度假酒店前台销售是如何挖掘上门散客的？

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以史为鉴，方能走远。

本酒店自2011年下半年开业，2012年的6月份，未施行散客销售奖励的情况下，W/I销量是102间夜。

2013年6月，已施行散客销售奖励，在本人的带领下，前台完成W/I销量268间夜。我们是一家典型的度假酒店，有着极其分明的淡旺季。2013年最火爆的8月份，W/I销量343间，是开业以来的最高记录。

2014年6月，平季进入旺季前夕的一个月，我们完成W/I销量373间，有20天是开出了双位数，其中有3天超过20间。这一刻，我们再次打破了我们自己创下的W/I销量记录，树立了一个新的里程碑。而且，这个记录是在没有任何一间房打折(前台价格)的基础上完成的。

本月W/I销量占当月出租房数的4.8%;W/I收入33.6万元，占当月客房收入的8.65%;均价900.61，是当月整体均价的1.8倍。与去年6月同期相比，酒店开房总数下降15.51%，W/I增长四成;与前年同期相比，增长2.6倍。W/I收入33.6元，是去年同期的1.8倍。W/I带来的客房收入已成长为继旅行社、网络散客之后的第三大收入来源;W/I销量已成长为继旅行社、业主房、网络散客之后的第四大市场来源。

如此骄人的业绩，我和我的小伙伴们都惊呆了!在一定程度上，也超过了我个人的预期，为这一数字感到振奋。这是一个值得我和我的小伙伴们记住的数字，这是一个值得我们纪念的月份。

我甚至有些情不自禁，想奖励自己一番。不过，等等，难道这些可爱的小伙伴们不是更应该受到鼓励吗?

他们一个个小小年纪，却充满能量;有的才初出茅庐，就已表现出色。在此，我对大家的辛勤、智慧与汗水，表达我由衷的钦佩与感谢!

取得这样的业绩，自然离不开团队成员的齐心协力和辛勤付出，此外，还有3个前提：

1、领导的关注是对我们莫大的鞭策。总经理每天到到前台查看营收情况，特别是W/I销量，可以透过W/I的增长明显感觉到他的愉悦。

2、酒店的散客激励方案的出台。这个意义，毋庸赘言，从施行前后销量的差别就显而易见。

3、有房可卖。度假酒店最可惜的是，旺季上门散客被告知无房可卖。还好在我们酒店的620间房中，在周六入住率最高时，预留了10间作为散客销售。一定程度地提高了客房收益和整体均价。同时，缓解了上门散客到店却不能入住的失落。

可以说，没有这三个前提，是不可能实现这样的销量的。

对于前台的推销功能，有各种不同的声音和看法，可谓是仁者见仁，列举3类：

1、有人说，前台销售不过是守株待兔，有什么好骄傲的?

我想说，守株待兔的时代已经远去了。在这个区域的“株”(即酒店)已越来越多，周边酒店客房供应翻了数倍;而“兔”(即客户)并没有大幅增多，而且越来越精明理性。此外，通往酒店的必经之路正在修路，由此带来一定的负面影响，如果只是守株待兔，销量势必是递减的，而非成倍增长。这是因为，前台售房早已不再只是守株待兔，而要撒网捕鱼。然而，即使撒网，未必就一定能捕到鱼，因为每条鱼至少都有三次以上逃走的机会，如同上门客人至少有三次放弃入住的可能。毕竟，市场房源充足，钱在客人手中。客人来了，并且住下，就是在用RMB对前台、对酒店投下的一张赞成票，作为前台人员，一定要珍惜这每一票。

如果把每一次的散客推销，看作是一场小小的战役，我们要想百战百胜，就必须要知己知彼。此外，推销有具备三个基本要素：推销意识;推销热情;推销技巧。个人认为，每一次的成功推销都离不开这三个要素。

事实上，为了这一刻，为了这373间，我和我的小伙伴们都付出了极大的努力。从我本人每天苦口婆心的唠叨，给大家营造一种积极推销的氛围，让所有人意识到推销是我们的一项重要工作。我又在一些不同声音中坚持推行激励方案的改革，以实现多推多得，兼顾公平。为了提高大家的推销技巧，多次组织专题培训，每日例会分享推销案例和推销心得，在现场更是随时随地，以身示范。我一再的跟小伙伴们说，即使我们还不能确定客人会住下来，依然要多“推”一下。

如果这样，还有人认为我们只是在守株待兔，我和我的小伙伴们不得不给惊呆了!

