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揭秘“六星钻石酒店”的诞生过程

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排行榜 收藏 打印 发给朋友 举报 来源: 迈点网   发布者:admin
热度30票  浏览148次 【共0条评论】【我要评论 时间:2011年8月17日 11:31

  美国优质服务科学学会(The American Academy of Hospitality Sci-ences,下称“AAHS”)就由这群人组成。

  这个于1949年在美国芝加哥诞生的机构,一直被公认为全球酒店业及高端服务行业优质服务的权威认证机构。怎样才能得到他们的肯定?AAHS主席约瑟夫清奇讲述了他们的评选标准。

  问题一:AAHS评选“国际星级钻石奖”酒店,是一个什么样的流程?

  清奇:酒店先向AAHS提出申请,或者由评审委员会提名。然后,我们会派出一批评审,隐匿身份,以普通商务旅行者的身份入住酒店,在那里待上几天或者几周时间。

  AAHS由知名企业家、职业旅行家、顶级酒店管理者、国际级厨师组成。他们对生活品质要求近乎苛刻,对酒店行业运营有相当的了解。他们通过考察服务品质、设施、环境、态度、美食等服务质量进行评定,比如会观察酒店的布局是否合理,公共区域和客房的设施使用是否方便,地毯、餐盘、酒杯的清洁度。

  但最重要的还是服务人员的待客之道,以及解决问题的能力、效率。服务人员一个发自内心的微笑,会给评审留下深刻的印象;服务员一个小小的举动,也可能让评审与酒店产生疏离感,即使酒店的环境再好,都会使得分大大降低。

  除此之外,为了让评审更加公正,工作人员还会在当地找一些普通游客,比如,由老人和孩子组成的家庭旅行团,一个携带诸多器材和行李的商务人士。在经过培训、签订保密协议之后,他们也会入住酒店,并对酒店提出各种古怪的要求,以及制造一些小小的突发情况,考验酒店服务人员的接待能力、解决问题的能力。根据各种渠道汇总过来的信息,所有的评审委员要对酒店进行数轮投票和打分,按照打分情况最终确定酒店钻石奖的星级。

  问题二:评选标准是什么?目前很多都是国际酒店连锁集团,在全球范围内,酒店服务又如何避免同质化?

  清奇:好的酒店能让人找到在当地安居的感觉,这就是我们的评审标准。只有将细致的服务巧妙融入酒店的环境、情景,才能让住客在陌生的环境中感到温馨、愉悦和放松。这是一种创造性的艺术,需要依靠服务人员与住客的主动沟通,尽可能满足他们的需求,消弭不能回家的缺憾。

  特别是和当地文化的结合,我所说的在当地安居,不只是安居,还有“当地”两字。充分利用地域文化,能使得酒店服务呈现出独特性,这也能够帮助远道而来的人体验当地高雅的生活方式,尽快融入陌生环境。

  六星钻石酒店都有将本土文化体验融入到服务中去的意识。伦敦都切斯特酒店有纯正英式下午茶和绅士管家服务。东京文华东方酒店为每位住客提供30分钟到1小时的茶道、日式插花或者传统日式书法技巧的培训。在天津唐拉雅秀酒店,餐桌上和客房里都有天津泥人张的作品供人把玩。每天,来更换兰花的花艺师还会向我问好,他告诉我,人把兰花比作君子,兰花的香气还能安心凝神,是古人喜爱的自然熏香。了解这些文化也加深了我对酒店的好感。

  问题三:你住过那么多酒店,对优质的服务司空见惯,现在,什么样的服务才能让你感动?

  清奇:让我感动和印象深刻的服务,其实都是一些极其微小的细节。比如,在自助早餐的餐牌上,服务人员用醒目标记标注出菜品所含的能量和营养成分,就像家里人提醒我注意营养均衡;比如,服务员在我坐定用餐时,适时走上前,为我讲某道菜肴的用料、烹饪方法,乃至历史内涵,他和我小心地保持了距离,避免不小心将口水喷到客人身上和菜肴上;比如在我按下请勿打扰键的时候,酒店通过客房里的传真机提醒我,打扫人员会在接到我的电话之后立即上门。

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