111个须知做好餐饮部的金钥匙服务

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1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？

答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。

2、遇到心情欠佳的客人怎么办？

答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

3、服务过程中心情欠佳怎么办？

答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

4、遇有伤残客人怎么办？

答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？

答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。

6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？

答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。

7、带小孩的客人进餐怎么办？

答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。

8、客人正在谈话，有事询问怎么办？

答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）

答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

10、遇到亲友用餐怎么办？

答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。

11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？

答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

12、用餐客人不舒服怎么办？

答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。

13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？

答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）

答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节利是除外）

15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？

答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。

16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？

答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。

17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？

答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。

18、服务员同客人发生争执怎么办？

答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。

19、客人询问餐厅以外的事怎么办？

答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。

20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？

答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。

21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？

答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

22、发现客人误喝洗手水怎么办？

答：不应该告诉客人，假装看不到。

23、客人自带食品 、酒水怎么办？

答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。

24、不小心弄脏客人衣服怎么办？

答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。

25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？

答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。

26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？

答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？

答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。

28、用餐时米饭供应不上怎么办？

答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。

29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？

答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。

30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？

答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。

31、人在餐厅跌倒怎么办？

答：要主动上前扶起客人，（视情况）并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。

32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？

答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。

33、客人无签单权，又要求签单怎么办？

答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司（视情况）。

34、投诉服务员服务欠佳怎么办？

答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。

35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？

答：食品不能保存（视情况），酒水可以保管，需问客人单位、姓名（一式二张）后由服务员拿到酒吧台。

36、收市时间已过，客人还在用餐怎么办？

答：首先查看菜单是否上齐，然后询问是否加菜/酒水，最后询问是否可买单，如客人同意应道谢（视情况）。面带笑容，不可有“不耐烦”的表情。

37、客人点菜太多或等菜时间过长而提出不要时怎么办？

答：首先请客人稍等，看菜是否做好，同时解释菜的特点、口味、请客人品尝，不要则收旧菜的成本价，然后讲“对不起”（视情况）。

38、没有菜单，但菜已上时怎么办？

答：首先请备餐员把菜放在工作台上，迅速到收银台查看如没有，退回传菜部。

39、客人要服务员介绍菜式怎么办？

答：服务员应为客人介绍特色菜，及特别介绍，不是只介绍最贵的，应把该品种特点、价格，给客人讲清楚，并根据情况判断消费层次，汇报给主管。

40、客人点完菜，但由于赶时间不要怎么办？

答：服务员首先查看菜是否已做，如已做，为其打包，同时征求客人意见，或让客人完事后再来吃，但要办好付款手续。

41、客人点完菜后，上菜时却不承认是自己所点的怎么办？

答：记菜人员点菜时要重复一次，服务员上菜也要报菜名，有时制作方法与客人想象不同，应从菜名的由来与客人讲清楚消除误会。

42、客人急要赶车赶飞机，怎么办？

答：向客人介绍易做菜式，并利用上菜间隙为客人准备酒水或其他准备工作。

43、客人由于对菜式不熟，点了相同的菜怎么办？

答：向客人把每一菜式的异同点讲清楚，以防重复，如重复取消一份收旧成本（视情况）。

44、 客人要点食品区（菜谱）没有的菜式怎么办？

答：首先与厨房取得联系，能否做（同时检查是否有原料），尽量满足客人需要，或不行一定要给客人讲明，并致以歉意。

45、客人点刚刚卖完的菜式怎么办？

答：不能简单说没有了，应给客人介绍类似的菜，并求原谅。

46、客人询问服务员不懂的菜式怎么办？

答：服务员应以诚恳的态度致谦，并问清厨师或向上级弄清，以后再回答，不能凭空随意回答。

47、记菜人员未问清楚点错菜，客人不要怎么办？

答：首先致谦，得以谅解，若仍不要，要向其介绍其它菜式以弥补不足，服务员更加主动热情周到服务，尽量满足其要求。

48、上菜时，台上已摆满，不能再上其它菜怎么办？

答：①把台面酱碟等移好位置，②征求客人意见，把菜量最少的盘换成小碟（绝不能勉强客人以免误会）或分给客人，再把新的菜式放上，切勿叠盘。

49、上的灼虾或蟹等带壳（需用手抓来吃的）食品怎么办？

答：要跟上相应的酱料，并上洗手盅，勿带水的毛巾，并勤换骨碟，收拾台面，给客人舒适感。

50、错上有肉的菜式给回族客人怎么办？

答：应马上汇报给上级，由主管去给客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人谅解，同时给予某种补偿。从订餐、记菜开始了解，但又不能主动问客人是否有回民。

