趋势9:轻量级点评和手机点评快速流行
写评论最早起源于旅游规划网站,而社会化网络的兴起,让轻量级点评和手机点评变得越来越重要。
在我写酒店或餐饮的长篇大论式的点评时,我越来越发现自己开始犹豫不决。原因很简单,我没有足够的时间。
但是在Twitter上发一段微博,或者用Foursquare签到并写几句点评非常简单,而且只需占用一点点等车、等菜或等人的时间。我想我并不是个例。
基于手机的社交网站则让行程安排满满当当的旅行者也能时不时地发表自己的高见。
当企业在社交网站上提供客户服务或者进行声誉管理时,应时刻关注各种类型的用户反馈,即时作出响应是成功的关键。
但是,微博和社交网站上的内容多如繁星,酒店管理层还得从中提炼出对运营和市场营销有价值的东西。
用户的反馈信息在客户服务和声誉管理方面扮演了重要角色,同时这些数据也为业务拓展,市场营销和客户关怀提供了丰富的决策依据。
趋势10:社会化内容在搜索结果中扮演更重要的角色
在线业务的成败取决于用户是否能在互联网上方便地找到你。旅行者从行程规划开始到最终出行的整个链条中有你的身影吗?
对很多消费者来说,搜索引擎是他们规划行程的第一站。谷歌搜索发现,用户每次购买旅游产品,平均需要花费2.5小时的研究,以及数十次查询。
社会化活动的盛行,开始影响着搜索排名以及搜索的内容。
在社交网站中建立可感知的权威形象,并将它置入到搜索结果中,对酒店来说意义重大。
搜索行业的专家曾几度预言社会化媒体的影响力,去年我们终于可以清晰地看到它开始影响搜索结果了。
微博Bing新推出的技术,基于人们的社会化网络,整合Facebook的数据(比如好友Like的链接或内容),让搜索结果真正个性化。如果某人的好友没有分享过相关内容,Bing会优先推荐Facebook中最热门的内容。
谷歌也在尝试社会化搜索。2012年初它首次允许Google+的内容出现在搜索结果中。
SearchEngineLand公司的Danny Sulliva称这是谷歌算法有史以来最激进的转型。Jason Kincaid则在TechCrunch上撰文称这是极大的挑战。
无论是Google,还是Bing,它们都在积极尝试将社交网站上的内容整合到搜索结果中去。
那么,为什么社会化内容在搜索结果中会如此重要呢?
之前提到的,搜索引擎在旅行规划和旅游产品购买流程中至关重要。如果人们搜索时能看到你,那么每次搜索都是品牌展示的良机。关于搜索结果排名,Hubspot作了些统计:
" 排名前3位的网站得到79%的总点击数;
" 只有3%的搜索用户会翻到第二页;
很显然地,如果你的网站不能出现在第一页的前几名,在潜在客户的眼里,你跟空气差不多。
为迎合搜索引擎社会化转变,你必须在社会化媒体上建立良好的形象,鼓励顾客更多地发表评论,并借此提高你的排名,为你带去流量。
此外,还要鼓励顾客在Google Place以及其它任何点评网站上写写点评。同时,还要想办法让顾客能够很方便地将酒店信息分享到自己的社交网站上去。
从Google+ 到Pinterest,每个人都在寻找适当的内容去发布,让他们更容易找到感兴趣的内容,给他们更便捷的工具,你就能赢。
趋势11:国际营销越来越重要
不同国家或不同经济体的发展速度不尽相同,全球化战略有助于开拓新兴市场,让酒店收益最大化。这并非大型的跨国酒店品牌的专利,小型的独立酒店也能有所作为。
例如,巴黎Apostrophe酒店(号称全球第一家“诗意”酒店)的Isabelle Lozano就为酒店开发了多语种网站(这家除了巴黎别无分号的酒店,甚至支持中文。可以想见,酒店渴望到达不同国别顾客的心情有多迫切)。
“我们注意到,网站的英文版和法语版略有不同。法语版文章更多,且内容多为英文版中很少提及的。因为我们发现,法国顾客真的会认真看我们发布的内容”
“法国客人到店后,或者预订成功后,他们会说,我要去参观酒店网站中介绍的展览。英文客人则更关心酒店本身,所以在英文版中,我们会多提供这方面的信息”
一开始,我们纯粹只是将网站内容翻译成不同文字,询问了顾客之后才发现,英国客人和法国客人的要求并不相同。英国人和美国人会说,别给我太多信息,我只想知道酒店怎么样。
“我的工作并不是取悦我自己,而是取悦顾客,所以我会持续在关注他们所思所想。”
这种思维对于跨国酒店管理公司尤其有用,因为每个地区都有自己独特的文化。
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