宾馆“铺盖”可否随季更换

分享到:0

　　“铺盖”，乃北方方言，本意是指铺的和盖的，即被子、褥子。随着生活的富裕和讲究，应与时俱进地扩大为被褥、枕头、席子、床单、毯子、空调被之类。笔者原本不想用这个词，想用睡具、寝具或卧具之类，但查了一下字典，仅有卧具有注解，是指“旅馆”为客人提供的床上用品，这显然有贬损高档宾馆酒店之嫌。笔者也请教了业界人士，据说业内也不叫卧具或寝具，而是有个专用词汇称“布草”，但范围扩大到了浴室等处的所有纺织物，亦不够精确。故而还是用这个土得掉渣的词――“铺盖”，其延伸之意也稍宽泛，“卷铺盖”就有炒或被炒鱿鱼的意思。

　　笔者因差旅较多，多住宾馆，低至无星级的经济型，高到四五星级、乃至自称六星七星的，都住过若干。有个印象积郁了多年，说出怕人嘲笑少见多怪，不说如鲠在喉、憋闷得慌。

　　放眼全国的宾馆饭店，不知为何，任凭四季更迭，不管酷暑严寒，宾馆的铺盖少有变化，柔软的席梦思、雪白的大被褥，似乎成了永恒配置。如在溽热酷暑之季，即使客人平素在家不用空调，在此也就被迫无奈了；假如客人是个地道的环保主义者，硬是咬牙不开空调，要么必须裸睡，要么就得上演“今晚无人入睡”。

　　是什么原因导致如此呢？我谦恭地请教了旅游饭店业协会负责人，他说这个现象的确很普遍，长城内外、天涯海角的宾馆大都如此，此前还有个别宾馆提供毛毯或毛巾被，现在似乎更少见了。出现这种状况的原因，并非是星级服务标准的规定，而可能是处于客房配饰美观的考虑，也可能是降低成本开销的原因。我曾与经常出国的商务人士交流，他们给出的印象是，日韩、欧美的多数高档宾馆大致如此，至于赤道周遭的热带国家、欠发达的非洲国家、纯粹的海滨度假酒店如何，尚缺乏较为全面的掌握。如此一来，这一小小的现象，似乎成了全球饭店业的通行做法，即使炎炎夏日、热如蒸笼，宾馆依旧提供“被窝+空调”的服务。这能让所有人安然入睡吗？

　　以笔者愚见，此一宾馆铺盖的怪状，原因不外乎如下：一是科技进步使然，宾馆现已普及了冷暖空调，可以混淆四季室温，在此之前定非如此；二是经营未臻完善使然，我国宾馆每天都喊节能降耗，争取与工业用水电煤同价，甚至还设“节能奖”，但绿色低碳尚有较大空间；三是服务意识禁锢使然，总觉得人皆如此，我亦如此，无何不妥，根本不考虑客人睡眠用品之常态。

　　以上揣测，丝毫无诋毁我国宾馆建设和服务进步之用意。这些年，不少宾馆的硬件和软件确能让人为之眼睛一亮、心头一颤。如网线上桌、手机床头充电、智能便桶、门铃可视等，无不彰显人性化、智能化、绿色化。最令我感受到人文关怀的，当属可选择枕头的服务，有荞麦皮的、茶叶的、菊花的、决明子的、红豆杉皮的等等，足以让人感觉到服务至微至细至诚，善小而为，方便大焉，诚堪载入未来“服务”品牌的进步史册。与之相类似的、还应再加提升的宾馆服务不是没有了，而是触目所及比比皆是、多如牛毛、恒河沙数。宾馆铺盖常年一面便是其一，久已令客人感觉别扭，使相当比例的下榻者睡眠质量下降，影响了次日的工作质量和精神状态。

　　宾馆住宿服务怎样才叫好？专业上已有星级服务标准，也有诸多管理模式和服务样本，但就铺盖而言，肯定会有用材质地、更换时限、洗涤熨烫、铺叠要诀、外观造型等要求。而在多数客人看来，除了整洁、光鲜以外，最大期望应是让人有不背离居家的感觉，即在家睡眠环境和条件如何，在宾馆也应大差不差。至于说想让客人获得家一样感受，那种要求是太高了，也很难做到，只能说到嘴上、写在欢迎辞里。

　　从现在宾馆铺盖的配置看，明显是背离了居家生活的常规。试想，谁家五冬六夏都一个式样的铺盖，即豪阔如帝王，每天24小时空调不停，铺盖也应是按季更换的；而作为普天下的劳动人民，哪家不是夏单冬棉，如果夏天仍然盖着大被窝，肯定是会令人心生疑惑的；只有生活赤贫或流浪闲适一族，孑然一身，身无长物，才可能起来一身、躺下一铺，一年四季少有变化。因此，宾馆铺盖的四季不变，有异于常人的居家生活，观瞻虽雅，效果不佳，实乃不食人间烟火也！

　　以前浏览红墙回忆录之类的书籍，其中有记述说，某位领袖离京视察都带着全套卧具，觉得不太好理解，是出于安全考虑，还是个人生活习惯？随着笔者年龄的增长，快到了“睡不着觉怨床歪”的时候，才理解那是迫不得已之举。试想，在那经济落后的年代，宾馆铺盖远不如今天，各项服务也难与今天相比，为了夜里尽量睡好、明天好有精神，最为简便、不麻烦人的办法，莫过于自带被褥了，实乃不得已而为之。当然，也得有条件予以运载。

　　解决宾馆铺盖的实用性问题，既很现实，也很迫切。眼下，关键是摈除一些障碍。其一是管理心态上的，大家都这样做，外国人也这样做，如更改是否坏了规矩、破了惯例？是否会影响客房美观和整洁？其二是经营成本上的，现在是一年一式的配备，如做必要调整，势必增加床上用品的种类，增加投入在所难免。其三是服务量上的，如果备置可供多种选择的用品，根据客人需求随时予以置换，必将增加客房服务工作量。

　　铺盖问题能否解决，关键是看宾馆管理者的服务意识。钱肯定是要花的，每个房间花1000元，200个客房就是20万，如添置的用品有些档次，钱花得还会更多，但相对于建造或改造时挥金如土来说，似乎也不是什么不可承受之重。如果采用多种配置、客人自选的方式，也未见得每个房间都要准备一套。因此，关键是有无全心全意为客人服务的意识。试举一例，假如你是一个富足阔气之家，家人的床上都有夏季铺盖，你能让客人住在空调房子盖着大被窝吗？起码应该有个毛巾被或冷气被吧？这种意识，居家叫关心人、照顾人；居商就叫服务意识、以人为本，领会起来不会太有难度。关键问题是全国的宾馆经营管理团队中，应有一些先知先觉的领袖或勇于探索的先行者，他们如能大胆尝试、率先示范，继之行业协会作必要的经验总结与宣传，最终便会很快在全行业推而广之。

　　在旅游饭店业中，几乎人所共知的一些革新探索，像减少织物洗涤、设置女性楼层、不必配“六小件”、枕头菜单服务、建设绿色饭店等，哪一件不是靠先行倡导、个别示范、点滴积累、推而广之？

　　我们有理由期待，在不远的将来，一定会有宾馆推出四季相宜的铺盖。当国人下榻宾馆时，将告别秋行夏令之窘况，安享四季分明之睡境，抛却白日一切喧嚣，一觉睡到自然醒。如此，宾馆服务方无愧于顾客至上、无微不至、宾至如归等雅喻。