深圳金钥匙：竭尽所能为你解决难题

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#我在路上#从肩负金钥匙徽章的那一刻起，

我秉承着“先利人，后利己”的价值观；

我用心极致，每时每刻留意着细节服务，创造“满意加惊喜”；

我一直走在以“客人的满意加惊喜中找到自己的富有人生”为目标的道路上，坚持到底......

金茂深圳JW万豪酒店礼宾司张进勇先生（Mr.Hero）

2014年11月17日中午11:20左右，酒店礼宾司Hero接到客人Mr.Bill Scheffler 的外线电话（Mr.Scheffler是万豪最高级别的超白金卡会员X4），寻求帮助查看他的Ipad是否退房时遗留在前台，并希望尽快回复他。挂断电话后，Hero马上与前台和值班经理确认，但是得到的回复是当天没有任何Ipad遗留。Hero又马上请客房部协助查看房间，由于当天非常繁忙，客人的房间还没有开始清洁，5分钟后接到客房部回复，确实有一部ipad遗留在房间。为了确保准确无误，Hero亲自到房间确认后，马上与客人联系。但不巧的是，Mr.Scheffler已经在去广州的火车上，他告诉Hero稍后会再联系确认交接Ipad的方式。

大约2小时后，Hero接到Mr.Scheffler的邮件得知，客人当天会坐飞机飞往印度，然后在11月19日会从印度返回香港机场。Hero为客人想了两套交接方案，一套是请我们的港车司机顺道将客人ipad送到机场天际万豪酒店礼宾部，客人19日飞回香港时直接去天际万豪酒店礼宾部柜台确认领取；第二套方案是19日客人飞抵香港机场时，Hero安排一名行李生提早乘坐香港机场巴士到香港机场等候Mr.Scheffler并与他交接。

客人非常满意并表示18日会提早与Hero确认他的19日航班行程。可是18日下午14：00左右，Hero接到Mr.Scheffler的确认电邮，由于客人19日在香港机场是转机飞回美国，而在香港机场只有2小时时间，如果客人从机场过海关出来到达大厅再回离境大厅乘飞机，时间上根本来不及。

现在剩下的唯一办法就是只能快递给客人了。但是Ipad里面有锂电池，根据民航总局安全管理规定，该ipad必须要提供民航总局认可的机构所提供的锂电池安全鉴定书才可以通过快递寄出，Hero根据联邦快递提供的鉴定机构信息，马上与该机构联系询问，可是得到的回复是此类鉴定根本不针对个体，如果要鉴定也要提供16块同样型号的电池而且费用大概在7500元。该方法基本行不通了。

Hero马上与深圳地区的其他金钥匙会员商讨该怎样处理。其他金钥匙也积极给Hero出谋划策，经过一阵讨论，Hero决定通过深圳的国际物流公司将客人的ipad从深圳运送到香港，再经过香港快递回美国新泽西蒙特韦尔。这样主要是从香港走不需要任何电池鉴定书，而且能省下不少快递费用。

确认该方法的可行性后，Hero马上通过电邮与Mr.Scheffler确认，客人非常感激和认可。得到客人同意后，由于产生的快递费要从客人的信用卡中收取，Hero又马上与酒店管理层沟通费用收取申请。此方法也得到了房务总监和财务总监的大力支持。一切沟通妥当后，Hero亲自带上客人的ipad到国际物流公司办理委托快递服务，通过努力，终于将客人的ipad安全包装并寄出。Ipad 寄出后Hero每天都会上网查询快递进度并给Mr.Scheffler及时的更新，大概5天左右,Mr. Scheffler安全的收到了他遗忘在千里之外的ipad。

客人万分感激，并写了一封感谢信：

Steven

I would like to offer my sincerest thanks and appreciation for the effort, follow up, consideration as well as the overall outstanding and remarkable contributions of your Chief Concierge Mr. Hero Zhang.

During my stay he was as attentive and responsive to my requests as any Manager/ Concierge I have ever come across and I have been traveling WW for 30 years.

His level of detail, concern and follow up are outstanding and beyond reproach.

Every detail is covered and communicated, “no stone left unturned”.I left my iPad in the room upon check out on the 17th and Hero communicated with me thru out the process and arranged for my iPad to be returned to me in the US. This was not a simple effort and he managed to handle this in an expedient and cost efficient manner.

Also knowing that Hero was in charge and handling the process I was also absolutely positive without any doubt that the iPad would end up back in my hands. This lead to a very comforting and relaxing journey home from China.

I am truly thankful for Hero and his outstanding efforts.You are truly lucky to have such an outstanding and thoughtful member of your team. He is truly a rare find.

I am looking forward in the near future to visiting you outstanding Hotel and meeting with Hero again. “A true Hero”

If you have any questions please reach out to me at your earliest convenience

Warmest regards,

Bill Scheffler

金钥匙总是用心极致，令你满意加惊喜，是你旅途中最可信赖的人。

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