前厅部疑难问题的处理

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前厅部疑难问题的处理

1、超额预订后，预订失约怎么办？

1）首先向客人表示歉意，向客人解释客房出租情况，以求理解。

2）立即为客人联系其他饭店，并准备饭店小车免费送客人去联系处。

3）向客人说明第二天饭店就会派车把他（或她）接回来，同时确定接回时间。

4）在交接班本上作好记录，并为客人准备间好的房间。

5）大堂值班经理（主管）负责，第二天要派专人把客人接回并作VIP接待，并向客人表示歉意。

6）做好客史档案以免类似情况再次发生。

2、订房客人失约未来，怎么办？

1）查清预订资料，证实有没有取消预订的通知。

2）如商务散客及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期，其他原因，根据情况是否收费。

3）属旅行社散客，应根据合同规定收取一天空房费预订组负责将旅行社等饭店订房和确认的资料复印交前台收银。

4）属团队，请销售部负责联系，证实是否取消，如没有取消，应将预定的资料复印一份交收银并根据合同规定收取空房费。

3、客房订满后，又有订房要求怎么办？

1）感谢客人对酒店的信任和支持并向客人表示歉意。

2）主动向客人介绍其它同等级饭店并告诉对方联系方法，如有需要代办预订。

3）如遇难以婉言拒绝的客人应及时请示上级领导，采用侯补预订的方式，向客人说明客房确定已订满，如有临时取消预订的会立即通知并确认接受预订。

4）如确实无房，请客人谅解。

4、已登记入住的客人暂不能进房，怎么办？

1）首先向客人解释表示歉意。

2）把客人安排在大堂稍作休息，并告诉客人待房间一打扫好立即通知他。

3）同时立即通知楼层（中心）先清扫××房间。

4）待房间整理好后，立即通知客人并向客人表示歉意，主动安排行李服务。

5、客人继续住怎么办？

1）首先打电话到客人的房间，询问客人是否续住，如续住问明其离店时间。

2）要求客人到总台办理变改手续再付押金，更换钥匙，进店时所预付的押金较多，可安排行李员将钥匙送到客人的房间。

3）若无空房，请客人原谅，同时尽量为客人联系其他饭店安排住店。

6、客人结帐后，延时离房怎么办？

1）客人结帐后，没有离店的迹象，向客人了解离店的时间，并向客人解释饭店的有关规定。

2）问清客人是否发生过其它消费。

3）及时通知楼层，负责客房mini-bar的使用情况。

4）如客人产生异议，接待员应礼貌地向其解释，必要时通知大堂副理解决。

7、客人抱怨房内噪声太大，怎么办？

1）首先向客人表示歉意，询问房号。告诉客人立即派人去查看。

2）立即通知楼层，查明原因，并要求解决。

3）如客人反映的情况属实，楼层不能处理的情况，征得客人同意，给予客人换房。

4）安排行李员或楼层服务员帮助客人换房。

5）再次向客人表示歉意。

8、访客在住客不在时要进房，怎么办？

1）如遇住店客人外出曾做留言，说明××小姐/先生到店请允许进房，则要求来访者出示有效证件后，通知中心开门。

2）如遇住店客人打电话说××小姐/先生到店后请允许进房，先确定住房客人的身份，是否是登记客人（如身份证号、电话、地址、公司等）后在要求来访者出示有效证件，确认无误后，通知中心开门。

3）如遇住店客人未作任何关照情况，来访者要求进房等候，则应婉言拒绝，请其在大堂等候。

4）如遇来访者要求取用房内物品而住店客人又未作任何关照情况下，则请访客出示客人的委托证明或请其设法与住店客人联系，取得确认及征得客人同意后，由大堂副理陪同上楼，所取物品应作详细记录（时间、名称、数量），并请客人签名，复印其有效证件后放行。

9、客人报称行李少怎么办？

1）请客人不要着急，同时询问情况，什么时候发现少了？行李的大小、数量、颜色及特征。

2）若是住店客人，立即报安全部并帮助寻找，涉及案子的，由安全部帮助报警。

3）若是团队客人，通过礼宾部查找，查对记录本，旅行社送来的行李数与实际行李数量是否相符。如不符应立即向团队领队联系；查对行李是否送错没有，请客人稍等；查对行李运行过程中是否有错和遗失、查对后立即送上；查对行李房是否有个别未标明客人姓名而导致无法发送的行李，如相符立即送上。

