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中国饭店一线员工满意度研究报告(下)

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热度67票  浏览980次 【共0条评论】【我要评论 时间:2014年2月19日 18:01

  4.1 工作回报管理要素的IPA总体定位结果

  本研究将饭店一线员工工作回报管理要素细分为29个指标,特别说明,这里的回报不仅仅表现为薪资上的回报,还包括福利水平与精神激励等。统计结果如表4.1所示。

  数据显示,员工对29项工作回报管理要素的重要程度评价均值和实际感受评价均值分别为:4.3662和3.3319 ,因此重要性轴(I轴)和实际表现轴(P轴)的垂直相交点就相应地定位在了I=4.3662和P=3.3319这一点。以该交叉点为坐标原点,构建坐标系,将坐标空间划分为4个象限,得到了饭店一线员工工作回报管理要素重要性—实际绩效的IPA矩阵,如图4.1所示。

  4.2 工作回报管理要素IPA方格图的象限分析

  关于饭店企业一线员工工作回报管理的29个要素在4个象限的分布情况为:

  第1象限:11、13、14、15、16、17、18、21、23、26、27、29

  第2象限:无

  第3象限:1、2、3、5、6、7、8、9、20、22、24、25、28

  第4象限:4、10、12、19

  4.2.1 定位在IPA方格图第1象限的工作回报管理要素

  有12个工作回报管理要素分布于第1象限。根据这些要素实际绩效(满意度)的均值从低至高排序,得到表4.2。

  从表格中可以看出:

  (1)饭店设施性福利表现尚可

  饭店为员工提供福利是一种人文关怀的体现,饭店福利在员工薪酬构成中起着不可替代的特殊作用,可以大大增强员工对企业的忠诚度。设施性福利是企业为满足员工的日常需要所提供的福利,包括员工餐厅、浴室、阅览室、交通车等。在第1象限中,要素13(饭店有员工宿舍)、14(员工宿舍环境整洁)、15(员工宿舍安装了空调)、17(员工餐厅环境整洁)以及18(员工餐厅温度适宜)都属于员工设施性福利,这些要素重要性程度高,同时实际感受评价也相对较高,且实际感受与重要性程度的均值差较小。在该象限中,特别是要素13(饭店有员工宿舍)和要素15(员工宿舍安装了空调)的实际感受评价得分位居前两位,且实际感受与重要性程度之间的均值差相对较小,可见,我国饭店企业在为一线员工提供设施性福利方面表现尚可,在这方面应继续保持,并在条件许可的情况下进一步改善。

  (2)信息化硬件设施福利亟需改善

  随着网络的进一步发展和移动互联网时代的到来,饭店一线员工对网络设施条件的需求也在进一步增强。此次调研结果显示,“员工宿舍有网络接口”要素的重要性极高,为4.415,员工实际感受评价虽然高出平均值而落在第1象限,但相对于其他第一象限的要素来说却相对较低,为3.373,且员工实际感受评价与重要性程度的均值差最大,为-1.042。这表明,在信息化时代,我国饭店企业对员工提出了新的要求,但在为员工提供信息化福利设施方面却未能满足员工的需求。

  (3)员工加班补休不足问题较为突出

  要素11(员工的加班得到了相应的补休)的实际感知评价(3.517)与重要性程度(4.463)均值差相对来说较大(-0.946),表明饭店一线员工非常看重加班之后得到相应补休,对其的期望远高于实际绩效情况。因此,饭店企业应在员工加班补休方面给予高度重视。

  (4)员工精神激励方面有待进一步提升

  第1象限中的要素26(对员工的优秀行为给予及时表扬)、27(定期评比先进员工,并授予荣誉称号)、29(及时宣传推广员工的先进事迹与经验)属于对员工的精神激励活动。随着人们物质水平的提高,金钱等物质激励的作用逐渐弱化,精神激励的作用范围越来越明显。调研数据显示,这些要素虽然都落在第1象限,饭店在这些方面的虽然已经取得了一定的成效,但是相对于其他要素的满意度来说,这些要素的满意度相对较低,与员工期望值尚存一定差距,因此,饭店在这些方面有必要进一步提升。

