【金钥匙支招】如何处理酒店不受欢迎的人

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热度40票  浏览880次 【共0条评论】【我要评论 时间:2014年6月24日 16:00

中国金钥匙总部代表宋欣女士在国内多家酒店学习考察中整理、总结得出许多关于酒店的细节服务管理、应急处理程序、质量评估等方面的经验之谈,以提升各酒店服务质量为目的,仅供大家参考。

处理不受欢迎的人:

1、衣衫不整的人:礼貌劝阻,告酒店的有关规定。(对不起,先生,请您换双鞋子/穿上外套好吗?谢谢合作)

2、带宠物的客人:礼貌劝阻,告知酒店相关规定。(对不起,先生/小姐,根据酒店相关规定,带宠物不能进店谢谢您的配合!)

3、神志不清者:礼貌劝阻,带领其出店,通知保安中、礼宾注意。

4、有意破坏者:及时劝阻,视情况是否需赔偿,了解其是否为住店客人、姓名、房号等。告知其要承担的后果。通知相关岗位注意此人,记录客史。若需赔偿,同“处理客人损坏酒店财物”程序。

5、行动过激动的人:

(1)通知宾客关系经理、保安部、值班经理。

(2)保持镇定。灵活对待。

(3)言谈委婉,避免冲动或情绪激动。

(4)做到随机应变,强调双方统一的正确观点而不指出一方的对错。

(5)必要时请示领导,交由保安部采取强制措施。

当发现打架时如何处理:

1、积极果断进行劝阻,防止事态扩大,不要因双方出手时误打自己人而介入,同时向领班、宾客关系经理、保安部报告;

2、宾客关系经理和保安部到场后耐心劝阻双方离开现场缓解矛盾,视情况可先将一方人员请离现场,如有违反治安管理等行为甚至犯罪倾向的,应及时报警由公安机关处理;

3、提高警惕,防止不法分子利用混乱偷拿财物;

4、说服围观人员离开,保证目标区内的正常治安秩序;

发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序 :

1、报警:一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件,在场服务员要及时报保安部。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器,并报告自己的姓名。在确实危及到酒店员工和自身安全的情况下可以正当防卫。

2、保安人员接到命令后立即赶到出事现场,将斗殴双方或肇事者分开,把肇事者带到保卫部办公室处理。

3、保安人员在现场检查发现遗留物,查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。

4、如事态严重,有伤害事故发生,保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。

5、在将殴斗人员带往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑。

6、夜间值班经理;接到报告后,立即到达出事现场,发出控制事态发展的指令。负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。并进行必要的处理。

醉酒客人的处理程序 :

1、如在经营场所发现醉酒客人,立即将情况上报领班、宾客关系经理及部门主管到现场处理,尽量避免接触醉酒客人。

2、如在公共场所发现醉酒客人,应协助其陪同人员将醉客带离现场或送至客房。如只有醉客一人,设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场,或者将醉客送到所住客房,通知管家部派专人跟进,防止醉客在客房出现治安消防事故。

3、 对不省人事的醉客,设法了解其身份后通知其家人或朋友到现场,或者将醉客送到所住客房,通知管家部派专人跟进,防止醉客在客房出现治安消防事故。如情况严重需及时打120进行救护。

4、制止醉客不文明的举动,对损坏公司物品的,由宾客关系经理拍照第一时间通知陪同人员,请其陪同取证,请其陪同人员确认赔偿或等醉酒客人醒酒后再进行索赔。如单独一人的情况下,为了维护好公共秩序和其他客人的安全,找安静的休息处约束其酒醒。

5、如外来醉酒客人一人到前台办理入住手续的,前厅部将不予办理。


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