51、开餐时停电怎么办？

答：应冷静地告诉客人不要离开座位，立刻与工程部取得联系，尽量不要离开服务区，以免碰撞或客人跑单。

52、客人点完菜后在餐厅打扑克，大声喧哗怎么办？

答：应礼貌制止，语言要简单，柔和，如不改与保安人员联系，严禁与客人争吵（视情况）。

53、开餐时两桌客人同争一张台怎么办？

答：（开餐时）服务员应上前劝解，设法稳定双方情绪，征其同意可安排同台同餐，如台小应安排到先到客人，另找台给另外客人（迎宾应注意带径）。

54、开餐过程中客人之间发生矛盾怎么办？

答：首先礼貌制止，并调换到距此台较远的地方用餐，但必须客人同意，并更热心周到的服务。

55、有客人在餐厅打架闹事怎么办？

答：首先通知保安部让其维持秩序，严重的应报警。

56、客人到餐厅寻找丢失物品怎么办？

答：首先问清日期、台号、物品特征，同时向当班人员查寻是否捡到，如无请客人留下地址、电话、姓名，以便联系。

57、接到客人投诉电话怎么办？

答：应仔细听清后向客人道歉（谢），如不是自己职权范围内处理的事情，要及时向相应部门主管汇报，有时明知是客人不对的也要讲究语言技巧，让客人感到被尊重。

58、客人投诉烹饪食品怎么办？

答：投诉未熟食的，应迅速拿到厨房重新加工；投诉变质食品，应叫厨房重做一份；其它投诉应灵活处理报告上级。

59、客人投诉菜变质，但经厨师鉴定没变质怎么办？

答：让厨师加热，然后以诚恳的态度再次送到台面，同时询问是否有其它需要，若客人坚持己见，告诉主管。

70、给客人上菜，客人反映菜凉怎么办？

答：先道歉后把菜送到厨房加热，然后将此事告诉主管。

71、客人已经把食物吃完才投诉怎么办？

答：首先向客人及有关部门了解情况，然后向其道歉，根据实际情况并找出有关证据。

72、遇到有宴会订单怎么办？（与厨房取得联系）

答：掌握宴会前的八知三了解，并运用根据实际情况及客人饮食爱好来安排菜单，并要预订人在菜单上签字后各持一份，然后由收银台出示收据收取押金（一般为标准的50%）。

73、遇到非潮州菜的菜订单怎么办？

答：首先问厨师是否可以做，尽量满足客人要求，若不能做要致谦，并介绍其他同类菜式给他。

74、客人订台已过时间（所定用餐时间已过）未到怎么办？

答：应与迎宾联系查寻电话号码，询问客人，同时向部长及时反映以便处理。

75、宴会中途客人加位怎么办？

答：首先看是否要加菜，如要份装食品，应及时通知有关部门，如有烹制时间过长的食品，要向客人解释清楚，并及时增加相应餐具，把加菜单送到收银台，结帐时检查相应的菜位置和增加的品种菜式一一核对。注：征得主人同意，并签字。