  4.2.2 定位在IPA方格图第2象限的工作回报管理要素

  没有要素分布于第2象限。此区域表示员工认为重要性程度较低,但它们的实际情况却表现良好。因此,没有要素落入这一象限也在一定程度上表明我国饭店企业在一线员工工作回报方面没有在不必要的地方花费过多的功夫和精力。

  4.2.3 定位在IPA方格图第3象限的工作回报管理要素

  IPA结果显示,要素1、2、3、5、6、7、8、9、20、22、24、25、28等13个要素分布于第3象限。根据这些要素实际绩效(满意度)的均值从低至高排序,得到表4.3。

  通过表4.3,可以看出:

  (1)薪酬公平性满意度偏低

  薪酬公平性是指员工对企业的工资制度和结构的公平性和公正性的总体看法,它包括薪酬的外部公平性、内部公平性、结果公平性、过程公平性以及薪酬的边际公平性。在此区域要素中,薪酬分配制度的制定征求了员工意见(要素1)、薪酬分配体现多劳多得原则(要素2)、体现学历水平(要素7)、员工间薪酬水平差距合理(要素5)、体现在该饭店的工作年限(要素8)、以及体现员工技术等级(要素9)等都与薪酬公平性相关联。这些要素的实际感知评价(满意度)都普遍较低,实际感知与重要性之间的均值差较大。这表明,我国饭店企业薪酬制度的公平性体现不够明显,其中薪酬分配制度的制定征求员工意见(均值差为-1.435)以及薪酬分配制度体现多劳多得原则(均值差为-1.331)等方面的问题尤为突出。然而,薪酬公平性却是薪酬制度的基础,只有在员工认为自己接收到的薪酬是公平的前提下,才可能产生组织认同感和提升薪酬满意度,而且此时员工接受的薪酬才会对员工产生激励作用。因此,饭店企业有必要在薪酬公平性方面加大努力。

  (2)激励性要素有待适当增强

  要素3(薪酬分配制度注重对员工细微优良行为的奖励)、要素6(基于团队的激励方式)体现员工薪酬的激励性。员工认这些要素为它们的重要性程度虽然不是很高,但实际感知评价也相对较低。因此,饭店应适当考虑增强这些因素。

  (3)员工福利要素有待进一步改善

  在该区域要素中,要素25(饭店有比较丰富的业余文化活动)、要素24(饭店在重要传统节日发放慰问品)、要素20(员工餐厅菜肴符合我的口味)、要素22(饭店设有专门的员工活动室)以及要素25(饭店有比较丰富的业余文化活动)等5个员工福利要素的实际感知评价都相对偏低,与重要性评价差距较大,饭店应适当增加投入,尽可能加以改进与完善。

  4.2.4 定位在IPA方格图第4象限的工作回报管理要素

  IPA结果显示,要素4、10、12、19等4个要素分布于第4象限,根据这些要素的实际绩效(满意度)的均值从低至高排序,得到表4.4。

  表4.4的数据主要反映出:

  (1)薪酬制度与物价指数联动不够

  员工的正常收入至少应能支付其家庭的基本生活费用,而这个费用又与居民的消费习惯和当地物价水平相关。在此次调研中,要素4(员工的薪酬水平考虑物价上涨因素)的重要性程度较高(4.375),但员工实际感受评价很低,为2.796,两者之间的均值差高达-1.579,在所有工作回报管理要素中,这两者均值差最大。这说明我国饭店一线员工对薪酬制度与物价指数联动的实际感知(满意度)远低于他们的期望。可见我国饭店企业薪酬制度与我国物价指数的联动还远远不够,需重点改进。

  (2)薪酬分配考核制度与员工加班工资合理性有待改进

  在第4象限的要素中,要素10(员工加班工资合理)和要素12(员工薪酬分配考核合理)的重要性程度较高,分别为4.392和4.370,而实际感受评价较低,分别为3.080和3.231,两者之间均值差较大,分别为-1.312和-1.139。这表明我国饭店企业员工加班工资与薪酬分配考核的合理性不尽人意,现状没有达到员工的期望值,薪酬分配制度与加班工资制度尚存不足,需进一步完善。

