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旅行者对机场体验有哪些期待?

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热度52票  浏览82次 【共0条评论】【我要评论 时间:2014年12月23日 16:57

FlightView关于机场连接性的调查报告称,旅行者对机场体验的期待越来越高。

这份聚焦于美国的调查集中研究了基于乘客数量的增长对机场连接性的需求。近日,国际航协称2014年截止9月份航空旅客需求增长了5.3%,没有任何增长减速的征兆,尤其是在油价下跌和消费者购买力增强的情况下。

旅行者的期待延伸到了传统上由航空公司提供的服务范围,如实时更新和登机口信息,旅行者开始将机场看作迷你城市,希望能获得类似于政府的服务。

这合情合理,尤其是机场提供的产品已经扩展到打造更加全面且令人愉悦的体验方面。机场现在正对产品进行大量投资,同时也将自己作为目的地来营销,争相成为旅行者预订机票时的首要考虑对象。

机场的IT投资在随着客流量的增长而不断扩大,国际航空电讯集团(SITA)数据显示,今年投资到了1340亿美元。FlightView调查了2000余名乘客,其中37%为商务旅行者,63%为休闲旅行者,研究旅行者的具体期待以及机场应该主要在哪些方面投资。

移动设备追踪

调查发现乘客希望从机场获得旅程信息,而在此之前这一直被当作是航空公司的职责。

调查发现:

84%的乘客期待机场为他们提供航班状态信息更新

79%的乘客希望获得安检等待时间更新

48%的乘客希望获得延误时间的更新

38%的乘客希望获知目的地的天气情况

24%的乘客希望获得停车场空余车位的更新

16%的乘客希望获知机场设施空余情况,如贵宾室、购物、旅游服务等

机场可以根据乘客的期待将乘客从航空公司的APP中引导到机场的数字化电子系统,提供更加深入、更有价值的互动。

积极的移动设备追踪是达到这一目的的手段之一。乘客期待获得最新的信息,而候机楼周边分布的信号塔可以让机场传送分散的信息。全球50座领先的机场中有近一半计划未来三年进行信号塔/移动设备试验,体现出运用科技提升机场体验的趋势。

移动设备追踪能使机场提供选择性的扩展服务,机场可以追踪移动设备的移动情况并根据乘客的喜好提供激励,对于16%的希望获得机场辅助信息的乘客,机场可以利用这一机会推送信息。

值得注意的是,超过50%的受访者愿意接受匿名的手机追踪,从而分析机场的客流量,提升整体效率。这些提升能够直接促进机场利润的增长,国际航空电讯集团发现安检等待时间每增加10分钟,零售支出就会减少35%。

自助服务技术

JD Power北美机场满意度调查发现,平均而言,高度满意的乘客在零售店中消费多45%。因此机场体验的投资回报将很可观,只要机场投资在提升服务方面进行投资。

提升乘客体验最简单的一个办法就是提供精心设计的自助服务技术,减少等待时间,增加客流量,让乘客自行掌控。

如果要问哪些技术最重要,预检和自助check-in最重要。在美国多数机场这些服务主要是由航空公司提供,其他技术也在逐渐兴起。

自动边境检查技术今年得到了扩展,很快将会在美国的主要出入境关口实施。

自助登机已在几个航空公司测试,如美联航在休斯顿的某些登机口测试,并且似乎计划进行更广泛的应用。其优势在于登机速度更快,几个自助登机服务亭可以同时供多个乘客使用。

然而,只有1/4的受访者认为自助登机会提升机场体验。按指定分组排队的乘客仍然会拥挤在自动转门前,并且自助登机服务亭取代了排队线,更容易造成混乱。此外,飞机上的舱口数量有限,让更多人待在登机道上并不会提升登机速度。

下图反映了旅行者认为最能提升机场体验的服务。

来源于环球旅讯

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