【服务技巧】揭秘餐厅服务59个技巧(上)

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热度69票  浏览653次 【共0条评论】【我要评论 时间:2014年7月02日 16:33

1.给客人上错了菜怎么办?

⑴ 先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。

⑵ 若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。

2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶ 通知吧台,婉言向客人收取赔偿。

3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?

⑴ 诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。

⑵ 设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。

⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。

⑵ 亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。

⑶ 服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。

5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待?

⑴ 要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶ 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?

⑴ 首先说;"请稍候,我到厨房问一下,是否能做。"然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。

⑵ 如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。

7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。

8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?

⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。

9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?

⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:"对不起,打扰一下,"然后说事,说完事表示谢意。

⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。

10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?

⑴ 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。

⑵ 满足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷ 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。

⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。

11.客人要求以水代酒时怎么办?

⑴ 对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。

12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?

⑴ 取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。

⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。

⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。

13.对待醉酒的客人怎么办?

⑴ 上点清口、醒酒的食品。

⑵ 更加耐心细致地服务。

⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。

⑷ 如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?

⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵ 尽量减少其他客人的注意,减少影响。

⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15.如何正确对待客人投诉?

接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。

⑵ 态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。

⑶ 表示虚心接受,向客人致谢或道歉。

⑷ 对客人提的不实意见也不要说:"没有的事,""决不可能"等,"争一句没完没了,忍一句一了百了"。

⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。

⑹ 尽量缩小影响面。

16.如何对待饮酒呕吐的客人?

⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵ 及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。

⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17.客人来店时已经客满怎么办?

⑴ 首先道歉,并安排客人入座休息,稍候。

⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间。

⑶ 向客人说明情况,问客人是否可以等候。

⑷ 安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊。

⑸ 向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订。

18.客人用餐过程中突然停电怎么办?

⑴ 道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。

⑵ 迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外。

⑶ 了解停电原因,向客人作出解释。

⑷ 尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。

⑸ 对强烈不满的客人,通知主管灵活处理。

19.客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?

⑴ 在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:"对不起,XX不是一次性的",或"对不起,您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。

⑵ 如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念),应该心平气和的说:"对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗"?

20.对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办?

⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理。

⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。

⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求。

⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理。

⑸ 查明原因,给予适当的优惠补偿。

21.对老年客人来用餐需注意什么?

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰。

⑶ 点菜适合老年人胃口。

22.客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办?

⑴ 表示感谢。

⑵ 说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说:"如果以后有机会,我会考虑的。"

23.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?

⑴ 发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜。

⑵ 如菜已上,要向客人表示 歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担。

⑷ 服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题。

24.客人结帐时钱不够怎么办?

⑴ 首先应客气地对其说:"能否让其他客人凑凑",如数交齐。要表示感谢。

⑵ 否则,应看数额大小,如是小数额(10元以下),可以由主管签字免收,并报告经理签字认可。

⑶ 如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物。

25.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?

⑴ 询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等。

⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐。

26.客人要赠送礼品或小费怎么办?

⑴ 婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

27.如果房间订重怎么办?

⑴ 迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间。

⑵ 诚恳的道歉。

⑶ 报告主管、领班,根据情况灵活处理。

28.客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?

⑴ 先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消。

⑵ 如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失。

⑶ 服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动。

29.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?

⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句:"请稍等,马上就来"。

⑵ 服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱。

⑶ 要做到"一招呼,二示意,三服务"。

30.客人询问餐厅以外的事怎么办?

⑴ 知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵ 不知道的或没有把握的事情,就表示 歉意,如实地说不知道。如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人。(来源:职业餐饮网)

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