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中国饭店一线员工满意度研究报告(下)

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热度67票  浏览779次 【共0条评论】【我要评论 时间:2014年2月19日 18:01

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  3 我国饭店一线员工工作环境管理现状

  工作环境是指能影响员工心理、态度、行为、工作效率及效果的各种因素的总和。饭店工作环境主要是指员工做人处事的条件、空间与氛围。工作环境直接影响员工的情绪与工作满意度,也直接关系到工作的效果。

  3.1 工作环境管理要素的IPA总体定位结果

  本研究将饭店一线员工工作环境要素细分为28个要素,主要指工作的软环境,也即管理人员的管理方式。统计结果如表3.1所示。

  数据显示,员工对28项工作环境要素的重要程度评价均值和实际感受评价均值分别为:4.3974和3.5359 ,因此重要性轴(I轴)和实际表现轴(P轴)的垂直相交点就相应地定位在了I=4.3974和P=3.5359这一点。以该交叉点为坐标原点,构建坐标系,将坐标空间划分为4个象限,得到了饭店一线员工工作环境管理要素重要性—实际绩效的IPA矩阵,如图3.1所示。

  调查数据表明,我国饭店工作环境管理要素的实际表现达不到一线员工心中要求。从另一方面看,工作环境管理要素在我国饭店一线员工心目中的重要程度(总平均值4.3974)要高于工作回报管理要素(总平均值4.3662)与培训管理要素(总平均值4.3366)。同时,饭店员工感受到的工作环境管理要素实际表现情况(总平均值3.5359)也要好于培训管理要素(总平均值3.4052)和工作回报管理要素(总平均值3.3319)。

  在这28项要素中,重要程度和实际感受得分最高的都是要素27(同事之间互相协作支持);实际感受得分最低的是要素12(饭店要求我加班的时间合理有效);而重要程度得分最低的是要素24(上司关注我的情绪)。

  3.2 工作环境管理要素IPA方格图的象限分析

  就IPA方格图来看,工作环境要素的28个要素对应的点在4个象限分布较为均匀,分布情况如下:

  第1象限:19、17、8、10、2、26、16、23、27

  第2象限:5、6、15、9、25

  第3象限:12、1、3、22、7、24、14

  第4象限:4、21、11、13、18、28

  3.2.1 定位在IPA方格图第1象限的工作环境管理要素

  IPA结果显示,有9个工作环境管理要素被定位到第1象限(如表3.2所示)。根据IPA原理,这9个要素对员工而言不仅重要,同时我国饭店的实际表现尚可,是需要饭店继续努力、保持优势并适度提升的方面。

  从表格中可以看出:

  (1)饭店管理者对于一线员工的关心与认可有待进一步加强

  在这9个要素中,要素19(上司能及时发现并认可我的进步)的实际表现得分最低,而它也是第1象限中实际表现与重要程度之间差距最大一项。这都表明,员工期待被上司关注与认可,我国饭店管理者过去在这方面有所努力,但离员工的期望值还是有差距,有待进一步加强。

  (2)互助协作的人际氛围备受员工重视

  在工作环境管理要素中,实际感受与重要程度得分最高的均是要素27(同事之间互相协作支持)。这表明,员工非常看重和渴望在工作时与同事有一个协作互助、和谐融洽的人际关系,而目前我国饭店在营造这样的氛围方面相对来说做得一般,需要进一步改善。

  3.2.2 定位在IPA方格图第2象限的工作环境管理要素

  定位在IPA方格图第2象限的工作环境管理要素有5个,如表3.3所示。

  从表3.3可看出,在这5项要素中,员工实际感受最差以及P-I之间差距最大的是要素5(我在工作过程中有一定的主动权),这表明我国饭店给予一线员工的自主权较少,员工希望能够有更大的自我发挥空间与自由。分析结果表明,在饭店一线员工工作环境的这五个方面,都有进一步提升的空间,而且这无需饭店进行人、财、物的投入,只要管理者转变工作作风,提高领导艺术即可。

  3.2.3 定位在IPA方格图第3象限的工作环境管理要素

  定位在IPA方格图第3象限的共有7项工作环境管理要素,如表3.4所示。

  从表3.4可以看出:

  (1)一线员工对不合理加班的现象感到不满

  分析结果显示,在工作环境的28项要素中,员工实际感受最差和P-I差距最大的均是要素12(饭店要求我加班的时间合理有效)。这表明,一线员工加班现象在我国饭店普遍存在,员工对加班的合理性存在质疑。

  (2)员工渴望得到上司的尊重与理解

  处于第3象限的要素P-I均值差总体偏大,实际感受得分偏低。其中很多要素都与员工渴望得到上司的理解与尊重有关。其中,要素14(上司分配我的任务合情合理)在第3象限中实际感受得分最高,处于第2、3象限分界线边缘;而P-I差值最小的是要素24(上司关注我的情绪)。

  3.2.4 定位在IPA方格图第4象限的工作环境管理要素

  定位在IPA方格图第4象限的共有6项工作环境管理要素,如表3.5所示。处于第4象限的工作环境要素重要程度得分高,而实际感受得分较低,这表明我国饭店一线员工在工作环境这六个方面的感知上与他们的期望值之间存在显著落差,他们的实际感知远远低于期望值,属于需要饭店集中努力重点改进的项目。

  统计结果显示,第4象限各要素的P-I差值总体上是IPA方格四个象限中最大的,通过表3.5可看出:

  (1)员工认为没有得到充分的展示舞台

  在第4象限中,要素4(上司能发现我的特长并正确使用)的实际感受得分最低。这表明我国饭店管理者在管理实践中不注意留心观察员工的长处,一线员工缺乏表现机会。

  (2)员工认为饭店的管理秩序不够有序

  第21、11、13、18项要素均出现在了IPA图的第4象限中,表明一线员工认为饭店管理者在管理过程中客观性不足、工作指令与要求不够明确,而这些指标都与饭店的管理秩序有关。

  (3)员工认为饭店部门间缺乏合作互助

  在第4象限中,要素28(部门之间相互合作支持)的重要程度得分最高,但同时P-I差值也最大。这表明在一线员工看来,我国饭店存在各部门各自为政的问题,员工期待部门间的合作互助。

  4我国饭店一线员工工作回报管理现状

  本调研主要聚焦于员工工作回报管理要素的实际感受和重要性,以此来了解一线员工对于工作回报的满意度及其对工作回报各要素的期望情况。

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