  (3)员工餐厅菜肴品种需进一步丰富

  调查数据显示,要素19(员工餐厅菜肴品种满足我的基本需求)的实际感知评价与重要性均值分别4.368和3.337,两者之间的差距较大,为-1.031。对一线员工的访谈结果也表明,我国饭店企业员工餐厅菜肴品种较为单调、不够丰富,不能满足较大多数一线员工的基本需求,饭店企业应加大力度进行改善。

  总体而言,落在第4象限——即高重要性/低绩效区域的所有要素都属于员工认为重要性程度高,但它们的实际情况却较差的要素,饭店企业应对所有这些要素进行重点改善。

  5 我国饭店企业员工管理的新思路

  5.1 面临新经营环境,探索管理新思路

  目前,饭店企业的经营形势非常严峻,一方面近几年饭店数量增长迅速,另一方面饭店的有效需求却增长缓慢,导致了饭店企业的“四低三高”现象。如何改变,途径之一就是“提效增收”,即提高饭店效能,增加员工收入。提高企业效能(人均创收)、增加员工收入(薪酬水平),这是企业人力资源管理一个永恒的课题。如何实现两者的理想平衡,唯有优化经营管理。

  饭店要优化经营思路,如功能配置优化、业务组合优化、经营方式优化等,以创造最佳经营效益;饭店也要优化管理机制,如组织结构优化、岗位设置优化、用工制度优化、标准流程优化等,以创造最佳管理效益;饭店还要优化回报体系,如用工培养系统优化、员工晋升机制优化、员工工作环境优化、员工薪酬管理优化、员工精神管理优化等,以创造员工最佳工作状态。

  5.2 面向新生代员工,寻求管理新方式

  在,80后占两亿人,如今80、90后大学生已逐渐成为了求职市场的主力军,饭店企业必须吸引这样一个很重要的群体。这是一群独特的人,他们大多是家庭的独生子女、“掌上明珠”,大多在成长的过程中接触了电脑,从互联网上接触到了很多新兴的事物,他们有自己独特的个性、自信心强、有创新的思维。他们更加注重个人兴趣及目标、更具创新精神、敢于表达立场、挑战权威,学习能力强、更能自主工作、更能忍受不确定性,更加坚定地维护自己的价值观,更重视自我发展与职业生涯规划,追求平等、尊重、自主和快乐的工作环境,在适当的激励下能表现出很高的工作热情。另一方面,他们比较注重自我,在报酬和晋升方面更缺乏耐心,厌恶规则约束,对饭店缺乏忠诚感。80后、90后并不是独有的现象,美国称这一代为Y时代。《时代》周刊总结这一代人的特点是只想做有意义、有用处的事情。同时,饭店业在人力资源管理方面正面临着“三新两疑”的挑战,即在新时代、新产业、新模式下,年轻员工自我实现与整体目标相冲突的疑惑、生活与工作相冲突的困惑,管理者必须调整思路,应尽量:淡化“权力”意识,强化“威信”意识;既关注员工“钱景”,更关注员工“前途”;既关爱员工本人,又关心员工家庭。

  5.3 面对互联网技术,运用管理新手段

  信息技术的高速发展极大地改变了人们的生活方式,高科技产物遍布于人们生活的方方面面,随之也带来了饭店业的管理变革。

  目前社交媒体在国际上和都非常流行,社交网络带来的好处在人力资源板块的各个环节都已经体现出来了,比如体现在招聘中尤为明显。其原因有二:一是在社交媒体上能方便快捷找到你想要的人,这是一个很直接的利益;二是通过这个渠道找人的同时也可以推广饭店的品牌形象。

  近年来,“云”这个词在科技界悄然兴起,云计算成为了科技的弄潮儿,而走在科技前沿的一些企业开始将云计算运用到人力资源管理中。一方面,通过使用云计算,使得员工参与人力资源管理变得更灵活、更方便,另一方面是交付模式的转变,与传统的购买软件不同,云平台的购买方式将转变为按需付费。除此之外,云计算的优势更重要的是系统本身的可扩展性,云计算为客户提供无限空间。

  饭店应借力网络平台,拓展学习时空。通过线上与线下空间的有机结合,建立起一整套培训与分享体系,尤其注重企业文化、服务理念、专业能力的学习,拓展员工的职业发展空间,以持续吸引行业内外广大人才以及优质一线员工投身于我国饭店业的转型升级进程中。

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