探秘摘得“六颗星”的中国顶级酒店

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　　迈入大堂，服务员先奉上一杯橙汁或者干姜水，当然，如果客人先行预定酒店，则全时管家已通过电子邮件或电话了解客人到达时间，在入住前，把房间设施按照客人的个性化要求准备就绪，比如有人喜欢荞麦枕头，那么入住时就看不到像往常那样，床上堆满了六七个枕头，客人通常无处安置这些枕头，只能扔的满地都是。

　　酒店大堂，没有惯有的前台，只有景观墙、休息区和水吧。为保护隐私，需要办理入住或退房手续时，服务员会领着客人绕过酒店大堂的景观墙，来到一间私密客厅，客人只需坐在沙发上，点上一杯咖啡或者威士忌，一切手续都由服务员帮助完成。如今早已过了那个一切追求“大”的年代，大堂、大宴会厅、大酒店[9.34 -0.64%]，前台只有两个办理入住退房手续的位置――精品酒店为保证客人的尊贵体验，严格控制酒店规模，在这栋数十层的建筑里，一共仅有116间客房及套房，所以基本不会发生客人排队等待手续办理的现象。未来iPad也会被运用到手续办理过程中去，如果实在遇上客流集中，内厅还有3个办公位可以临时投入使用，而对于套房客人则可以直接在房间内由全时管家帮助办理入住或退房手续。

　　这是海航集团天津中心唐拉雅秀酒店。刚刚被美国优质服务科学学会(AAHS)评为国际六星钻石奖，这是国际公认的权威优质服务奖。此前全球仅有五家酒店被授予“国际六星钻石奖”，他们分别是特普朗棕榈海滩酒店(Trump　Hotel　Palm　Beach)、巴黎莫里斯酒店(Le　Meurice)、伦敦都切斯特酒店(Dorchester　Hotel)、东京文华东方酒店(Mandarin　Oriental)、香港半岛酒店(Penninsula　Hotel)。天津唐拉雅秀酒店成为世界第6家、大陆第1家“国际六星钻石奖”酒店。

　　“在评选国际钻石星级奖的标准方面，硬件是首要条件，因为它能给客人带来直接感官方面的体验。”AAHS主席约瑟夫清奇(Joseph　D.Cinque)说。

　　天津唐拉雅秀酒店的房间分为豪华客房、行政套房、唐拉套房、大使套房和总统套房多种，其中面积最小的豪华客房也达到69平米左右，拥有独立客厅和卧室，在提供居住舒适性和绝对私密性的同时，还可将城市全景一览无余;房间均配备爱马仕个人护理用品、全球通用电源转换器及景德镇茶具;卫生间采用独辟蹊径的明开间设计，不仅在室内显得足够浪漫、激情，还可以边沐浴边欣赏城市美景，这可是全景浴缸、玻璃飘窗哦。

　　“当有了一流的硬件设施后，服务质量就显得更加重要。”约瑟夫清奇说，“服务人员的微笑、轻松解决客人问题的能力、服务过程中客人的舒适程度、针对不同客人提供的个性化服务等等都是被考核的对象。”

　　这一方面体现在酒店建筑装修设计时的考量，比如悉心挑选客房的视野，消除空间狭小感觉，选择柔和的墙面颜色和温暖的灯光，尽力营造出家的感觉。在设施方面，使用符合人体工程学的座椅和电话，在化妆间里装上具有放大效果的化妆镜，在镜子前放置柔软的钢琴凳，让住客能像在家里一样坐着吹风和梳妆，尽力为住客提供住家式的便利;另一方面则更主要体现在服务领域。

　　天津唐拉雅秀酒店实行个性化定制服务，取消了前厅部、客房部、餐饮部等传统酒店部门设置，取而代之的是独一无二的全新奢华酒店运营体系――唐拉雅秀全时管家运营体系。简单来说，从客人入住的那一刻起，直至退房离开，都由同一个管家提供全时服务。这是一个以客人为中心的团队，针对不同爱好的客人，他们需要提供专责的服务，对于客人提出的额外小要求，也得提供妥帖周到的解决方案。

　　约瑟夫清奇举了个例子，“我自己在家常用一种特殊的颈枕和硬枕。我曾当过拳击手，肌肉有拉伤，这两种靠枕能让我放松。在我下榻客房时发现，酒店已经为我准备好了。退房的时候，我只打了一个电话，管家立刻到我房间中迅速替我办理了手续，还让行李员和行李车在一旁等候。整个过程，我几乎没有自己动手的机会，感觉就好像有家人在一旁一直帮助你，把各种繁琐的事情变得简单。”

　　在满足客人要求方面，巴黎莫里斯酒店也许可以算是“典范”。上世纪30年代期间，画家达利每年都要在莫里斯的皇家套房住一个月。他肆意在墙上涂抹油画颜料，驯养的宠物猎豹经常把地毯抓得伤痕累累，但他要求每天回来时都看到整洁如新的房间;有时，他还要求服务员去杜乐丽花园捉昆虫;在他路过地毯时还需要服务员抛撒硬币，制造出“走在铺满黄金的道路上”的感觉。酒店人员都毫无怨言地满足了这位古怪住客的种种要求。“好的服务有时候就是一种尊崇感。”海航酒店集团董事长宋翔说，“当客人走进酒店，迎面而来的服务人员能够微笑着叫出客人的姓氏;服务员和客人交流时，能够既礼貌又保持适当距离等细节都体现着一家酒店的服务水准。”