2、有人说，前台售房的比重微不足道。

2012年9月开始实施奖励方案后，2012年W/I总数1068间，客房收入84万，均价786元/间。W/I占总出租数的1.65%;整体均价546元/间，W/I是整体均价的1.43倍。

2013年W/I总数1872间，客房收入170万，均价905元/间。总出租数75925间，W/I占总出租数的2.46%;整体均价514元/间，W/I是整体均价的1.76倍。

2014年上半年已完成W/I销量989间，占上半年出租总数的4%;客房收入78万，占上半年客房总收入的7.73%;均价约786元，是整体均价的1.93倍。预计全年将完成W/I销售2400间，收入将突破220万，占全年客房预算的5.8%，相当于2013年第一季度客房收入总和，可以用于支付整个房务部2013年工资的八成。从酒店行业的利润率来看，这笔收入真的是可有可无吗?

3、有人说，为什么要给前台销售奖励呢?不是有发给他们工资吗?

自商鞅变法以来，就有了“重奖之下必有勇夫“的说法，传承至今，必有其深刻的道理。

我们只要对比下，2012年6月和2013年6月，施行销售奖励前后的对比，就可以看出其中巨大的差异。诚然，酒店每月都有给每位员工发基本工资，工资不可能经常调整，而且员工很快对工资的调整不再满足。而销售奖励可以给前厅员工提供持续的动力与激情。

前台因为销售奖励，惹人又爱又恨。爱是因为给酒店创收，恨是许多部门没有这种奖励，尽管他们工作上也有加班。特别是淡季，酒店出租房数下滑的情况下，W/I在增长，更是惹得兄弟部门眼红，同事嫉妒，领导心痛。可是，有几个部门出现跟早班一起上班，跟中班一起下班。有几个酒店能做到，8个人(可独立操作，包括经理)，3班倒，接待600间房的入住与退房，忙到中午只能吃泡面。而前台员工在失误赔偿时，又有几人看到。前厅是酒店对客的窗口，总是处在风口浪尖，好处未必落到，问题在所难免。每一分钱的奖励都是前厅部的小伙伴们用辛勤、智慧与汗水换来的。正是这种每天变化的挑战，给前厅工作带来激情、成长和成就感。

酒店开拓任何一个市场都是需要成本的，如果说W/I奖金是开拓W/I的成本，那也是开拓成本最低的渠道。2013年前厅推销奖金只占创收的2%(这个比率也有待提高)，与直接通过市场开拓一个新客户相比，最简单与OTA相比，W/I每间房奖励不到OTA佣金的1/3，其他来源的开拓成本更高。当然，这些是不同的、也是不可替代市场来源。

更重要的是，奖励与奖励所带来的收益相比才是微不足道的。而通过奖励为酒店创收，其实是有着巨大的杠杆效应：用一个支点，撬开一座金矿。

W/I的意义，对部门，不仅仅在于一笔奖金;对酒店，也绝不仅仅在于一笔房租。W/I推销展示了员工的风采和良好的素质、沟通能力，推销的成功给员工带来一种成就感，有助增强员工自信心，提升自豪感，从而更好地激发员工的潜能。一个新人一次卖出13间W/I，激动了好几天。为了成功地推销，他们都在努力学习更多的知识、技巧、想方设法为客人提供更优质的服务。所以，个人观察，W/I销量的上涨，将有助于提升前厅整体服务质量，带来更多回头客，为酒店经营的良性循环做出贡献。

W/I是一项系统工程，是整个部门团结协作、默契配合的结果。373间的W/I销量，看似只是接待员的个人售出的，其实需要高度的合作与团队精神。因为前台并不只是卖W/I，还有数十倍于W/I的预订客人需要接待。W/I的增加并没有影响到其他预订客人的接待水平。W/I销量的大幅增加，是前厅部团队整体进步的体现。

现在，W/I是均价最高的客源市场，是客源结构中不可替代的一个重要组成，是酒店收入来源中不可低估的一股力量，是正在崛起的“关键少数”。当然，兴奋之后，终归平静;翻过高山，更有高山。373间之后，我们应该有新的目标，新的追求，至少暂时还没超越去年单日的W/I记录33间。

在业绩面前，做多掷地有声的口号也显得无力;在利益面前，总有无数的理由阻止进取。W/I

大有可为，在我们酒店所占比重的增势良好。个人认为，像我们酒店，W/I收人完全可以达到全年客房收入的10%。而要实现这个目标，前厅部的努力固不可少，但只是在技术层面;更要取决于决策层面，比如领导的决心，给力的奖金，弹性的定价，旺季前台有房可卖等等。

每年6月是旺季的前奏，7月是旺季的雄起，8月才是旺季的高潮。就是说，接下来的两个月，我们将有更多的发挥空间，我们是否能释放更多能量和潜力，为客人、为酒店带来更多的惊喜呢?

夏天，是我们酒店的收获季节，此时不努力推销，更待何时?

亲爱的小伙伴们，大家都准备好了吗?!（来源：迈点网）

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