76、宴会途中减少人怎么办？

答：首先跟客人联系，看是否减菜，若减与厨房联系，半成品可取消（及时向散客推销），或已做菜式不能取消，应及时与客人说明原因，取得客人的理解，并减去相应的茶位费等。

77、客人预订台缴了订金，到时忘记带收据怎么办？

答：开收据一定写明遗失不补，当其当天确定未带的要让客人结完帐后，出示证明方可退回全部押金。

78、因事取消宴会，但订金已交怎么办？

答：如在期限内取消可退回全部押金，如在规定时间后取消要收取一定的补偿费。

79、开宴时，客人要求更换菜式怎么办？

答：或是一般的菜式可按其要求，如是特别食品或制作时间较长时要与厨师联系，告诉客人的要求，厨师同意后即可更换，如不可更换时要向客人解释以取得谅解。

80、按客人的要求开单后，客人不满意怎么办？

答：应把工作做在前面，记菜人员应做好客人的参谋，耐心向客人介绍，不清楚之外问清方可下单，如客人不满意应建议按他的要求，重新安排。

81、发现客人私自带走酒店物品时怎么办？

答：若发现客人私自带走酒店物品，应客气而技巧的询问客人有没有拿错东西，或感谢他对酒店物品喜爱，有兴趣，并要他付款，不能随意说客人偷东西或搜查。

82、客人喝醉酒呕吐时怎么办？

答：1）发现客人有喝醉迹象，即应设法减少或停止供应酒类。

2）客已喝醉呕吐，应主动送上毛巾和浓茶或按客人意见送解酒饮料。

3）帮助喝醉的客人同伴送客人上车，防止客人自伤或伤害他人。

4）及时清理呕吐物，视地毯污损（等）情况索赔。

5）及时请客人付款或签单，如未清醒时，应向同伴说明尽快办妥。

83、客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办？

答：1）主动上前劝解，稳定双方情绪，在可能情况下，经客人同意，给其中一方调换到较远的另一张台。

2）斗殴时，即通知保安部及有关人员配合制止，必要时通知当地公安机关处理。

3）保持冷静，设法稳定其他客人情绪，继续就餐娱乐。

4）清点受损物品，查点是否有人受伤，以便索赔。

84、客人用餐时，同时有三台客人需要服务时怎么办？

答：一招呼、二示意、三服务。

1）先简易服务，如送茶水、菜谱后再点菜等。

2）后服务的客人应表示歉意。

85、客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办？

答：1）迅速清理碎块垃圾（报上司）。

2）看客人是否有碰伤之外，迅速采取措施。

3）客人用餐完毕，婉转向客人讲情，收取赔偿费。

86、客人以为你多收款时怎么办？

答：1）将客人所用品种单据逐一向客人核算一次。

2）不可有不礼貌表情流露。

3）表示道谢，欢迎下次光临。

87、客人侯餐时间过长，而提出不要用餐时怎么办？

答：1）表示歉意（报上司）

2）尽快与厨房联系，查清慢出菜的原因。

3）怔得客人同意，先上卤味或其他熟菜（凉菜 ）

4）服务过程中更热情，主动、周到、耐心。

5）餐后免费奉送水果或其它。

88、开餐时间未到（营业时间）客人已到餐厅时怎么办？

答：客源是餐厅服务的根本，经营的基础，宾至如归是餐厅的宗旨。往往开餐未到，客人已到，同样要接待好，不应拒客人门外。

1）离开餐时间较长时，应主动向客人婉言解释，征求客人意 见，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。

2）可适当介绍本餐厅供应情况，如本餐厅有何名菜、时菜、特别宣传。

89、遇到乡下家属用膳怎么办？

答：以衣帽待人是资本主人经营思想，我们以为人民服务为准则，如遇港澳台同胞带乡下家属来用膳，应同样按照服务规程接待好。

1）根据人数多少带到餐厅适中的席位上。

2）介绍菜或点菜，视情结合，量略大。

3）勤观察、加菜、添饭。

90、遇到迟来的客人怎么办？

答：服务时间是餐厅经营制度，在服务时间内做好接待工作是我们的职守，对即将收市，迟来的客人更应热情接待。

1）主动将客人带到距厨房近的餐位上。

2）介绍制作快速、简易的菜式。

3）应派专人服务。

91、遇到客人要赶车、船、飞机，急于用膳怎么办？

答：急客人所急、想客人所想是服务人员必须具备的服务精神。

1）迅速安排快捷、简易的食品种类。

2）亲自去厨房向厨房有关人员交代或在菜单上加盖特快印 签。

3）客人离开时应及时检查有无遗留物品。

92、遇到为难的客人怎么办？

答：餐厅服务员是同客人面对面打交道的一种工作。所遇的客人较为复杂，往往由于客人心情、性格等的不同，也就给服务工作带来一定的难度。

1）了解观察为难的原因。

2） 以礼相待。（微笑）

3） 谦虚待客，严于责已。

4） 视情况调换服务员（由服务员主动提出）

5） 对个别捣乱分子，要通知有关部门处理。

93、菜牌没有的品种，客人需要怎么办？

答：产销对路是经营必须掌握的规律，也是一般的常识，餐厅食品供应也应按照客人的需要来安排，调节菜肴的品种，由于宾客的口味各不相同，往往遇到个别客人需要的品种，而菜肴没有的：

