【赢得客人心的金钥匙服务】低门槛并不等于谁都可以做好酒店服务

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几天前，与几位行业中友人在某餐厅用餐，临走前，由于车停餐厅楼下停车场内忘记带上停车卡，要求餐厅给予停车票，服务员却以没有停车卡为由而拒绝。

以此来对待客人，是不是会令到客人非常不舒服，明明就在餐厅用餐，区区几元钱，就不能把信任留给客人，让客人面子十足的离开?

如此餐厅，我的结论是一定会因为经营不下去而关门。缘由是他们连基本对客服务的经营之道都不懂。

回头看看酒店业，其实类似案例大有存在，比如客人在前台退房时，因为某个小物件不见了，服务人员而与客人在前台争得面红耳赤，甚至带着极为不信任客人的语气与客人对质。其实，退房在欧美国家根本不存在，客人住完酒店，将房卡直接放房间或交到前台后就离开酒店，而在，又是因为国情不同，人员的素质问题，才催生了退房这一环节，想起来令人啼笑皆非。

维也纳酒店集团董事长黄德满先生其实在若干年前就提出，每一家成员酒店不能因为房间小件物品不见了，而与客人在前台大吵大闹，AM、GRO、前台主管有权直接签免。是的，退一万步讲，小件物品能值几个钱?与其如此，不如大大方方赠予喜欢的客人。古人云：予人玫瑰，手有余香。更何况是我们的客人，其实酒店物件给客人留作纪念品的同时，无形中也是为酒店打广告、做宣传。

酒店业发展这么些年，回头看看，其实真正素质低劣的客人只是极为个别的，正所谓店大欺客，99%的客人还是非常自觉的，我们不能因为1%的问题客人，而把另外99%的客人全部列为不信任对象，这是主动将客人拒之门外的做法。

其实，国内也不乏有我们好好学习的餐厅及酒店，服务精湛，堪称一流。

全国知名的火锅连锁海底捞，其将餐厅的服务理念延伸至每一个角落。甚至其洗手间服务文化成为业内传颂的佳话，客人在洗手间方便后，有服务人员主动打开水笼头予客人洗手，客人洗手完后，主动送上毛巾或擦手纸，甚至洗手间还配有摩丝、梳子、剃须刀、牙刷牙膏等用品，便于客人方便的同时，整理下自己的内外形象。

在深圳，有一次去海底捞，都晚上9点了，以为不用排队，谁知道到了后，还是被告知要排队起码30分钟，已经很晚未进食了，肚子早就咕咕响，无奈只能离开选择其他餐厅，在离开前，服务员还没忘递上一张30元的免费餐券，告知这是对客人的歉意，希望下次再来光临。既体现的服务周到、细致，更为下次拉住客人铺垫了良好的基础，既做了服务又做了促销，一举两得，何乐而不为呢!

作为酒店从业人员，进入门槛低，但低门槛并不等于谁都可以做好酒店服务。客人能在酒店服务中感觉到满意，再从满意中找到惊喜，这仅仅有标准化的服务流程是不够的，关键在管理者如何授权?酒店是否培育了有充分信任客人的服务文化氛围?服务人员是否灵活服务?如何用心创新。唯有如此方可树立起自己在行业内的口碑。

充分信任客人，是因为酒店的诚意;真诚源于心，有诚意的酒店，一定会用心做事，蕴含了细腻心思的服务，客人的脚步就会留下来，温暖于心的服务体验效果就会因诚意信任而回归人性的本源。(来源：迈点网)

再看看有金钥匙服务的企业，绝对堪称全球服务行业之典范。

西安城墙景区金钥匙服务——有城墙专属纪念邮戳，为游客留下更特别的游览回忆；还有“空中送祝福”活动，检票员在核实游客证件时，当遇到近几天生日的游客，会记住游客姓名及来源地，然后通过广播为游客送上温馨的空中生日祝福。

合生霄云路8号的金钥匙服务——为庆祝母亲节，服务团队DIY鲜花盆栽，登门拜访送给妈妈们。小礼物大心意，“满意加惊喜”就藏在细节中。

宁波地区的金钥匙服务——鉴于酒店接待的外宾都需要单人间，于是金钥匙服务团队提前将酒店部分标准房间在客人到店前改成单人间，并协助工作人员于房内安装电脑，连接网络，方便外宾学习和工作；房内洗漱用具也由一次性用品更换为家庭套装，让客人体验家的感觉。

宁波慈溪杭州湾大酒店的金钥匙服务——18年的礼宾服务生涯，用心极致的酒店金钥匙在察觉到客人拉箱坏了的无奈或寻人未果的焦虑时，已经做好帮客人解决问题的准备了。

北京地区的金钥匙服务——即使接待丹麦女王等政要人物，金钥匙运用他的专业、热情、周到，细致，出色地完成接待工作。

其实，做好个性化服务，让客人满意加惊喜，不一定是轰轰烈烈的大事。反而一些用心的细节服务能给人留下深刻地印象。雪中送炭、锦上添花、便利服务等，都会让我们的服务像金钥匙一样闪闪发光。

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