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前台员工如何正确保密客人房号信息

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排行榜 收藏 打印 发给朋友 举报 发布者:green
热度24票  浏览201次 【共0条评论】【我要评论 时间:2014年8月13日 17:24


今天碰到一个客人投诉,有一个访客知道客人的名字,要求查询客人所住的房号。结果总台说出了房号,最后客人投诉我们没经他同意就把他的房号说给别人知道!客人的观点:“如果是坏人,我在房里被打劫或更严重地被杀了,酒店负责吗?”

  

这是前台员工岗前培训必教内同之一,客人没有要求设保密,前台员工也不能将住店客人信息泄漏。

  

一般我们会这样回答客人“您好,我们不方便透漏客人的信息,麻烦您打电话问一下客人住在哪个房间好吗?”,有的客人刁难的话前台接待员一般会假装在电脑里面查一查,再告诉客人“您提供的客人姓名我们在电脑里面查不到,可能客人是朋友给他开的房间,不是他本人身份证登记的”……记得某年某月前台一名新员工被客人套话套出房间号码,原配与小三在房间干架了!!!前台一定要把好关啊。即便是有的时候客人投诉,其朋友到酒店找他,找不到房间号码,酒店不提供,AM给住店客人解释“我们有责任和义务保护您的隐私”客人也会感恩戴德的。

  

如果客人要求保密设置时我们一般按如下程序操作:

1、问清客人的保密程度,例如是只接长途电话,只有某位客人可以来访,还是来访客人一律不见,或来电话一律不转接等;

2、在交班本或电脑中做好记录,记下客人的姓名、房号和保密程度;

3、当有来访者要求查询保密客人的情况时,一般以客人没有入住或暂没有入住为理由予以拒绝;

4、通知总机做好客人的保密工作;

5、当客人要求取消保密或更改保密程度时,立即通知总机并在工作日记或电脑中做好记录。(来源:迈点网)

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TAG: 前台 如何 信息 岗前培训 保密
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