1）与厨房取得联系，看能否做到。

2）问清制作时间的长短，婉转向客人解答。

3）如遇上制作复杂，我们不能马上做到，应向客人表示歉意， 征求客人意见，是否可以下餐帮助预订。

94、客人问到菜肴新鲜与否时怎么办？

答：餐厅供应接待中常会遇到客人对菜肴提出疑问，要记菜员做解答：

1）向客人宣传我们供应的准则是：不新鲜不准卖，变质变味不准卖，不符合规定不准卖。

2）由于供应量较大，某些原料就必须事前加工好放在冷藏保管待取。

3）对于长时间的剩余原料，都要另外经过特殊的处理。

95、遇到客人多点菜吃不完，提出不要时怎么办？

答：人与人之间的性格、特点、爱好各不相同，所以经常会碰到一些客人自己多点菜吃不完，提出不要的情况。

1）先对客人讲，你稍等一会，我去看看此菜，如未做好可给客人取消。

2）如菜肴已全部出齐，则应婉转介绍名菜肴的特点，希望品尝一下，客人确实不要，并未动过的菜肴，应讲清楚要收回食品的损耗费用，并立即退回厨房，另作处理。

95、客人候餐时间长，服务人员进厨房催菜，但厨房一下很难为你先做，怎么办？

答：服务人员在为客人服务过程中，发现菜长时间未出，应主动到传菜部去催一催。

1）反复向传菜主管交待一下，得到配合。

2）主动向客人打招呼：对不起，让你们久等了。

3）客人用餐完毕，再次征求意见，表示歉意。

97、对食品出现过咸、过淡现象怎么办？

答：食品是餐厅经营的主要商品，应保质保量，当宾客提出食品过咸或过淡时应：

1）主动道歉，迅速交厨房作适当的处理后送上。

2）重新送上时，敬请客人品尝后，请提出宝贵意见。

3）主动询问客人还有哪些方面需要服务。

98、客人带很多行李进餐厅怎么办？

答：1）主动帮助提行李带到餐厅较少人走动的台位。

2）送茶送巾、妥善放好客人行李。

3）送上菜谱介绍菜式。

99、营业时间下雨怎么办？

答：1）迎宾、领班应协助保安持雨伞为客人遮雨。

2）客人自带雨具的应代客人保管并做记号。

3）客人用餐完毕，应持伞送客上车。

100、服务人员不小心打翻菜、跌在地时怎么办？

答：1）迅速查清菜肴的品种、台号，请厨师配合、快捷解决。

2）及时清理场地、防止他人滑倒。

3）餐后主动登记在事故情况簿中。

101、客人进餐厅感觉冷怎么办？

答：1）将客人带到空调风口相背的座位。

2）送止热茶、热水或热饮。

3）介绍热食、祛寒食品。

102、客多座少怎么办？

答：1）应保持忙而不乱服务程序。

2）设立宾客候餐处，做好客人候餐登记，带客入座。

3）回答客人询问时，要热情和蔼、语言婉转，以使客人候而不烦、等而不燥。

103、接待客人的通知单未到，而客人已经来到餐厅怎么办？

答：1）先问明情况，以免弄错接待项目，

2）引领客人入座，送茶送巾，

3）切不可推来推去，让客人无所适从。

104、一见客人进餐厅怎么办？

答：1）笑脸相迎

2）敬语当先

3）询问征求、主动带位

105、日潮天气，餐厅卫生怎么办？

答：1）注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗衣服、保持个人整洁，防止感冒。

2）注意整理餐厅卫生，物品摆放要有秩序、杂物要清除。

3）开启空调机，能吸湿降温，起到防霉、防潮效果，营业结束后，注意开窗更换新鲜空气。

106、营业的时间，厅里一边人多，一边人少怎么办？

答：1）及时调配服务力量，强调服务工作中的协作与配合。

2）有后续客人来到时，应该主动将新来客人带到人少的地方。

107、酒瓶开启后，客人怀疑酒质不正怎么办？

答：1）严格把好采购关，杜绝假酒的现象（防伪标志）

2）贵重酒水（洋酒）送到之后，应主动请客人认验，如查牌子查封口，防伪标志，看酒色等，请记住，客人认可后方可开瓶。

3）客人在饮用过程发现酒质有假，必须请部门经理核验，不能确定真假的应给予退换。

108、客人用膳完毕，收台怎么办？

答：1）客人用膳完毕后，并离开坐位或长时间谈话不再用餐时应征求客人意见。

2）收拾时应将剩水、残渣归集，再将各种餐具按类摆好，集中托送回洗涤间清洗。

3）轻收轻松，不可敲撞，不能影响周围顾客用餐。

109、遇到自己亲友来用膳怎么办？

答：1）可以热情、礼貌迎接问好，但不能同坐闲谈，同坐同饮。

2）不可自作主张，少记帐或少收费，确必要要优惠的应该得到经理批准。

110、客人剩余的酒水（包括啤酒、饮料）要你代为保管怎么办？

答：1）代客人保管剩余的酒水是经营的一个服务项目，应该为客人办理寄存酒水的服务。

2）代客人保管剩余的酒水应当将酒瓶口封上，并在外包装上写明寄管人（称呼、姓名）寄管日期，（酒的份量）经办人等，并交专人保管（必要时，客人签名）。

3）办理寄管手续时应向客人声明最长的寄放期限，一般不适宜长时间的保管。

111、开餐时，你的亲友打来电话，怎么办？

答：1）一般情况下，酒店不允许员工在营业时间内接电话。

2）确有急事，应经过经理同意并且简单说明（长话短说）。

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