不让外包服务影响星级品质

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　　日前，厦门旅游部门针对此问题，举办了星级饭店外包服务培训，以提高参培人员的星级意识、安全意识和服务规范。

　　业务外包易成管理盲区

　　据介绍，在酒店管理中，服务外包是普遍采用的节流方法之一，对酒店来说，预订中心、前台招待、客房服务一般为核心业务，其他非核心业务诸如洗衣、绿化等业务可以进行外包。这类非核心业务一般便于控制，不影响核心竞争力，外包后成本降低，效果明显。目前，厦门市73家星级酒店中，很多星级酒店，尤其是四星级以上酒店都有2-3项非核心业务外包，项目包括酒店的商场、足浴等。有些中低星级饭店甚至将餐饮服务也进行了外包，自营部分只剩下前厅和客房。

　　“市场上高质量的外包公司比较少，且由于地域和经济水平的差异，外包供应商的水平也不一致。”据厦门市旅游局行管处相关负责人介绍，厦门每年在星级酒店复核时总会发现，酒店的一些外包项目由于经营者星级意识淡薄，致使饭店外包场所无论是在设施设备的维护保养、员工仪容仪表、服务规范上，还是在消防、卫生安全管理等方面都与饭店自营部分差距明显。

　　此外，很多酒店都没有一套合理的外包业务管理体系，无法做到有效的监管。“外包项目极易成为饭店管理的薄弱环节和安全管理的盲区，有的已经影响到了饭店的星级品质，影响了酒店的利润和品牌形象。”业内人士表示。

　　开展专题培训很重要

　　不久前，厦门市旅游局经过认真调研，举办了全市星级饭店外包部位负责人专题培训班，来自全市星级饭店总经理及各饭店外包部位负责人近200人参加了培训。这种专题培训在厦门尚属首次。

　　厦门市星评办的颜艺贤和厦门悦华酒店的副总经理陈德渊对他们进行了培训。其中，颜艺贤主要针对新版《旅游饭店星级的划分与评定》中对饭店服务的整体性和统一性的要求进行了具体细致的讲解。同时，通过具体的案例，就安全管理有漏洞、岗位安全实操能力较差、前台后台不一致、自营外包二元化、酒店重装修轻装饰、整体品位不高等星级饭店日常管理的常见问题，与现场培训人员进行了交流与探讨。

　　陈德渊则以“什么是优质服务”作为开场白，介绍了外包服务项目的情况与评价，并提出了如何解决外包诸多问题的方案。

　　陈德渊指出，外包服务品质提升有三个层次，第一层次是直接向酒店学习，第二层次是向最优商家学习，第三层次是向商家学习。“一旦知道客人的问题，员工必须在第一时间解决问题；当自己不知道或不懂得如何解决时，要向身边同事，甚至是最高管理者寻求帮助。”陈德渊说，外包服务人员要想做好服务，必须学会微笑、记住客人喜好、学会沟通以及让游客有与众不同的体验。

　　“这次专题培训真是一场及时雨，教我们如何更好地管理外包项目。”许多参加培训的酒店相关负责人纷纷表示。

　　厦门市旅游局副局长阳方根则各饭店和外包部位能够加强沟通、相互支持，严格对照饭店星评国家标准，加强各饭店外包部位的管理，形成饭店主要领导亲自抓、分管领导具体抓的管理格局。

　　必须对外包项目常督查

　　“现在，这些外包项目的工作人员着装、礼节都变得更规范了”、“再也没有出现员工穿拖鞋上班的现象了”、“员工的主动服务意识增强了”……日前，对当时参与培训的酒店进行了解后发现，许多星级酒店的负责人都已把外包项目纳入酒店每周正常督查的范畴，确保酒店的外包服务水平与酒店的星级品质保持一致。

　　厦门华侨大酒店是一家四星级酒店，目前，酒店内的商场、足浴、酒吧、餐饮等10项非核心业务都进行了外包。其中，有些项目外包时间长达10年之久，短的也有两三年。“其实，在平时我们就注重对这些外包项目进行管理，比如酒店开展业务培训的时候，都会邀请外包项目的相关人员参与，提高他们的服务水平。”厦门华侨大酒店办公室副主任马奕俊表示。

　　“此次培训结束之后，酒店的领导更加重视。”据马奕俊介绍，现在，酒店每周都会不定时对这些外包项目进行督查，并对存在的问题现场提出，如服务员的站姿等问题，会要求其马上改正，并督促项目负责人加强管理。同时，在新员工入职培训、平时的业务培训以及中低层(包括领班至部门经理)管理人员培训时，都要求外包项目的相关人员必须参加。

　　此外，现在对外包单位的资质，酒店都会严格筛选，挑选最有实力的企业，并在合约条款里面详细说明需要外包服务的内容、质量要求、承担的责任，酒店内和外包服务配合的接点。如果违反协议内容，就必须重罚。“毕竟，酒店的外包项目服务出了问题，顾客找的是酒店，我们的名誉、形象就会受到损害。”马奕俊说。

　　据悉，早在今年年初，厦门市旅游局就下发通知，要求各星级酒店外包项目必须向市局报备。下一步，厦门市旅游部门将要求各饭店进一步强化外包部位的报备，避免因外包部位影响饭店星级品质，努力为来厦的海内外宾客提供细致周到的优质服务。