酒店通讯系统新走势客房电话将终结？！

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图1 未来的酒店电话将成与集团服务深入融合

目前的酒店电话方案是这样的：酒店自行架设交换机、实施布线、在客房内安装电话，客人通讯分为内线、市话、长途和国际长途，费用计入房账——这种做法在酒店业沿用了几十年。但在移动互联网和智能终端的推进下，他将面临变革：将顾客的手机作为通话终端，将客房Wifi作为数据链路，使用基于IP的语音交换，最终实现集团级的语音一体化方案。它可以给酒店带来以下好处：

1、大幅度降低筹备期费用。新的通讯解决方案，节省综合布线、电话购置和交换机购置费用;

2、提供更好的酒店服务。使用顾客手机通讯更加符合顾客习惯，无论是通话位置还是通话方式，顾客拨打电话时，酒店员工可以得知来电顾客的姓名、历史消费和喜好;

3、更低的运营费用。

与之相关的，近日内的三个新闻值得关注：

2014年11月11日24:00，天猫交易额创出571.12亿元的历史新纪录，其中移动终端交易占比从2013年的15%达到到45%，一年内暴增300%，甚至在最初的几分钟，移动终端达到70%，智能手机和平板电脑已经成为大多数顾客非常“熟悉”和“习惯”，甚至“不可缺少”的设备，“躺着娱乐”已经成为习惯。

11月11日晚间，腾讯推出微信电话本，打出“高清免费通话”的标语并广而告之，反问酒店：连高清通话都免费了，酒店还有必要为客房电话在筹备期投入上百万成本吗?

移动和其他电信运营商关于“融合通讯”的系列新闻，其本质在于将语音、短信等统一为数据流。

　　图2 电话，将不再是简单的通讯，而成为融合一切的服务终端

在移动通讯越来越便宜甚至逐步免费、视频通讯慢慢普及、智能终端广泛流行的时代，酒店客房电话依然在“抱残守缺”，其实，客房电话是明显的“鸡肋”——保留：用处很少、投资不小，取消：怕顾客不习惯(住友集团布丁品牌采用了内部客房电话的方案，隐居酒店使用微信作为通讯服务工具)。在客房无线网络和智能终端广泛普及的时代，使用顾客手机作为通讯设备、使用客房Wifi作为数据链路，使客房电话的终极革命成为可能。

以下现象也将成为趋势：

1. 随身通讯成为可能。顾客不需要再去电话旁边拨打电话，只需打开APP点击通话即可，甚至顾客在酒店外，也可以通过4G网络接入来实现一键式服务。

2. 顾客再也不需要去查询前台的电话是9还是5。点击呼叫后，可以在“前台”、“房务中心”、“餐饮服务”中自行选择，说实话这比所谓的“一键服务”更加方便(许多酒店尽管设定了一键服务按钮，但顾客的各种请求依然要通过电话转接来实现，带来了许多不方便。)

3. 响应时间将被统计，成为度量服务质量的重要指标。在飞机上按下“服务”按钮其实比大喊“空姐”好用得多，原因在于乘客按下“服务”到“服务完成”之间的时间会被统计并作为考核的指标。

4. 总机这一部门会进一步弱化。顾客不会用到转接功能，只要部门之间熟记电话号码，总机这个部门就可以被归并了。

5. 这些预测会首先出现在主打年轻、时尚的酒店之中，目前不太好解决的是卫生间的SOS按钮，所以这一方案在以传统客户的酒店中尚需考量。

　　图3 按下“呼叫”按钮即可连通酒店前台，无论顾客在客房、大堂，还是酒店外面

如果从酒店集团来思考，新的思考会更多：

1、集团电话网的实现。未来的电话不再是以“酒店”为单位，而是以“集团”为单位，顾客在集团每一家门店的通讯会被汇总和分析，更好的实现“大数据”。

2、集团通讯一体化。未来除了传统的基于号码的拨打外，我们还可以基于名称拨打电话，比如“上海徐家汇店->市场营销部->营销总监”，不但更加方便，而且这种拨打是完全免费的。

3、顾客离店之后也可以呼叫酒店了。安装APP之后，顾客即使离店也可以拨打电话，当然，这个电话通常会被转接到我们的会员维护中心或者预订中心那里。

4、顾客之间可以进一步“社交网络”了。

5、最终......。试想：当顾客预订时，无论他想入住集团的哪家酒店，拨打电话，都是他熟悉的Lisa接听他的电话并完成预订。无论他入住了集团的哪家酒店，当他问询、餐饮等各种服务时，每次都是熟悉他喜好的Lisa，操着他熟悉的语言为他服务，在全球化的时代，也许这才是我们需要的服务。

来源：迈点网

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