服务就是一种感觉

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周洪斌 龙湖集团物业中心总监、重庆新龙湖物业服务有限公司董事长兼总经理

　　先说一个我自己的故事吧。

　　我1995年结婚，1996年情人节我对爱人说，明天给你买一束玫瑰花吧。她说太贵了，咱们买点菜，在家庆祝一下就好了。那天我买了菜，做好了在家等她。结果她一回来就生气了，说办公室所有女生都有玫瑰花，只有她没有。第二年，我买了9朵玫瑰花送到她单位，像做贼似地心怦怦跳。晚上回来她又不高兴了—谁不知道你是我老公啊，一点神秘感都没有。

　　第三年，我买了花让花店给她送过去，怕她不知道，写了张卡片。晚上回来她还不高兴—本来挺高兴，你搞个卡片，把神秘的氛围都破坏了。第四年，我用移动积分换的一朵玫瑰花让人送去了。晚上回来她说，今年你怎么没送。我说实在太忙了，忘了。她却很高兴—那我还收到一朵玫瑰花呢。我说，那说明你还很有魅力，我要更重视你啊。她就特别开心。之后就不断问我是不是你送的，是不是你送的……

　　服务主要是营造一种感觉，有些事可以通过结果承载，但很多事是没有结果的。这些年我一直在总结，物业服务怎么样才能让业主满意，最后得出结论，物业服务是过程和结果同样重要的一个行业。很多企业做了很多事，客户不一定满意。问题就在于他们更多是在追求结果，而不追求过程，客户感受不到你的尽心尽力。

　　在龙湖曾经发生过这样一件事情：楼上的业主家里是木地板，每天一大早出去遛狗。楼下住的老人神经衰弱。小狗爪子在木地板上发出的声音让他们睡不着，来投诉。我们做了很多工作，让他们一起沟通，都没解决问题。最后一个员工想了一个“怪点子”：给狗织了四只袜子，每天出去时给狗套上。其实这并不能完全解决问题，但两户业主看到了我们的努力和诚心，都很感动，就和解了。

　　可见，服务是围绕客户需求所采取的一系列行动。物业服务的过程看得见能感知，结果有可能完不成，但你依然能够通过努力来达成满意。

　　其实，业主的满意是比较出来的，这种满意就是一种感觉，而这种感觉，我们可以通过设计来达到。应该说，创新服务设计是服务企业的核心竞争力。比如，清晨保洁员从水龙头取水，水声可能吵到正在休息的业主。我们就要求保洁员在取水的时候，用抹布绕住水龙头，让水顺桶流下，声音就会小很多。有一次业主看到了就很奇怪，为什么要用抹布缠着水龙头呢？我们告诉她之后，她非常感动。

　　我们对服务做了很多研究，发现必须挖掘出业主真实的感觉需求才能有成效。

　　2007年，重庆巴蜀中学从龙湖南苑附近搬走了，十多个业主就来投诉，说你这么大个社区怎么不配个学校？其实我们都知道配学校并不是物业能管的事，业主的真实需求是小孩上学不方便，每天要接送。虽然是十几户投诉，但其实有五六十户业主有这样的需求。于是，我们就联系了几家公交车公司，对比了价格，设计了几套方案，让有需求的业主来投票选定接送学生的班车方案，每个业主每个月出300元钱，解决了这个问题，业主再也没有因此投诉过学校配备的问题。后来这种解决方案推广到了龙湖所有的小区。

　　我们总结出了金字塔型的业主需求模型，发现业主主要有七大需求：第一是居家安全，第二是环境优美，第三是生活便利，第四是丰富多彩，第五是社区和谐，第六是保值增值，第七是尊贵的感觉。根据业态、阶段的不同，将这些需求进行组合、排序，再进行服务设计，就很容易达到业主满意了。

　　比如搬家请客这个事，你说业主真的就是为了和大家庆祝一下么？其实他骨子里的真实需求是得到认同—这房子我买对了！好，那我们就要放大他这种感觉：我们会在那天向他要所有来的朋友的车牌号，到小区门口不用询问就直接有员工给客人引路进去，派服务人员到他们家端茶倒水，在气氛最好的时候，客服经理会上门去祝贺他，让业主觉得很有面子。

　　另外，是不是优质的服务就一定是高成本？我觉得不是。

　　重庆人有个习惯，4月要晒被子，收起来来年再用。但各家晒被子很不规范，除了会产生棉絮影响环境之外，高层晒被子如果不规范也是很危险的。我们就去和他们沟通，结果引来很多投诉。后来，紫都城的项目团队研究了一个办法，上门去登记收被子，全体出动，在楼房的顶层拉上钢丝绳，集中晒被子，晒完之后再由物业人员统一送回业主户内。对这个举措业主很满意，员工也轻松了。这种服务是不花成本的，但业主最有感觉。

　　再比如，我们每个月定期给业主提供磨菜刀的服务。这个服务源于一次业主访谈，女业主抱怨老公天天不在家，菜刀都没人磨，我们的访谈人员就记下来了。不久后，客户中心请了一个磨刀师傅过来，当天就磨了700多把菜刀。现在，我们已经将这一行为形成了一种服务设计，专门请磨刀师傅每个月到我们每个小区呆一天，他的收入有了保障,业主也享受到了便利的免费服务。业主被这种细节服务打动了，我们也没有增加太多成本。

　　此外，服务在不同时段的重点也要有变化，我们称之为服务的生命周期理论。一个业主，装修时和入住后对服务的要求是不同的，有孩子前和有孩子后对服务的要求也是不同的。这些我们都必须要考虑进去，才能真正地做好服务，对这种需求进行研究很有意思。

　　人的服务意识其实是很强的，但有两个问题：一是只站在自己的角度去提供服务，和服务对象想要的契合度不高，这是理念问题；二是过分注重结果，不注重过程，顾客感受不到你是尽心尽力的。我们的服务业在需求研究、过程变化和创新服务设计等方面还需要做进一步的努力。

来源：中欧商业评论

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