务员要注意倾听客人的要求,随时随地用眼神盯住客人,即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。

“一招呼就来”,一说就听到“是服务第一要旨。

第二层,快行动。

对于十分明晰的指令,服务员要懂得去执行,听到了要立即回应一声,要立即有所行动,只要指令清晰,没有什么疑问,就应该去行动。

第三层,会沟通。

对于不明晰的要求,服务员要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的,这时候服务员要知道通过交流与沟通,弄清楚,弄明白客人的要求。

比如,在某海鲜店吃饭时,客人要求提前打包几个勃勃带走,可是不一会,服务员用盘子端上来一个热过的、分切后的饽饽,服务员倒是挺周到,但完全不合顾客的要求,客人是想完整地打包带走。

第四层,听含义。

听弦外之音,听真实意图。同样的句子,语调、语速、语气,以及讲话的表情、态度、姿势不同,其表达的含义是不同的,有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思,然后再行动。

第五层,善记忆。

听客人口中的信息并记忆,服务员在倾听中,能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等,从中可以发现线索,找到交流的点。

客人语言分析暗含需求应对服务一桌客人就餐,吃到尾声时,主陪说“再加一个菜“

第一种情况是加至少 2 个菜,表示充分热情

第二种情况是“表示对被请客人的尊重,仅仅是征询一下客人的意见,不一定真的要加菜

第三种情况是 ” 表示对被请客人的热情与尊重,只象征性地加一个上菜快,简单,不贵的菜就可以了“

可以推荐 2 个特色菜

动作要放慢一些,等等看,注意察言观色。

立即推荐适宜的、清口的菜,或者加个饭,就可以了

客人说“前几天在某某酒店吃了一道菜品味道不错“

客人可能喜欢吃此种菜品—(或原料或口味),继续倾听客人的介绍,他如说“此菜有营养“,就说明他喜欢此种原料

如果他说“味道不错“就说明他喜欢那种口味

可以用聊天的口气向客人推荐:“我们这里也有这道菜品,很多客人都很喜欢吃呢!“

可以说:“我们这道菜的做法比别的酒店独特呢,口味也与众不同。客人说“某种酒好喝”从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力记录在客情表上,以备下次推荐就说时有针对性。推销酒水是切忌把最贵的酒直接拿上来。


来源于饮食策划


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