4）如散客进房时，发现行李少了，请客人回忆。如遗失到出租车、应主动帮助客人寻找，可根据发票、出租车公司打电话等方式。通过努力仍无线索向客人说明情况并请其原谅。

10、外来电话要留言给住客，怎么办？

1）填写《宾客留言单》并注明客人姓名、房号、留言时间及内容。

2）与电脑核对客人的姓名和房号。

3）问清留言人的姓名、单位及联系电话。

4）留言内容与客人复述一遍，确保内容准确。

5）经办人签名。

6）安排行李员送入客人房间。

7）若留言是给尚未抵店的客人时，做发交班，待客人进店后安排人员送到客人手中。

11、客人要求叫醒服务，怎么办？

1）了解客人的姓名、房号、叫醒时间。并与电脑核对。

2）重复上述内容，与客人确认。

3）通知总机做好记录。

4）如发现叫醒电话有无人接听信号，马上通知楼层服务员处理。

12、客人投诉行李员强索小费，怎么办？

1）首先仔细聆听客人的诉说，同时向客人表示道歉。

2）向客人了解行李搬运时间、地点、客人姓名、房号并做好记录。

3）向客人说明饭店立即调查此事，并及时将结果答复客人。

4）及时汇报前厅部经理，并调查情况，如情况属实，对有关责任人进行处理。

5）迅速将事件的调查情况反馈给客人，向客人表示酒店将加强管理，减少类似情况的发生，对由此造成客人的不快，深表歉意，同时感谢客人给饭店提出的宝贵意见。

13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

14、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费时怎么办？

当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？

首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。

18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？

1）了解物品的详情，违禁品、贵重物品则谢绝。

2）请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3）在客人的订单上留言。

4）客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

19、一位曾走单的客人又来入住 ，我们应如何处理？

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？

1）了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记一房号和姓名。

2）按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3）尽量了解客人摆鲜花水果的原因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。

21、客人要求调房怎么处理？

1）了解客人要求调房的原因，满足客人正当的调房要求；

2）若是房间设备问题，除为客人调换外，还需及时通知工程部检修；

3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；

4）调房时由行李员到总台取新的钥匙和新的欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，

5）请客人在新的欢迎卡上签字，将客人行李送到调整后的客房；

6）接待员及时通知总机与客房服务中心并更改电脑资料。

22、访客询问保密或重要客人的房号时怎么处理？

1）问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访，到后台拔通电话，询问住客是否愿见，如是重要客人，应与随从联系；

2）客人若不愿见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已结账离店；

3）如访客举动异常，应立即报告保安部。

23、陌生客人到总台来取钥匙怎样处理？

1）向客人主动问好，并问清其房号及姓名；

2）拿出钥匙并核对客人欢迎卡；

3）交钥匙给客人后，对其等待表示歉意；

4）如客人不耐烦，应向其解释是为其安全着想；

5）默记客人的姓名、房号、特征、以便下次能尽快交钥匙给客人。

24、团队陪同要求次日早餐打包怎么处理？

第一种情况是团队已预订了次日在店用早餐而临时改为早餐打包，这时应与大堂副理联系，通知厨房取消次日早餐而改为打包，如打包费用超出早餐费差一般由陪同现付；

第二种情况是团队临时提出次日早餐打包。这时仍就与大堂副理联系，通知组织食物满足客人要求，打包的费用一般由陪同现付；如陪同要求转帐旅行社，应通知大堂副理出面与营业部经理联系，在有把握得到旅行社确认的情况下也可答应，但须让陪同在帐单上签字为据。

25、客人结帐时出示贵宾卡，要求打折怎么处理？

这种情况一般发生在初次持贵宾卡客人结帐的时候，若客人曾入住过，电脑客史资料在入住登记进会做指示；

根据贵宾卡的使用说明，向客人解释贵宾卡入住时出示才能打折；如客人坚持要求优惠折扣结算，可报大堂副理或前厅部经理，由其决定是否做退帐处理。

26、离店客人要求保留客房，两天之后重新入住，怎么处理？

1）问清客人是否照付外出两天的房租；

2）如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或保险箱寄存，在房务员清洁完房间后，通知大堂副理双锁该客房；

3）如客人不愿付外出两天的房租，则问清其回店的确切日期，为其预订，注明房号，告诉客人酒店尽量将该房预留给他，但客人的行李须搬出客房；此房在原住客回店前尽可租用，但时间必须掌握好。

27、在服务中，心情欠佳时怎么办？

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

28、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。

29、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。

30、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

31、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

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